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广东移动超常规发展系列报道(8)
网友【老编】于【太平洋时间 2006-12-02 04:30:33】分享在【时代发展的印记】版块    596    1    1
以客户为中心创造价值

近年来,广东移动广州分公司认真落实集团公司服务与领先战略,扮演了服务“先行者”的角色。记者了解到,在“沟通100”服务理念指导下,广州移动近两年大力开展了服务渠道的完善与扩张,重点进行了“沟通100”服务厅、1860/1861、客户经理以及自助服务等渠道的建设。通过打造“沟通100”服务品牌,广州移动为客户提供了零距离、全方位、个性化、百分之百满意的服务,构筑了全方位、立体式的服务渠道,树立了良好的服务形象。

加快1860热线建设成立区域呼叫中心

1860热线作为广州移动为用户提供服务咨询的主要渠道,已经被广大客户所熟悉。广州移动1860客户服务中心是全国第一家投入商业运行的分布式呼叫中心,也是国内目前规模最大的呼叫中心之一。1999年5月推出服务之初,广州移动1860仅有25个服务座席。经过短短5年时间,现已拥有800个座席,接通率接近100%,成为同时承接广州、清远、肇庆、韶关、云浮等五地话务的区域呼叫中心。

1860客户服务系统是一个拥有强大功能、多层面、多方位的服务系统,有业务咨询、话费查询、业务受理、投诉建议等服务功能。除了大家所熟悉的1860自动、人工热线服务以外,1860区域呼叫中心还承接包括SMCCSMS服务中心、GMCC及CMCC网站服务中心等服务。现在,广州移动1860客户服务热线不但成为联系客户的重要渠道,也成为广大客户咨询、办理业务和投诉的服务中心。经过几年的创新,通过系统的不断扩容和服务的提升,广州移动1860服务水平已处于行业的领先地位,成为广大客户与企业沟通的可信任的最有效渠道,成为展示移动通信优质真诚服务形象的窗口,在这里客户听到是甜美亲切的声音,享受到的是优质的移动通信服务。

完善服务营销渠道建设全方位服务网点

近年来,广州移动把最代表企业形象的“沟通100”服务厅的建设摆在了重要的位置。从2001年起,广州移动投入了大量人、财、物力,大力开展“沟通100”服务厅的建设,根据行政区域覆盖、人口与客户覆盖、同业竞争覆盖三大布点原则,合理进行规划布局,统一店面形象,建立了规范化、连锁式的“沟通100”服务营销新模式,获得了社会公众和广大客户的好评,树立了广州移动崭新的服务形象。现在,广州移动自有服务厅的数量已经从2001年底的两家迅速增加到2003年底的133家,这些服务厅服务功能完善,承载着主要的客户服务量。

为了丰富和完善服务渠道,广州移动还建立了分销网点三百多个,同时在住宅、银行、写字楼、商住楼、机关、地铁、便利店等地设立了自助服务终端二百多个,使服务网点遍布广州五区。今年以来,广州移动实施了“村村通”工程,通过服务网络和建设,把优质服务送到了偏远的乡村。作为1860、服务厅和客户经理服务的补充,广州移动从2003年开始,逐步建设了以多媒体自助终端、网站为辅的自助服务渠道。对服务厅和分销点渗透不到的地方,或人流量较大的地方,提供最为方便快捷的服务,客户可通过自助终端享受到话费缴纳、账单查询打印、购买神州行电子充值券、业务办理、业务查询等服务。

目前,广州移动自营渠道已迅速占领了市场的制高点,在全市范围内织就了一张“沟通100”的服务网络,给客户提供更为优质、便利、规范化的服务。今后,广州移动将把服务厅建成销售产品与服务的综合窗口,为用户提供“一站式”综合服务,以便全面和快速抢占市场,完成对产业价值链的整合。

提升客户服务层次提供超值尊贵服务

广东移动的“全球通-易登机”服务,为全球通VIP俱乐部会员提供超值享受服务,一直以来受到了会员的高度赞扬。今年6月,广州移动又与广州军区广州总医院健康管理中心携手推出全球通VIP俱乐部“医疗贵宾室”服务,这是广州地区第一间全球通VIP俱乐部会员专享的医疗贵宾室。经过7月的试运行,社会反应良好。全球通俱乐部的钻石卡、金卡、银卡客户,如需医疗就诊或者保健咨询的时候,来到医疗贵宾室,无需排队等候和为各种就诊手续奔忙,安坐贵宾室,就有专职护士为客户提供就诊全程服务。这一服务举措,体现了全球通客户的尊贵价值,在业内也尚属首次。

广州移动从“基础服务”、“延伸服务”和“个性化服务”三个方面,提供满足客户不同需求层次的服务内容,同时面向全球通高价值客户推出了全球通VIP俱乐部特色服务,以“享我所想、尊崇备至”为主线,建设了“商务、活力、女性、典雅”四大活动社区,为了每一位俱乐部会员提供各方面的优质服务和帮助。同时,针对高价值客户服务,广州移动还组建了一支高素质的客户经理队伍,为客户提供更为贴心的服务。
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1   2006-12-02 04:30:33  回复

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