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广东移动超常规发展系列报道(10)
网友【老编】于【太平洋时间 2006-12-02 04:30:33】分享在【时代发展的印记】版块    588    1    1
夯实基础狠抓服务

广东移动惠州公司以优质网络为基础,不断更新管理理念,夯实服务基础,依靠一流的客户服务团队,实现了服务工作的提升,为广大客户提供了优质高效的移动通信服务,促进了地方经济发展,赢得了地方政府和广大客户的称道。

质量是根,网络是本。享受优质移动通信网络是客户满意的根本所在。为此,惠州移动通过成熟的网络规划建设、完整的网络维护体系、快速的网络反应能力和高素质管理队伍,建成了规模大、覆盖广的GSM优质移动通信网,为客户提供了快捷的移动通信服务。近年来,惠州移动加快网络建设,以打造“精品网络”为目标,从客户的感知出发,不断提高网络服务质量,确保网络顺畅,共投入资金超过了3亿元,网络的覆盖率和接通率等指标均达到了国际先进水平。据统计,全市高速公路网络覆盖率达到99.5%,重要场所和景点抽查覆盖率为99.9%,海域覆盖率达到96%,保证了客户随时沟通的需要。

惠州移动在抓发展上,纵横驰骋,奋勇争先;在提供服务时,又丝丝入扣、特色鲜明。服务水平高低关键是员工的素质。为此,惠州移动狠抓队伍的综合素质建设,从创建文明行业入手,组织了声势浩大的职业道德宣传教育和业务、礼仪培训,强化员工的服务意识,规范了一线服务人员的服务行为,使服务工作耳目一新。为了向客户提供更周到的服务,惠州移动积极打造“沟通100”服务品牌,形成了包括“沟通100”服务厅、客户经理、1860热线、12580信息服务中心、服务网站、自助服务终端的立体服务体系,为用户提供了全方位服务。目前,惠州移动投入使用的沟通100服务厅达到50家,覆盖了城区和全市主要乡镇。为了方便用户投诉,惠州移动还建立了完整的投诉处理体系,客户随时可通过服务厅、1860、大客户经理、网站等渠道反映问题寻求帮助,公司则以最快速度解决。

为加强对服务的监督,惠州移动建立了一套较完善的服务质量监督检查体系,设立了网络投诉“绿色通道”,公开招聘三百多名网络志愿监测者,随时随地监控网络情况,保障了客户顺畅沟通。此外,惠州移动还率先推出了多种话费查询方式,让用户随时了解手机计费情况,移动用户除可拨打1861查询话费以外,还可以通过发送SMS、访问惠州移动网站、到服务厅、发传真等多种方式进行查询;为了让用户明明白白消费,惠州移动还推出“话费误差,双倍返还”活动。

中海壳牌石化项目是惠州市最近引进的大工程,为了满足集团客户的服务需求,根据该公司外籍人员多的特点,惠州移动专门为其定制了英文账单,建立了英文业务网站,制作了英文宣传单,并为其制订了一整套信息解决方案。

一分耕耘,一分收获。惠州移动系列创新服务措施的推出,赢得了客户的信赖,使服务质量不断提升。其下属惠阳分公司和下埔服务厅连续三年被评为“广东省青年文明号”,2004年惠州移动公司获“全国五一劳动奖状”,成为惠州获此殊荣的首家企业,1860值班长邬冬花被评为“全国用户满意电信服务明星”。

惠州移动在抓好客户服务工作的同时,在强烈的社会责任感和使命感的感召下,积极投身社会经济建设和公益事业,不遗余力地推进当地经济发展和社会信息化进程。通过为政府提供“企信通”业务,使市委市政府拥有“收发文通知”功能,方便了各单位、企业内部联系。此外,为信息产业局和广电集团打造的移动办公系统,大大提高了政府部门及企业的工作效率;惠州移动还帮助龙门天堂山水库、白盆珠水库实现了水位自动查询和通知、为惠州市水文局实现了水文自动采集。2003年,惠州移动设计的TCL集团移动信息化解决方案在ChinaMobile通信集团公司的“企业精品工程”评比中荣获一等奖。革命老区高潭地处山区,过去移动电话不畅,影响当地的经济发展。早在1998年,惠州移动就投资近百万元,开通了一个基站,使当地部分干部群众用上了移动电话。2002年,惠州移动又投入300万元,改善网络质量,提供了畅通的移动通信服务。这在别人看来是“亏本生意”,但对惠州移动来说,让现代化移动通信走进革命老区是他们的责任和义务。为了保证政府组织的各类经济活动顺利进行,惠州移动还发挥通信保障兵的作用。在今年五一惠州举办的生态悠闲旅游节上,惠州移动通过对100多个小区进行扩容,使各景点在忙时均可支持2万人使用手机。旅游节期间,在国家级风景名胜区惠州西湖、罗浮山、南昆山、巽寮湾等景点接待人数达60多万人次的情况下,惠州移动电话的接通率仍高达99.5%。
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