99%普遍服务+1%精细服务=100%满意服务

日前，记者在广东移动汕头分公司了解到，近年来该公司不断强化服务意识，精细服务管理，规范服务流程，提高服务人员素质，客户服务工作实现了一个又一个新的飞跃。在今年上半年广东移动全省服务工作考评中，汕头移动再次折桂，取得了第一名的好成绩。在谈到客户服务工作年年上台阶的秘诀时，汕头移动黄利超总经理一语道破天机：“平凡小事中做细服务，精细管理中提升水平。”

准确定位不以事小而不为

百分之九十九的普遍服务＋百分之一的精细服务等于百分之百的满意服务。这是汕头移动对服务工作的定位，也是他们的服务理念之一。随着市场竞争的加剧，服务工作成为企业的重要核心竞争力，汕头移动对此有着独到的理解。他们认为，服务工作百分之九十九是一样的，是可以被对手模仿的，只有百分之一是竞争对手难以超越的鸿沟，是企业在复杂竞争中制胜的关键，做好百分之一的工作不仅可以体现优势，还可以反过来感染、促进、提升百分之九十九的服务工作，这百分之一就是精细服务。

把平凡的事情做好做细，就是不平凡。服务工作至关重要，但它又平凡而琐碎，优质服务需要一点一滴的积累，需要在平凡中做出不平凡。为此，汕头移动坚定不移地扛起“服务无小事”的大旗，以创新精神和精细管理提升服务，坚持把服务中的每一件小事都当作大事去做，力求做精、做实、做细、做到位，正是有了“服务无小事”的意识，才成就了百分之一的精细服务。“服务就像一个个美丽的小珠子，首先要保证每个小珠子的质量，然后将一个一个的珠子串起来，就成为一件璀璨夺目的精品。”这是汕头移动全体客户服务人员的心声。

大胆突破服务工作展新姿

服务工作体现在平凡的小事中，但是服务水平要有新的突破，就必须创造性地实施差异化战略。汕头移动认真执行集团公司“服务与业务领先战略”，精细服务管理，创新服务思路，在百分之一的服务工作中下足功夫，获得了用户的满意，拉开了与竞争对手的差距。

今年，汕头移动在省公司“服务界面规范化，服务管理精细化，服务产品效益化，服务文化显性化”思路的指导下，提出了“夯实基础，关注细节，以提升为客户解决问题的能力为突破口，提高客户满意度”的服务工作思路，为高价值客户提供优质的个性化服务，开展了多种形式的客户关怀和客户关系服务工作，包括积分兑奖、俱乐部3A服务等。针对集团客户服务的特点，汕头移动开创性地推出了集团首席客户经理制度，开展集团客户高层公关，为150个重要集团客户配备了首席客户经理。此外，还推出了集团梳理工程，建立集团客户服务档案，推出集团客户信息化工程，针对不同类型的集团制订各种信息化的解决方案；对于客户服务热线，在保持1860热线原有服务水平的基础上，组织开展了外呼服务，包括客户挽留、客户回访、VIP客户访问等，使热线服务更全面、更人性化；在沟通100服务厅，积极开展“超越100”服务活动，设置标杆服务厅，大幅度提高服务厅的服务水平。正是这些创新服务的思路和新举措，使汕头移动成为广东移动服务工作的佼佼者。

人文关怀墙里开花内外香

只有员工的满意，才有满意的服务，才能有满意的客户。百分之一的精细服务需要员工付出百分之百的心血。为此，汕头移动加大对员工的人文关怀和情感投资，让广大员工真正满意，使服务理念通过员工的行动转化为客户的满意。

为确保服务队伍的整体素质，汕头移动一直坚持实行总经理面试新聘员工制度，每一位应聘99%普遍服务+1%精细服务=100%满意服务

——广东移动超常规发展系列报道(十一)

(2004-11-08 08:50:14)

日前，记者在广东移动汕头分公司了解到，近年来该公司不断强化服务意识，精细服务管理，规范服务流程，提高服务人员素质，客户服务工作实现了一个又一个新的飞跃。在今年上半年广东移动全省服务工作考评中，汕头移动再次折桂，取得了第一名的好成绩。在谈到客户服务工作年年上台阶的秘诀时，汕头移动黄利超总经理一语道破天机：“平凡小事中做细服务，精细管理中提升水平。”

准确定位不以事小而不为

百分之九十九的普遍服务＋百分之一的精细服务等于百分之百的满意服务。这是汕头移动对服务工作的定位，也是他们的服务理念之一。随着市场竞争的加剧，服务工作成为企业的重要核心竞争力，汕头移动对此有着独到的理解。他们认为，服务工作百分之九十九是一样的，是可以被对手模仿的，只有百分之一是竞争对手难以超越的鸿沟，是企业在复杂竞争中制胜的关键，做好百分之一的工作不仅可以体现优势，还可以反过来感染、促进、提升百分之九十九的服务工作，这百分之一就是精细服务。

把平凡的事情做好做细，就是不平凡。服务工作至关重要，但它又平凡而琐碎，优质服务需要一点一滴的积累，需要在平凡中做出不平凡。为此，汕头移动坚定不移地扛起“服务无小事”的大旗，以创新精神和精细管理提升服务，坚持把服务中的每一件小事都当作大事去做，力求做精、做实、做细、做到位，正是有了“服务无小事”的意识，才成就了百分之一的精细服务。“服务就像一个个美丽的小珠子，首先要保证每个小珠子的质量，然后将一个一个的珠子串起来，就成为一件璀璨夺目的精品。”这是汕头移动全体客户服务人员的心声。

大胆突破服务工作展新姿

服务工作体现在平凡的小事中，但是服务水平要有新的突破，就必须创造性地实施差异化战略。汕头移动认真执行集团公司“服务与业务领先战略”，精细服务管理，创新服务思路，在百分之一的服务工作中下足功夫，获得了用户的满意，拉开了与竞争对手的差距。

今年，汕头移动在省公司“服务界面规范化，服务管理精细化，服务产品效益化，服务文化显性化”思路的指导下，提出了“夯实基础，关注细节，以提升为客户解决问题的能力为突破口，提高客户满意度”的服务工作思路，为高价值客户提供优质的个性化服务，开展了多种形式的客户关怀和客户关系服务工作，包括积分兑奖、俱乐部3A服务等。针对集团客户服务的特点，汕头移动开创性地推出了集团首席客户经理制度，开展集团客户高层公关，为150个重要集团客户配备了首席客户经理。此外，还推出了集团梳理工程，建立集团客户服务档案，推出集团客户信息化工程，针对不同类型的集团制订各种信息化的解决方案；对于客户服务热线，在保持1860热线原有服务水平的基础上，组织开展了外呼服务，包括客户挽留、客户回访、VIP客户访问等，使热线服务更全面、更人性化；在沟通100服务厅，积极开展“超越100”服务活动，设置标杆服务厅，大幅度提高服务厅的服务水平。正是这些创新服务的思路和新举措，使汕头移动成为广东移动服务工作的佼佼者。

人文关怀墙里开花内外香

只有员工的满意，才有满意的服务，才能有满意的客户。百分之一的精细服务需要员工付出百分之百的心血。为此，汕头移动加大对员工的人文关怀和情感投资，让广大员工真正满意，使服务理念通过员工的行动转化为客户的满意。

为确保服务队伍的整体素质，汕头移动一直坚持实行总经理面试新聘员工制度，每一位应聘者都必须经过主管人员、人力部门、客服部门、公司领导的层层筛选，以确保最后的录用者都是过五关斩六将的“好苗子”。据了解，截至今年6月，汕头移动总经理面试服务人员的时间，就整整花去了20个工作日。

感情投资和人文关怀是对待客服员工的重中之重。在管理中，汕头移动采取人性化管理模式，在物质激励的同时，大力开展情感关怀，在公司内部营造一种尊重人、理解人、关心人的氛围，形成企业与员工的命运共同体，在真心真意爱员工的过程中，企业得到了超值的回报。叫出一个人的名字是件普通的事，但是能叫出一千多名员工的名字，这不是所有老总都能做到的，可是汕头移动总经理黄利超做到了。今年7月的一个中午，汕头移动员工正在食堂用餐，对员工生活牵肠挂肚的黄利超出现在食堂。接下来的一幕永远定格在客户经理们的心中，只见黄利超亲自掌勺，为每一个员工盛汤，并亲切地说：“天气这么热，一定要多喝点汤。”由于是大热天，没过多久，他就汗流浃背，衬衫都湿透了。他说：“你们平时为客户流泪流汗，今天我为你们流这点汗又算得了什么呢？”听着黄利超温暖人心的话，在场的客户经理感动了，大家说：“在移动公司，再苦再累，也值！”

现在，汕头移动不但有了满意的客户，还有了满意的员工。我们相信今后汕头移动的客户服务工作一定会锦上添花，更上一层楼。