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广东移动超常规发展系列报道(11)
网友【老编】于【太平洋时间 2006-12-02 04:30:33】分享在【时代发展的印记】版块    575    1    1
99%普遍服务+1%精细服务=100%满意服务

日前,记者在广东移动汕头分公司了解到,近年来该公司不断强化服务意识,精细服务管理,规范服务流程,提高服务人员素质,客户服务工作实现了一个又一个新的飞跃。在今年上半年广东移动全省服务工作考评中,汕头移动再次折桂,取得了第一名的好成绩。在谈到客户服务工作年年上台阶的秘诀时,汕头移动黄利超总经理一语道破天机:“平凡小事中做细服务,精细管理中提升水平。”

准确定位不以事小而不为

百分之九十九的普遍服务+百分之一的精细服务等于百分之百的满意服务。这是汕头移动对服务工作的定位,也是他们的服务理念之一。随着市场竞争的加剧,服务工作成为企业的重要核心竞争力,汕头移动对此有着独到的理解。他们认为,服务工作百分之九十九是一样的,是可以被对手模仿的,只有百分之一是竞争对手难以超越的鸿沟,是企业在复杂竞争中制胜的关键,做好百分之一的工作不仅可以体现优势,还可以反过来感染、促进、提升百分之九十九的服务工作,这百分之一就是精细服务。

把平凡的事情做好做细,就是不平凡。服务工作至关重要,但它又平凡而琐碎,优质服务需要一点一滴的积累,需要在平凡中做出不平凡。为此,汕头移动坚定不移地扛起“服务无小事”的大旗,以创新精神和精细管理提升服务,坚持把服务中的每一件小事都当作大事去做,力求做精、做实、做细、做到位,正是有了“服务无小事”的意识,才成就了百分之一的精细服务。“服务就像一个个美丽的小珠子,首先要保证每个小珠子的质量,然后将一个一个的珠子串起来,就成为一件璀璨夺目的精品。”这是汕头移动全体客户服务人员的心声。

大胆突破服务工作展新姿

服务工作体现在平凡的小事中,但是服务水平要有新的突破,就必须创造性地实施差异化战略。汕头移动认真执行集团公司“服务与业务领先战略”,精细服务管理,创新服务思路,在百分之一的服务工作中下足功夫,获得了用户的满意,拉开了与竞争对手的差距。

今年,汕头移动在省公司“服务界面规范化,服务管理精细化,服务产品效益化,服务文化显性化”思路的指导下,提出了“夯实基础,关注细节,以提升为客户解决问题的能力为突破口,提高客户满意度”的服务工作思路,为高价值客户提供优质的个性化服务,开展了多种形式的客户关怀和客户关系服务工作,包括积分兑奖、俱乐部3A服务等。针对集团客户服务的特点,汕头移动开创性地推出了集团首席客户经理制度,开展集团客户高层公关,为150个重要集团客户配备了首席客户经理。此外,还推出了集团梳理工程,建立集团客户服务档案,推出集团客户信息化工程,针对不同类型的集团制订各种信息化的解决方案;对于客户服务热线,在保持1860热线原有服务水平的基础上,组织开展了外呼服务,包括客户挽留、客户回访、VIP客户访问等,使热线服务更全面、更人性化;在沟通100服务厅,积极开展“超越100”服务活动,设置标杆服务厅,大幅度提高服务厅的服务水平。正是这些创新服务的思路和新举措,使汕头移动成为广东移动服务工作的佼佼者。

人文关怀墙里开花内外香

只有员工的满意,才有满意的服务,才能有满意的客户。百分之一的精细服务需要员工付出百分之百的心血。为此,汕头移动加大对员工的人文关怀和情感投资,让广大员工真正满意,使服务理念通过员工的行动转化为客户的满意。

为确保服务队伍的整体素质,汕头移动一直坚持实行总经理面试新聘员工制度,每一位应聘99%普遍服务+1%精细服务=100%满意服务

——广东移动超常规发展系列报道(十一)

(2004-11-08 08:50:14)

日前,记者在广东移动汕头分公司了解到,近年来该公司不断强化服务意识,精细服务管理,规范服务流程,提高服务人员素质,客户服务工作实现了一个又一个新的飞跃。在今年上半年广东移动全省服务工作考评中,汕头移动再次折桂,取得了第一名的好成绩。在谈到客户服务工作年年上台阶的秘诀时,汕头移动黄利超总经理一语道破天机:“平凡小事中做细服务,精细管理中提升水平。”

准确定位不以事小而不为

百分之九十九的普遍服务+百分之一的精细服务等于百分之百的满意服务。这是汕头移动对服务工作的定位,也是他们的服务理念之一。随着市场竞争的加剧,服务工作成为企业的重要核心竞争力,汕头移动对此有着独到的理解。他们认为,服务工作百分之九十九是一样的,是可以被对手模仿的,只有百分之一是竞争对手难以超越的鸿沟,是企业在复杂竞争中制胜的关键,做好百分之一的工作不仅可以体现优势,还可以反过来感染、促进、提升百分之九十九的服务工作,这百分之一就是精细服务。

把平凡的事情做好做细,就是不平凡。服务工作至关重要,但它又平凡而琐碎,优质服务需要一点一滴的积累,需要在平凡中做出不平凡。为此,汕头移动坚定不移地扛起“服务无小事”的大旗,以创新精神和精细管理提升服务,坚持把服务中的每一件小事都当作大事去做,力求做精、做实、做细、做到位,正是有了“服务无小事”的意识,才成就了百分之一的精细服务。“服务就像一个个美丽的小珠子,首先要保证每个小珠子的质量,然后将一个一个的珠子串起来,就成为一件璀璨夺目的精品。”这是汕头移动全体客户服务人员的心声。

大胆突破服务工作展新姿

服务工作体现在平凡的小事中,但是服务水平要有新的突破,就必须创造性地实施差异化战略。汕头移动认真执行集团公司“服务与业务领先战略”,精细服务管理,创新服务思路,在百分之一的服务工作中下足功夫,获得了用户的满意,拉开了与竞争对手的差距。

今年,汕头移动在省公司“服务界面规范化,服务管理精细化,服务产品效益化,服务文化显性化”思路的指导下,提出了“夯实基础,关注细节,以提升为客户解决问题的能力为突破口,提高客户满意度”的服务工作思路,为高价值客户提供优质的个性化服务,开展了多种形式的客户关怀和客户关系服务工作,包括积分兑奖、俱乐部3A服务等。针对集团客户服务的特点,汕头移动开创性地推出了集团首席客户经理制度,开展集团客户高层公关,为150个重要集团客户配备了首席客户经理。此外,还推出了集团梳理工程,建立集团客户服务档案,推出集团客户信息化工程,针对不同类型的集团制订各种信息化的解决方案;对于客户服务热线,在保持1860热线原有服务水平的基础上,组织开展了外呼服务,包括客户挽留、客户回访、VIP客户访问等,使热线服务更全面、更人性化;在沟通100服务厅,积极开展“超越100”服务活动,设置标杆服务厅,大幅度提高服务厅的服务水平。正是这些创新服务的思路和新举措,使汕头移动成为广东移动服务工作的佼佼者。

人文关怀墙里开花内外香

只有员工的满意,才有满意的服务,才能有满意的客户。百分之一的精细服务需要员工付出百分之百的心血。为此,汕头移动加大对员工的人文关怀和情感投资,让广大员工真正满意,使服务理念通过员工的行动转化为客户的满意。

为确保服务队伍的整体素质,汕头移动一直坚持实行总经理面试新聘员工制度,每一位应聘者都必须经过主管人员、人力部门、客服部门、公司领导的层层筛选,以确保最后的录用者都是过五关斩六将的“好苗子”。据了解,截至今年6月,汕头移动总经理面试服务人员的时间,就整整花去了20个工作日。

感情投资和人文关怀是对待客服员工的重中之重。在管理中,汕头移动采取人性化管理模式,在物质激励的同时,大力开展情感关怀,在公司内部营造一种尊重人、理解人、关心人的氛围,形成企业与员工的命运共同体,在真心真意爱员工的过程中,企业得到了超值的回报。叫出一个人的名字是件普通的事,但是能叫出一千多名员工的名字,这不是所有老总都能做到的,可是汕头移动总经理黄利超做到了。今年7月的一个中午,汕头移动员工正在食堂用餐,对员工生活牵肠挂肚的黄利超出现在食堂。接下来的一幕永远定格在客户经理们的心中,只见黄利超亲自掌勺,为每一个员工盛汤,并亲切地说:“天气这么热,一定要多喝点汤。”由于是大热天,没过多久,他就汗流浃背,衬衫都湿透了。他说:“你们平时为客户流泪流汗,今天我为你们流这点汗又算得了什么呢?”听着黄利超温暖人心的话,在场的客户经理感动了,大家说:“在移动公司,再苦再累,也值!”

现在,汕头移动不但有了满意的客户,还有了满意的员工。我们相信今后汕头移动的客户服务工作一定会锦上添花,更上一层楼。
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