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广东移动超常规发展系列报道(13)
网友【老编】于【太平洋时间 2006-12-02 04:30:33】分享在【时代发展的印记】版块    532    1    1
创新服务增加价值

近年来,广东移动江门分公司坚持为客户创造价值,为社会创造效益的服务理念,加强客户细分,针对不同客户群设计不同的业务,形成真心、真诚、用心的服务文化,丰富了移动信息服务,满足了社会、企业和个人客户对移动信息的需求,确保了企业在当地通信行业的主导地位。

根据集团公司强化精细管理的思路,江门移动首先强化了制度和流程建设,以市场为导向,以客户为中心,建立和健全服务制度和流程,进一步规范业务的服务标准和服务界面,并制订了完善的考核体系。此外,还建立了内部信息沟通机制,提高了后台的反应速度,加强了后台对前台的支撑,推出全员服务制、首问负责制、首席客户经理制等,初步实现服务工作的精细化管理,提高了客户对服务的满意度。

服务界面是客户享受服务的窗口,为此江门移动不断提高服务界面的服务水平。建成了超过500人的区域呼叫中心,负责粤西四个市公司的热线服务,并自主开发了在线考试系统,设立了专职培训管理员,成立了兼职讲师和专职讲师队伍,建立起知识库支撑系统。通过现场培训、班前班后会、专题培训、案例培训等多种形式,全面提升1860热线服务人员的技能和解决问题的能力,为广大客户提供了优质的热线服务。与此同时,江门移动还不断完善“沟通100”服务厅的建设和功能,建成了82个遍布市区和各主要乡镇的“沟通100”服务厅,形成了区域化服务营销体系,大大方便了客户。

要做到“服务与业务”领先,必须实施差异化策略。江门移动加强客户细分,为客户提供差异化服务,分别对六条业务线设定了不同的服务标准:对集团客户和VIP客户提供个性化服务,对普通全球通客户提供准个性化服务,对动感地带、神州行和神州大众卡客户提供标准化优质服务。对政府机关和企事业单位,江门移动创造性地为之提供整体解决方案,从语音、数据与信息、个性化服务、专业应用四个方面满足了客户需求,向客户提供包括群内通话包月、专线接入、地址本、集团SMS批发等业务,并打造精品工程,如为江门海关提供群内通话优惠和专线服务,并为海关专门开发了一套应用系统,实现移动办公、移动报关,有效提高了海关的工作效率。为了提高客户的忠诚度,江门移动不断创新服务,增加服务价值,为社会创造效益,为客户提供超值服务。根据江门市委市政府对农业和农村经济发展长远规划以及农业信息渠道封闭、农业新技术推广缓慢、农民渴望得到农业资讯信息的状况,江门移动在当地政府的大力支持下,投资一百五十多万元,建起了手机SMS中心和农业信息平台,开通了“农讯通”业务,用SMS把农业信息送到了农村千家万户,随时随地为农民提供各种农业信息服务。

“农讯通”服务主要是通过与市农业局和海洋与渔业局、市气象局等部门合作,经过对原始的专业信息进行分类、加工和整合,形成有本地农业生产特色的“农讯通”信息源,再利用农业信息平台,将信息发送给定制或点播“农讯通”业务的农民朋友。目前江门移动推出的“农讯通”的信息分为3大类、14小类、80多个项目,涵盖了江门市所有的农业项目。据了解,为了使更多的农民朋友使用“农讯通”业务,江门移动还将与市农业局合作,邀请农业专家,用送科技下乡的方式,进行农业技术现场指导,切实帮助农民依靠科技力量走上脱贫致富之路,为江门市的“三农”经济发展作出企业的最大努力。

此外,江门移动与市教育局制订了“英才成长计划”,以行业应用的形式,为学生家长提供移动信息服务,通过收集学生的在校表现、特殊表现、作业情况、考试(测评)成绩等,以手机SMS形式发送给学生家长。“英才成长计划”一经推出,就受到学校和学生家长的热烈欢迎。不到一年时间,在全市已有300所中小学和幼儿园使用,登记的家长超过12万,平均月SMS流量超过了88万条。

江门移动还为市消防局无线消防监测中心量身定做了基于GPRS无线传输专有网络的消防无线报警系统,实现重点消防单位的报警终端和报警处理模块与监测中心的在线连接,确保重点消防单位一旦发生消防事故,消防局就能在第一时间发现并及时出警,将火灾损失降到最低。据悉,江门移动推出的这套消防无线报警系统,在广东省公安消防系统中尚属首例。
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