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山东联通做大做强企业走笔
网友【老编】于【太平洋时间 2006-12-02 04:30:33】分享在【时代发展的印记】版块    624    1    1
业务可以模仿,服务却难以复制。在网络系统功能差异性越来越小、同质化竞争越来越激烈的情况下,优质特色服务就成了市场上出奇制胜的关键。

建设服务品牌 强化服务理念

2004年初,山东联通认真总结在客户服务领域积累的经验做法,结合市场竞争形势需要,整合优势,统一包装,推出“如意千万家”服务品牌,服务工作加速实现由市场导向向客户导向、由规范服务向优质服务、由标准服务向超值服务、由销售服务向全程服务的转变。将服务作为统一的品牌来建设,这在全国联通系统还是第一家。

山东联通要求全省员工时刻牢记“客户是衣食父母”的服务理念,在各个岗位全面强化“换位思考”,努力做到“客户呼声是第一信号,客户需要是第一选择,客户利益是第一考虑,客户满意是第一标准”。通过定期培训、开设网上服务论坛等,使这些理念和准则灌输到员工心中,得到全体员工认同,指导员工的行为,贯穿在日常工作的一点一滴中,体现在员工的一言一行上,深刻影响了经营管理活动的方方面面。

内求标准化 实现服务“三统一”

山东联通的服务在系统内部力求“标准化”,在各通信企业之间力求“个性化”,做到人无我有、人有我优、领先一步、不断超越,始终让用户感受到联通的个性化服务特色。

内求标准化,实现服务形象、服务标准、服务设施“三个统一”。大力实施“标准营业厅”建设,按照VI标志、营业厅功能区划分、自助设施等配备要求及服务规范、服务管理等要求,对市、县、乡自有营业厅实行升级达标。目前,山东联通二百余家市县自有营业厅,近一千家联合营业厅,各类联通业务收费网点七千余处,社会代理商六千余家,遍布全省城乡,大大方便了客户办理业务。在此基础上,又推行了自有营业厅等级评定制度,以营业厅的服务水平为主要衡量依据,将自有营业厅划分为标准营业厅、优秀营业厅、示范营业厅三个级别,每年进行评定,推动营业窗口服务水平的不断提升。

为提高标准化水平,山东联通通过构建服务过程体系、服务培训体系和服务监督体系,优化服务流程、梳理服务举措、强化销售功能,全面提升服务管理水平。一是再造以客户为中心的服务过程体系,做到服务流程化、操作规范化、措施个性化。二是构建以提升员工综合素质为目标的服务培训体系。2004年4月,省级兼职服务培训师团队成立,随即迅速建成了省、市、县三级服务培训体系,服务培训师人数达二百六十余人,从业务知识、法律法规、营业厅服务规范、服务技巧、营业现场管理等方面对各级一线人员进行系统培训,编印了一系列职业鉴定教材,对培训效果进行定期考核。三是构建以用户满意为标准的服务监督体系。建立了省、市两级服务质量抽查通报制度和月度投诉分析会制度,建成了省、市、县三级服务质量监督网络,聘请社会监督员监督服务质量,定期发布调查重点,反馈检查结果。

外求个性化 满足用户多层次需求

山东联通将服务项目梳理归纳为“消费明明白白、缴费随时随地、措施周到贴心”三大类型,使消费者更能清晰感知到联通的贴心服务。

对焦点类问题进行公示,让用户消费明明白白。针对客户关注的发票项目说明、详单查询、收费项目及标准、业务办理流程、投诉处理、SP信息费等问题,一一进行梳理和分类,在营业窗口发放宣传单页,在营业厅上墙公示;明确了服务规范用语和行为规范;确定了投诉处理回复时限及逾期用户申诉途径,建立了SP误收费先行赔付流程等。同时,在统一全省话单的基础上,多次对用户话费账单进行优化,保证了营业厅终端、1001、网上查询、SMS查询、触摸屏查询等渠道数据的完全统一,重新设计项目明细,使格式和内容更清楚,让用户一目了然。

对缴费方式进行分类,实现交费随时随地。针对客户的缴费习惯和特点,把交费方式归纳为“足不出户交话费——银行托收、银行代扣、电话缴费”,“随时随地交话费——手机银行、异地缴费、缴费卡缴费”,“就近方便交话费——银行网点缴费、无线POS缴费、电子售卡缴费、营业厅缴费”三大类型,使客户能对号入座,随意选择。

对特色服务进行梳理,保证措施周到贴心。通过整合服务资源,把特色服务归纳为三大贴心举措:“空中业务通道——足不出户办业务”,包括网上营业厅的网上业务办理、网上投诉、网上客服,10011话费查询服务、10010电话业务受理(人工客服热线)、10016电话营业厅服务;“异地业务受理——急您所急解忧难”,包括异地缴费、异地补换卡、异地解锁、异地停开机、CDMA手机异地检测/维修、异地购有价卡、异地投诉;“人性化贴心举措——想您所想送惊喜”,包括营业厅的免填单服务、免费号码簿转存、手机加油站、火车站/飞机场绿色通道、服务同盟提供的优惠折让、俱乐部会员接待服务等。青岛、日照联通在营业厅设立“业务小专家”,根据专业的不同,分为“新业务小专家”、“套餐小专家”、“数据业务小专家”、“收费能手”、“情绪调动小专家”、“礼仪小专家”等,小专家们身披绶带为客户提供服务,根据用户需求开展消费引导活动。
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1   2006-12-02 04:30:33  回复

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