文/吴声举

一直以来，上门服务是件令各省总代理不得不花费很多心思和精力且随时间的推移和客户群的加大而越来越沉重的工作。在上门服务和不上门服务上我们思考了很久，从2003年起大胆地选择了不上门服务并进行了2年来的实践。在此将实践的结果告诉客户朋友们。

1.不上门服务时间上客户满意。客户到服务中心来时间由客户自己说了算，急与不急，快与不快自己掌握。不会发生上门服务时又要安排时间又要安排人员稍稍滞后客户便不
满意的情况。

2.不上门服务解决问题时客户满意。客户到服务中心来如同病人到了医院，疑难问题可以会诊，服务中心工具全，版本新，又无其他干扰，处理问题得心应手。

3.不上门服务问题解决往往是彻底的，而不是表面的。以往上门服务就问题解决问题，常常是问题解决没几天新的问题又出现了。不上门服务可以将版本升至最新，将系统更加完善；该加载的补丁加载，该安装的程序安装。防火墙、杀毒软件、常用工具一应俱全。还可以再次培训。提供的是一系列增值服务。

4.不上门服务客户备加爱护自己的计算机，备加珍视自己的劳动。上门服务给客户养成了随意安装软件、随意设置计算机的习惯。他们有一种潜在的意识，坏了有人来，再坏再来，无所谓。现在不同了，坏了要搬着主机去，不能不注意。我们可以总结一下，其实服务的绝大多数是因电脑问题或因人为操作不当引起，而软件本身问题所占比重并不是很大。

5.不上门服务来客户角色是客人，上门服务去客户角色是主人，所以态度是迥然不同的。客户的变化是令人意外的。几次发生客户买烟买礼物的事情。当然不是为了点小礼物而喜不自禁，但足以说明问题。

6.不上门服务客户的满意是永久的，上门服务客户的满意是暂时的。不上门服务的结果是客户习惯了，有问题把机子拿来，不会因上门不及时而不满意；而上门服务9次及时1次不及时，服务的结果是不满意。

7.不上门服务技术人员压力减轻了、时间节省了，管理便利了。不会出现几个技术人员仍不够用的局面，时间也不必浪费在路上。1个技术人员可以完成5个技术人员的工作。

8.不上门服务客户感谢的往往是公司，而不是某个技术人员。上门服务则不同。

9.不上门服务更有利于同客户进行深入的沟通，关系越来越好，帮助介绍客户也就再所难免了。

10.不上门服务就不会出现随客户的增多而压力越来越大的局面。

11.不上门服务不是一成不变的，也不是千篇一律的，任何事情都有其灵活性。第一次的安装调试是一定要上门的；已经承诺的上门服务是要上门的；上门服务就有可能升级到网络版的，给他提供一次上门的机会他会很感谢你，也没必要教条不上门。但大的原则是把握的。不上门服务准确讲是不免费上门服务，一旦真的上门是有收费标准的，但我们对客户只谈服务中心免费服务，只谈不上门服务，不谈上门收费服务。上门服务收费标准：单机版100，网络版200；代理商处购买单机版200，网络版400；外省购买单机版400，网络版800。这里指的都是每次。到服务中心是次次热情、周到、附加、免费服务。

12.服务和销售环节紧密相连，相互促进，相得益彰。销售是目的，服务是销售的一种手段。有何种销售的承诺就有何种服务的跟踪。所以销售时不上门的服务一定要和客户讲清楚。为什么不上门？上门服务千家万户不现实，上门服务就不可能及时、周到、满意。不上门恰恰是最现实、最及时、最周到、最满意的服务。不上门服务实施至今尚未发生因不上门服务不买软件的例子，就看如何解释。客户非常清楚不上门做好服务可信度高，上门做好服务可信度不高。上不上门服务就如同半杯水一样，要让客户看到半杯是满的部分，而不是半杯空的部分。

13.不上门服务客户满意率100%；上门服务负担越来越沉重，不可能让客户满意。满意的结果是满意的宣传；不满意的结果是不满意的宣传。何乐而不为？