时下，网上购物的方式逐渐兴盛。在享受网上淘宝乐趣的同时，不少人却陷入购物纠纷的迷局。许多网站为人们搭建了自由、时尚的购物平台，但它们和买卖双方都各有各的利益，一旦出现消费纠纷，常出现公说公有理，婆说婆有理的状况。是因为无法可依，还是另有其因，这其中出现的利益损失由谁补偿？消费者又该如何维护自己的利益呢？

思想疏忽消费者吃“哑巴亏”

王小姐是杭州的一位公务员，最近，她在网上买了一套巴塞罗那球队汽车座全包座套，但不愉快的事却发生了。

“我收到货物后发现货物是假冒伪劣商品，根本不是正版巴塞罗那座套，英文拼错、质量低劣，与卖家标识完全不符。经与卖家协商后，卖家同意退货，并由卖家承担一半运费，即寄回去的运费我承担、寄过来的运费卖家承担。卖家收到货物后，却改变主意称要我负担全部的运费。最终协商不妥，卖家不肯退钱。”王小姐气愤地说。

据了解，王小姐是在某网站的一家店铺购买汽车座套的。为了安全，在该网站上购物的顾客在拍下商品后，要将自己的钱划入网站的账户上，相当于将钱让买卖双方都信赖的人保管。在收到货后，买家点击确认可将钱划入卖家的账户，随后交易成交。但若交易不成，双方就要协商退款。

王小姐说：“我已投诉卖家，但是该网站的客户服务却以我没有提供相关证据，强制退款理由不足而撤销了我的投诉，难道双方纠纷没有结束，投诉就可以撤销吗？卖家出尔反尔，这不是欺诈行为啊？”

另外一位在媒体工作的翁小姐也同样遇到了纠纷。她说，她在一个网站上的某店铺购买了一种游戏币，但是卖家并没有将游戏币打入她的游戏账户，当她想联系卖家退货时，这家店也已经被关了。她说，卖家要求她付钱，再充游戏币，现在一切泡汤，投诉被撤销，连钱也没了。

一位网友在论坛上留言，说现在有寄假快件骗钱的手段，在他要求发货时，骗子寄了一份快递过来，是以网站商友名义发的关于网站的活动资料，他在没有看清楚内容的情况下就签了快递。因为没有收到货，他要求卖家退款，但此时卖家上传了一张货物凭证，证明了他已经收到了快递。这才知道是个骗局。

据有关人士透露，相对点击率较高的网络购物平台，每天都要接到数千个各种各样的投诉，大多是因为没有足够证据证明对方的过失而造成纠纷或损失的。

网上买卖的双方一般不会当面交易，一旦交易不如意，就会出现买家感到“受骗”，卖家觉得“赔钱”，网站作为平台想管却不好管的情况。虽然投诉千变万化，但是总有人的利益受到损害，那么这个损害由谁来补偿呢？是不是网络购物真的像人们所说的那么不安全？

投诉无门管理方称“证据优先”

据一家购物网站的工作人员介绍，只要双方没有交易成功或协商成功，买家的钱就一直在网站的账户上，由网站存入银行代为保管。交易时，点击付款的权利在买家，但点击退款的权利在卖家。一旦产生纠纷，双方往往谁都不肯让步，很容易落到投诉这一步。

那么，作为交易平台，在用户出现纠纷时就没有办法插手吗？难道在网上购物就投诉无门，遇到狡猾的骗子是否只能自认倒霉？

王小姐说，我们是通过电话协商的，凭着对对方的信任，我将货物退还给他。但是对方却利用口头承诺，没有白纸黑字而否认协商结果。我投诉到网站客服，他们说我的证据不足。

该网站的客服认为，一方面王小姐没有与对方的协商过程和对方的承诺记录，另一方面没有办法证明货物确实是假冒伪劣产品，比如用实物照片与网络照片作对比，因此他们无法判定到底是谁的过失。仅仅提供对方已收到退回去的货并不能证明对方就有错在先。

某网站的客服主管金小姐说，打官司要讲证据，网上购物的调节过程也有其规则，他们只是以第三方的角色来调解矛盾，并没有偏袒哪一方的权利和义务。很多人以为在网上购物，一切售后服务需要由网站来负责，这让我们也很无奈。

浙江万马律师事务所律师徐敏说，网上交易平台解决的是用户的信誉问题和资金的安全问题，有些问题如买卖双方因产品质量而发生的纠纷，要让他们解决很难，因为他们并不是仲裁机构，不具备判断权利，如果协商不成只能找工商、消协或通过法院来解决。

这么说来，在网上购物既想东西便宜又想东西好，就要看你是否有慧眼？

网购漏洞自我保护要“留一手”

网上购物以其时尚、快捷、价低的特点吸引了一大批年轻人投身其中。翁小姐说，在网上货比三家比在现实中要方便得多，几秒钟内不同价格的同类产品在网页上就会排列出来。但出现纠纷是最令人头痛的事。

徐敏说：“由于网络的特殊性，管理不能面面俱到，在业内称为‘避风港’原则。”因此，国内外都有类似的纠纷和上当受骗的情况发生，这其中有电子商务立法不是很完善的原因，但买家卖家还是需要保护自己。他建议，在管好自己的个人资料及密码的同时，双方在交易过程中要有明细的约定，将权利义务明确，而不是似是而非，这样在投诉时就有依据了。

网上购物的双方一般不会见面，因此就少了当面对质这一步，一些商家就利用这点来赚取利润。

金小姐说，网上已经有很多提示，但人们往往会忽略它们。其实，一般的商业规则在网上也一样适用，很多纠纷是因为大家的不小心所造成的，在虚拟世界购物不能想当然。要谨慎选择交易对象，看看对方的信用度等。同时，要认真阅读商品介绍，尤其应注意有关产品质量、交货方式、费用负担、退换货程序、免责款、争议解决方式等方面的内容。

作为消费者，翁小姐也谈了自己的消费经。她说，网上有些价格十分诱人，但千万不能贪小便宜，如果一般是以市价八折的价格出售的，而你遇到的是以五折的价格出售的，那就要考虑一下了。为了安全，用信用卡支付或者银行卡网上支付时，最好使用专用的一个账户，卡内不宜存放太多现金。同时减少或杜绝在网吧等公共设备上使用，以防用户信息泄露。每次购物后要及时修改密码。

对于网络交易的平台，徐敏说，在建立了方便消费者协商、调解的机构后，还要加强对其的管理，提高服务质量，虽然不具法律效力，但要使消费者信得过。一旦网络交易平台在知情的情况下，如被告知卖家产品为假冒伪劣产品时，却仍支持买卖双方交易的，也将受到法律连带责任。