郎晓黎

不管是电信运营商还有用户均不希望看到网络中断的情况出现。然而如果网络中断的情况出现了，并且造成用户一定的损失后，相应的，电信运营商应该肩负什么样的“责任”？

案例一：手机“哑”了4个半小时

某日早上6时至上午10时半左右，某地运营商甲的用户乙的手机在使用时怎么也搜索不到网络信号，打不进，也拨不出，就连110等电话都无法拨打。期间，用户乙试图拨打公司的服务热线投诉，也仅仅只有忙音。

用户乙以为是手机出了问题，赶到营业厅一看，那里已经聚集了上百个用户，投诉的情况都相同。

10时30分左右，甲的网络恢复正常，用户乙向其客服热线了解情况，话务员解释道：前一晚，运营商甲对系统进行升级。次日早上6时，工作人员发现设备不正常，随后在进行系统倒换过程中，整个电路板烧了不少，公司进行了紧急设备抢修，10时30分左右恢复正常。

专家观点：

毫无疑问，不管是电信运营商还有通信用户均不希望看到通信中断的情况出现，然而事情如果出现了，相应的，电信运营商应该肩负什么“责任”呢？

中国政法大学教授孔德周指出，关于运营商通信故障的定义和处理，按照电信法和电信服务规范的规定，首先，电信运营商应该保证用户通信的通畅率达到99.9%，而且应设立相关的重大事故报告制度。其次，电信运营商在故障发生后的排除故障时间应当小于24小时。因此，根据上述的电信条例规定，运营商甲的通信通畅率指标肯定达不到99.9%，但相应的法律法规中并没有规定任何惩罚措施，也没有指明消费者的损失如何弥补，因此相关部门应当建立健全相应的制度加以规范，并规定适当的惩罚措施。

针对本案例，中望电信咨询公司的法律顾问程万华分析说，消费者既然入网接受通信服务，消费者就有权利要求电信运营商提供通畅的通信服务，这点在双方签订的服务合同也明注明。因此，消费者有权利向电信运营商“讨个说法”。

一般说来，引发通信网络故障的原因可以分为两类，一是电信运营商自己的网络升级维护所造成的系统故障或不稳定；另一种则是由于不可抗力造成网络的物理层损害或者系统遭到网络黑客攻击而系统应用层的瘫痪。这两种情况运营商所承担的责任是不同的。

程万华指出，电信运营商在升级系统或者系统维护时有可能造成相应的网络故障，因此电信运营商应当提前告知用户，并对可能出现的故障情况加以预防，此时用户也会有准备，双方达成谅解的机会就会增加。而针对不可抗力，运营商也无法预防，但事后补救措施必须及时，并应当主动向用户解释原因，以最快的速度恢复通信服务。

对于运营商甲，显然没有意识到自己的责任，记者对于信号中断4个多小时采访了相关的通信运营商，其工作人员认为，如果通信故障是有客观原因的话，应该视为正常情况，因为有关的电信条例也规定，通信线路出现故障，只要在24小时内修好解决问题，就不必追究通信公司的责任。

以该运营商的认知来看，这种损失是由用户自己消化，公司没有任何责任，可见,对于通信故障的责任界定还有很长的路要走。但是，通信监管部门或者通信运营商实在应该给用户一个解决方法和合理的答复。

案例二：网络故障何时休

某日，用户丙发现自己无法使用家中安装的服务商丁的ADSL上网。

用户丙拨通了丁的客服电话，其客服人员指出，“的确是出现了一些故障，现在正在进行抢修。”她表示，已经接到了不少用户打来的投诉电话，这些用户来自各个城区，并且包括预付费电话用户以及普通电话用户。

该客服人员并未告诉用户丙出现的故障究竟是因何原因而起，而至于何时能够恢复正常，她说自己也不清楚，只是建议丙“过一会再试试。”

无独有偶，类似情况上周也曾发生过一次：用户丙的预付费电话因技术故障，导致部分用户无法拨打电话也无法使用ADSL上网，此次的故障持续了3小时之久。

专家观点：

为了做到未雨绸缪以及建立应急方案也许是电信运营商在紧急情况下迅速提供电信服务的有效方法，这种方法应直接在源头上解决电信故障。但近期通信网络故障，就像用户丙遇到的情况，特别是宽带网络故障发生的频率日渐频繁。中国维权网的律师吴跃华指出，针对无法上网的问题，用户丙可以直接到当地的消费者委员会投诉，进而可得到相应协调和解决。

孔德周指出，电信网络的可靠性问题由来已久，因此，上述办法并不能治本。为了保障用户的使用通畅，运营商应当两个方面着手解决问题。一方面，运营商应当在预防上下功夫，另一方面，运营商应当在排除故障的效率上下功夫。

一般说来，预防网络故障的发生在网络规划和建设时就已经考虑，但仍然需要根据构成设备的可靠性来分析建成后系统的整体可靠性。故障发生时的网络保护和恢复能力也是电信网络建设所考虑的重点，特别是随着传输设备的交叉连接能力的增强，为传输网络的故障恢复能力提供了重要保证。

另外，由于电信故障出现的时间具有随机性，根据相关统计数据，宽带维修的投诉主要集中在晚间报修不畅，维修不及时等原因，因此电信运营商应当对晚间故障排除的机制进行完善，或建立相应的派修机制，或加快报修的流程，在事故发生后给用户及时解决。

另一方面，程万华指出，用户丙网络出现故障属于重复故障，这是属于电信运营商的维修人员没有彻底修复网络所造成的，因此应当对用户做出相应的“经济”补偿。特别是包月用户，由于用户对断网时间内的上网服务已经进行了包月购买，因此，在属于运营商网络故障导致用户不能上网的情况下，运营商应当相应延长用户的上网时间，以弥补用户损失。