张九陆

新年伊始，信息产业部有关部门就分析了新年电信消费中有可能出现的新问题，并发出了友情提醒。有关人士表示，利用具有欺骗性的SMS内容骗取用户定制，以及有意模糊IP电话的资费宣传这两种现象是当前对电信服务质量的极大挑战，而这些现象，并不是简单的一句“加强管理”就能杜绝的，需要运营商和社会各界寻找新的科学措施，进行综合治理。

防范SMS诱骗催生新的信息服务

市场观察人士告诉记者，经过运营商和社会各界近两年的共同努力，SP违规经营的空间越来越小，但是一些不良现象却改头换面，以更“人性化”的形式出现。

近期，部分移动信息服务企业利用端口号或用户手机号码，向消费者发送类似朋友问候或诱惑性的SMS，比如“现在哪里呢？忙吗？陪我聊聊好吗”、“你手机中取5元话费，领取回复18”等等，诱骗用户回复至非普通用户号码或拨打有关语音业务，此类业务采取“本地接入费+信息费”的叠加收费方式，如12590***，10159***，168***。消费者往往因回复或拨打，形成订制信息而被扣费。

对于这种新的违规操作手段，运营商有必要采取新的措施加以制止。

ChinaMobile有关人士表示，他们正在考虑通过SMS提示加强对这种现象的管理。比如：对于点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上，客户在当天首次SMS点播时，ChinaMobile通信将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才为客户订购。这些措施将有助于消费者防范违规SP的陷阱。

IP“优惠缩水”显露宣传规范缺失

另一方面，IP电话的管理也需要在2007年的电信服务中重点关注。

新的一年，相关基础电信企业纷纷推出长途电话或IP长话促销活动，如中国电信本网用户拨打11808接入码，中国网通本网用户拨打11618接入码等，ChinaMobile用户拨打17951接入码，中国联通用户拨打17911接入码，中国铁通用户拨打17991接入码，中国卫通用户拨打本地17971接入码等，这些业务均采取“本地接入费+长途通话费”叠加的收费方式。但有部分地方电信企业和媒体在宣传时，仅告知用户长途通话费，或者大力宣传长途通话费降价幅度惊人，未告知用户在使用上述业务时，还需缴纳本地接入费，容易误导消费者。

其实这种现象出现的原因在于电信企业的宣传方式。电信企业在业务宣传时，一定要确立一定的宣传规范，让消费者明白此业务的总体收费构成，以免总体付费超出自身的期望值而引发消费不愉快，降低用户满意度。

服务创新重在科学执行体系

北京东方策略研究中心首席研究员陈思认为，表面上孤立的现象都有深层原因，要想提高电信服务的满意度，不能“头痛医头，脚痛医脚”，需要从制度上、根本上消除电信消费中的“模糊概念”。

他表示，历来发展不成功的产业，发展过程中一般都不缺少制度，而是缺少能够被用户所了解，被业内所接受并认真执行的制度。所以仅有监管制度是不够的，还要科学实行这些制度。“电信产业发展如果不想重蹈那些不成功产业的覆辙，必须在管理上、体制上切实行动，用‘明白消费’获取消费者信任。”

电信服务水平的提升，不但需要“契约”，需要道德，更需要行动。