从3月10日起，在包括成都在内的全川各市州，ChinaMobile四川公司下属的21个分公司陆续推出了声势浩大的“总经理服务日”。“总经理服务日”活动是ChinaMobile为响应中国国家信息化产业部、中消协和全国电信用户委员会在今年联合发起的“诚信服务、放心消费”号召，率先推出的“诚信服务，满意100”系列活动之一。这也是继去年“5·17国际电信日”期间开展“总经理服务日”以来，第二次开展这项活动。

ChinaMobile在3·15消费者权益日推出“总经理服务日”活动并非偶然。据ChinaMobile四川公司相关领导表示，“总经理服务日”活动将作为常态活动推行下去，以务实的行动为消费者带来满意服务。

那么，今年的“总经理服务日”又有哪些精彩的活动呢？

成都高层与客户面对面

本周，ChinaMobile四川成都分公司在成都文庙街移动营业厅隆重开展了“总经理服务日”活动。ChinaMobile四川成都分公司副总杨勇强和杨南飞以普通服务人员的身份亲临一线接待客户，与客户面对面近距离交流，并现场为移动客户进行业务咨询和业务办理。

现场实录：在移动文庙营业厅，消费者将接受移动领导的服务，同时，对于消费者比较关注的热点问题，如收费有误如何处理，如何避免不良信息等等，两位移动公司领导也将对这些疑问现场向消费者们做出满意的答复。

老总声音：ChinaMobile四川成都分公司副总杨勇强和杨南飞在接受采访时表示，ChinaMobile为进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，已于3月12日向全社会作出了八项服务承诺。这八项服务承诺也是在“诚信服务，满意100”系列活动的基础上推出的，它们分别是：“全面启用新版入网协议”，“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免填单’和‘一台清’，全面实现电子化自助服务”、“先提醒、后停机”以及“专线受理不良信息举报”。

客户评价：现场一位办理业务的客户表示：“我是第二次接受移动老总的服务了，但每一次都有新的感受。ChinaMobile的改变让我感觉到它处处为我们考虑，处处维护我们的利益，这是对消费者真正的尊重！” 文/图刘行

乐山全身心投入八项承诺

3月10日，ChinaMobile四川乐山分公司“2007年总经理服务日暨八项服务承诺”启动会在该市春华路移动通信营业大厅隆重举行。大厅里客户如潮水般涌进来，大家都很关心移动通信的服务都有什么样的“新举措”。

现场实录：在启动仪式上，有两位上了年纪的消费者前来投诉，工作人员热情地迎了上去，并带他们进休息室，将滚烫的热茶端到他们手中。然后，又耐心地询问了两人投诉的问题，当场进行了解答。移动乐山分公司还公布了手机上发现不良信息的举报电话。参加启动仪式的乐山市消委会秘书长赵松表示，ChinaMobile推出的这些尊重客户的人性化举措，将会受到消费者欢迎，让消费者得到实惠。

老总声音：据ChinaMobile四川乐山分公司总经理罗佳介绍，“八项服务承诺”目前已经全部落实到位。罗佳对记者表示，他将率领公司全体员工，实实在在投入到“八项服务”当中，让客户真心体验到乐山移动和消费者之间互动，要达到“诚信服务，满意100”。他还说，八项服务承诺的兑现，除了靠移动公司全体员工的努力外，还需要社会各界的理解、支持和媒体的监督，一旦发现员工中有违八项服务承诺的，决不姑息。

客户评价：在现场，市民宋小姐感慨：“八项服务中的第二、三项更实际。收费误差双倍返还要实施‘先提醒，后停机’的举措，其服务质量也挺人性化。” 记者 李晓

自贡承诺解惑客户难题

3月13日，ChinaMobile四川自贡分公司“总经理服务日”活动在汇兴营业厅举行，该公司总经理谭卫亲自坐镇客户服务前台，耐心倾听客户对移动服务的点滴评价和建议，并热情地为多位客户积极排忧解难。

现场实录：在活动现场，总经理谭卫与普通的工作人员一样，认真检查了前台的电脑、记录册等工作用具是否齐备、完善，并把工作台的桌面抹得一尘不染，“人要精神、物要整洁，这是我们公司对每位员工的起码要求！”此时，不少进入汇兴营业厅的客户纷纷上前咨询，对于客户的疑问，谭卫一一进行了解答。

老总声音：针对客户集中停机、订制SMS收费、资费差错问题，谭卫介绍说，从2007年3月1日起，移动公司对客户在停机前将主动进行SMS提醒；针对订制SMS收费的问题，移动公司为客户提供了两种取消“垃圾SMS”的途径；而对于资费差错问题，在新推行的“八项服务承诺”中，移动公司对资费实行“阳光收费”政策。

客户评价：不少移动老客户表示，过去那些长久没有解决的疑难问题，如今，通过移动的八项服务承诺已经能够一一解决了，这样的服务才是客户真正需要的，移动公司的服务承诺切实贴近了客户。 记者罗暄

攀枝花用诚信服务消费者

3月13日上午，ChinaMobile四川攀枝花分公司“2007总经理服务日”活动在位于攀枝花市炳草岗的移动营业大厅里如期举行，该公司总经理胡锴喆告诉记者：“为更好地把八项承诺落到实处，攀枝花移动人在对待客户时，就是要不再摆‘老大’谱，用诚信服务消费者……”

现场实录：活动开始后，攀枝花分公司总经理胡锴喆一坐上服务席，就有客户向其咨询如话费查询、垃圾SMS等问题。在一个小时的“总经理服务日”活动中，胡锴喆共接待了10余位客户。

老总声音：胡锴喆表示，攀枝花移动公司为了将这八项承诺落到实处，在积极组织员工学习的同时，还将公司内部各项工作流程作了梳理，让所有环节都把用诚信服务消费者、让消费者满意100分当成最重要的工作来抓。另外，该公司还实行“首问责任制”，让消费者遇到问题来营业厅咨询时，不仅能找到人，找对人，还能第一时间得到满意的答复或处理结果。

客户评价：接受了总经理直接服务的移动客户张先生表示：“让总经理来直接回答消费者的疑问，移动公司虽已不是第一遭，但我还是很满意，因为这让我与移动的距离变得更近，如此服务让我觉得更巴适……”

特约记者梁波

宜宾让我放心打手机

3月10日上午，宜宾市民王小姐兴致勃勃地和朋友们一起来到宜宾城区滨江路移动营业厅，参加ChinaMobile四川宜宾分公司“八项承诺”启动仪式及总经理服务日活动。当日，ChinaMobile四川宜宾分公司总经理李山川当众郑重签署了宜宾移动分公司“八项服务承诺书”。

现场实录：出席活动的宜宾市工商局副局长李波代表宜宾市消委会表示，消委会将配合和监督移动公司落实服务承诺的情况，更好地在企业和消费者之间搭建沟通的桥梁，实现和谐消费的目标。

老总声音：据李山川介绍，自2006年开展“总经理服务日”活动以来，移动宜宾分公司管理层直接与用户对话起到了良好的沟通效果，这个活动对公司全体员工更起到了示范作用。“用户的上帝感觉更强了，员工的服务意识更浓了。”李山川认为，移动郑重推出“八项服务承诺”的做法，是这个中国最大的移动运营商打造一流企业的勇气和决心的体现。

客户评价：用户王小姐从2000年开始使用手机起，就是移动的坚定用户。“八项服务承诺”推出后，王小姐最关注的还是收费服务和服务定制确认制度。“我们不可能天天查询自己的费用使用情况，因此收费透明和误差双倍返还直接关系到自己的切身利益。只要移动能够实现这个承诺，我们就会放心打手机。”记者陈章采

内江“黑客”检测营业厅服务

ChinaMobile四川内江分公司于3月14日、3月15日连续举办“总经理服务日”活动，活动期间，ChinaMobile四川内江分公司总经理廖建及各县分公司经理，都将亲临营业厅现场，解决客户疑难问题，接受咨询和投诉。

现场实录：记者在ChinaMobile四川内江分公司位于街心花园处的帝景营业厅看到，

服务小姐微笑着回答客户的问题。此时，ChinaMobile内江分公司总经理廖建，正对一男性客户，就相关资费问题，进行现场作答。

老总声音：据廖建总经理介绍，2007年，移动内江分公司通过五个举措，进一步提升公司服务质量，此外，还聘请了两个专业社会服务质量检测机构，以“黑客”进入方式，对内江市营业厅服务质量进行服务质量检测。

客户评价：移动客户张先生表示，这样的活动非常好，能真正感受到ChinaMobile为客户真诚服务的举措。

广安把承诺落在实处

3月10日上午，广安市城南金安大道ChinaMobile四川广安分公司营业厅门口人头攒动，该公司“八项承诺”启动仪式在此隆重举行。该公司总经理魏建民在启动仪式上，郑重向广安市所有的移动客户作出了“收费误差，双倍返还”、“资费信息清晰透明”、“先提醒，后停机”等8项承诺。

现场实录：在启动仪式上，广安分公司总经理魏建民向全体员工发出“诚信消费、满意100”倡议书。倡议书要求公司员工增强服务意识、贡献聪明才智、维护企业形象，确保“八项承诺”全部兑现。

老总声音：魏建民在接受记者采访时表示，广安分公司员工将树立诚信的观点，对客户诚实守信；牢记服务的宗旨，坚持“为大局服务、为市场服务、为基层服务、为客户服务”，打造“后台为前台提供支撑服务，前台为客户提供优质服务”的良好风气。魏建民表示，他们还将按各项承诺的要求，发挥内部监督使者作用，自觉使

用各项业务，把“八项服务承诺”落在实处。

客户评价：对于ChinaMobile推出的“八项承诺”，移动公司的客户笑眯了眼。一位尾数为“9663”的客户称，“八项承诺”让消费者放心了，消费者真正成为了上帝。文/图记者汪仁洪

记者观察

于细微处见诚信

种种迹象表明，以消费者为中心的服务指向已上升为业界的共识。ChinaMobile集团四川公司向全省移动用户响亮地提出了“八大服务承诺”，预示着ChinaMobile集团四川公司的服务改善活动从此进入了一个崭新的阶段。

众所周知，电信业在服务上存在的问题为消费者所关注，以客户为中心一直是ChinaMobile所致力的方向。这次ChinaMobile提出的“八大服务承诺”，可以说都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题而作的用心回应。“八大服务承诺”涉及网络、服务、资费、投诉等多个方面，并且规定了实现的时限，这都是四川移动不断在自我加压的表现。

承诺越多，责任越大———八项服务承诺的提出，必将对ChinaMobile内部技术、计费、网络等多个方面提出了更高的要求。ChinaMobile四川公司迅速而有序地做了大量的工作和精心的准备，这更凸显了移动以诚信为先，以消费者为先的意识。