3·15前夕，中国消费者协会发布了《2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析》。分析指出：“最近几年网络购物作为一种新兴的方式吸引了很多的消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管的困难，消费者投诉也日渐增多，成为新的热点。”

记者从3·15投诉网拿到的数据资料显示，目前网络交易投诉占全部投诉10%左右，年总投诉量近5000宗……

今年3·15的主题是和谐消费。在互联网已经成为一种生活方式的今天，互联网的消费和谐也首次被带到了公众面前。

“互联网时代，没人知道你是一只狗;网络消费时代，没人理睬你在卖什么。”网络消费者陈谰告诉记者。他的话有些夸张，但反映的问题却真实存在着：网络大门一开，提供了人人平等的信息环境，也为不良信息提供了便捷通道。

“分手的理由、旷工的理由、为婚外情打上保护伞……”在线下，这些信息很难成为商品被销售，但在互联网上就有了可能。这是记者从国内一家大型网络交易平台上看到的信息。作为23岁的新新人类，陈谰曾报着好奇的态度联系过发布信息的这些商家，最终发现其实是一环接一环的连环诱骗。

不需要营业执照，只需要一个正常情况下不超过五分钟的简单注册，就可以上这些网络商城发布信息，看起来实在方便。记者从某宝网了解到，目前淘宝商家注册量已达3000多万个(其中有的既是买家也是卖家)。而在基本没有市场准入限制(特殊商品例如药品和烟草等，有关部门另有规定)的鱼龙混杂之下，网络消费和谐如何保证?

“网络交易市场混乱背后的监管问题值得各方面关注。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯强调。他认为，对监管造成不利的因素主要有三：首先卖家往往是个人，不是法人单位，在政府部门没有存根，不好管;第二，中国设立行政许可法后，各级政府不得随意设立行政许可，一个新的许可出台需要通过人大和国务院审批;第三，目前没有一部专门针对网络交易和消费者权益保护的全国性法规，卖家也不受实名制约束，难以依法进行追究。

混沌之初：仅凭行业自律不够

政府监管有着现实条件的制约，谁来为这些不良信息承担法律责任?行业可以自律吗?

记者在淘宝、易趣、卓越等国内知名电子商务交易平台上看到，在这些网络平台的主页上大都设有“诚信与安全”等栏目，意在促进商家和消费者共同维护消费环境和谐。但与此同时，交易平台也为自己提出了诸多免责条款，声明不对信息内容的合法性承担责任。

“由于法律的不完善与监督部门不明确，很多时候投诉人的问题都无法得到实质解决”，民间机构315投诉网投诉中心林主任告诉记者：“我们只能在接到此类问题后，将问题转至当事企业处理，必要时会建议投诉人向当地网监处、公安局、国家不良网站举报中心反映问题。”

如果有消费举报不良商家，这些信息“通道”能做什么呢?记者从某宝网、网易了解到的做法是：即时删除信息并封杀商家的ID号，对于对消费者造成的经济损失，他们会督促商家返还，但不对结果负责。

“在经济领域，行业难以自律，这是肯定的。”中国行业自律工作委员会秘书长杨君佐说。他认为互联网正处于发展初期的混沌阶段，行业自律显然也不够有能量去做约束，比较合理的氛围是以行业自律为基础，以政府监管和立法监督为保障，从政府、平台企业、销售方和服务方四个纬度打造互联网的消费诚信体系。

刘春泉是上海市律协信息网络及电子商务研究委员会副主任，他目前正在参与制定上海市电子商务条例。对于市场准入这一关键问题，他的思考是，需要分领域对电子商务企业进行划分和规范，根据该领域特点或者上位法必须明确排出电子商务的序列，而其相应电子业务必须另行立法规范，例如房地产等不动产交易(电子签名法有规定)，电子金融(银行、保险、证券、期货)等。

执法现状：小额争议处理难

由于网络购物有着轻松便捷、价格低廉的特点，接受并喜爱这种购物方式的人越来越多。据最新统计显示，国内最大的电子商务网站的年交易总量已经突破100多亿元，每天的交易金额超过4000万元。而与此同时，屡屡见诸报端的欺诈、投诉无门、强制交易等问题，也使电子商务发展蒙上了阴影。“由于目前中国尚未出台专门规范电子商务和网上购物的法律法规，准入、自律和监管机制缺失，导致一些售假或行骗行为极易发生和得手，调查取证困难，投诉难以解决。” 中消协有关人士告诉记者。

从记者接到的投诉案件中看，消费者在维权时往往会遭遇两大顾虑：向公安机关报案需要真凭实据，没有怎么办?经济损失并不大，犯得上打官司吗?

刘春泉介绍说，在目前的实践中，民事案件，电子证据的取证主要靠公证的方法来固定证据，但是由于网络欺诈行为往往是受害人事后发现的，谁都无法倒过去公证当时行为，电子交易平台的网站企业对当事人的争端很难判断，也难以给与受害人帮助，因此，取证非常困难。

“事实上，通过硬盘恢复等技术，电脑内的数据资料是很难彻底删除的，但是，对于绝大多数普通的民事纠纷来说，不可能用这么高的成本去做这样的事情，所以，只能通过制度设计比如引入身份认证、第三方代收代付款等方式来解决。此外，听说美国已经出台诉讼的电子证据的有关规则，这方面我们也可以参考借鉴。”刘春泉说。

对于消费者对小额官司的成本忧虑，刘春泉认为，这些争议金额小，按照现有的诉讼或者仲裁法律，通过打官司手段费时费力，上海目前实行的行业协会接管投诉，权威性和法律强制力都没有保障。他建议设立“小额争议仲裁”制度，借鉴Hong Kong域名在线仲裁的机制，允许当事人选择(另行付费)开庭或者(默认较低收费)不开庭，并裁决败诉方要承担胜诉方律师费和调查费。

2006年消协统计的互联网消费投诉主要包括以下几个类型：异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别;收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品;卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财;卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难;依托的网站不承担责任，推诿拖延;利用网络行骗，盗用用户名和密码。据此，本报记者有针对性地采访了几个具有代表意义的投诉者，试图反映出他们真切的心声。

·点评律师介绍·

刘春泉

上海市律协信息网络及电子商务研究委员会副主任

全国律协信息网络及高新技术专业委员会研讨员

上海市政府侨办侨法讲师团成员

上海市国企改制律师顾问团成员

南方报业集团南方网法律专家咨询委员会委员

网络诈骗者：报警?高兴就报吧

我叫刘炜，来自湖北一个偏远的乡村，现在江苏昆山一家企业上班。这事发生在2006年10月份。我电话丢失，给工作和生活带来极大的不便。在此之前，时常听朋友说在网上购物要比商场便宜很多，于是自己也想试着在网上购买一部手机。那段时间每天下了班就在网上搜寻，终于在“太平洋数码广场”里找到了一部自己喜欢的手机，网址：tpysm.com。我通过QQ的方式联系好后就付了款。

办好后，我给那边打了电话，他那边说：“下午4点就可发货。”可到了下午3点多时，他们打电话过来，说什么仓库里现在只有两部一起包装的，要买的话，须两部一起卖。我当时感觉情况不对，立即要求退款。可他们说不行，定单已经打好，无法更改。那时我钱已打过去，颇为无奈，只有再定购了部Motorola V3i，又打过去1000元。

等到第二天，也就是10月21日下午3时左右，他们说货到了，但在我取货时还得交“保证金”2000元，说“交易完后会当面退还给你”。待我汇完保证金，他们又说，还得交3000元，才可发货。

怎么可能?我再笨也不会笨到那程度，于是跟他们摊了底牌：你们到底什么意思?一句话，货和钱是退还是不退?!再不我就让警察来处理这事，你们看着办。

对方却回答：“报警?你高兴就报吧，你那5000元不到我们的账，你那2100元的货和2000元的保险金一分也别拿到。”

发现被骗后的当天下午，我去了我上班附近的城北派出所报了案，并向他们说了当时的情况，他们却说：你的案子不太好办，你若是可以把他们引出来，再给我们打电话，我们就可以逮捕他们。还说：像你这样的案例太多了，破案的机率不大，你先回去等消息吧……

·律师点评·

付钱不交货，同时利用你心疼已经交了一部分钱，害怕不继续交钱会损失前面已经付的钱的心理，骗你一步一步掉入陷阱，这是网上C2C(也就是个人之间)交易常见的骗局。要避免进入这种陷阱，通过网络购物最好通过大型的电子商务交易平台网站，因为这些网站提供的代收代付服务，可以一定程度上避免这种纠纷的发生。对于利用假冒“太平洋数码广场”这一类的网站，其实只要在搜索引擎搜索一下，并留意比较出来结果的网址，特别是排在后面的网站与前面的域名/网址的异同，还是可以发现真伪的。另外，对于常用的一些网站，最好把他们的正确网址链接加入收藏夹，这样防止自己急切间误操作，导致访问错误网站，上当受骗。

订单是不是合同?

我叫吴刚，于2007年2月6日向dangdang.com订购了价值777.20元的货品，但至今未能收到他们的任何货品，最为令人愤怒的是，整个过程没有一个电话向你解释原因，为此我分别4次打电话给他们。得到的结果是：

第一次，说是我的货品缺货，所以至今没有配货，说是马上给我配齐。

第二次说是由于我的货品分属不同的地区，所以要等其他方面的货到以后才能配送。

过年后我去了第三次电话，说是我的货品已经发出，但由于过年，所有的物流公司均已经休息，所以要等到2月25日以后才能发出，说是在5天内一定可以收到。

3月5日，我再次电话确认时，他们居然说由于我的地址不详，所以我所定的货品已经退库，真是怒不可遏。原因是我的详细地址上没有写清楚上海什么区。我多次在dangdang.com上订货，如果只是什么区不详，只要打个电话就可以解决，为什么连一个电话都没有?

如此长达一个月的过程没有一个电话，即使他们所承诺的15个工作日也已经远远的超过，这样的服务简直就是令人发指的欺骗行为， 我希望他们能给个说法，道歉并补偿我由于另外购买礼品所花费的时间和人力成本。

同时我也有一个疑问，对于这样的网购，在没有进行实际货品交割之前，我们所下的订单和确认文档是否属于合同的一部分?如果是，我们的法律部门对这样的毁约和欺诈行为有什么样的处理方式?

·律师点评·

网站标示商品价格，在法律上属于要约邀请;网民发订单购买，是要约;网站确认订单，是承诺。因此，订单经过确认，符合《合同法》关于要约和承诺的相关规定，合同已经成立。对双方具有约束力，双方都应当履行。网站自己承诺的服务期限是有约束力的，违反自己对公众的交货期限承诺，应当依法承担责任。

违反合同如果没约定违约金或者定金，一般是赔偿直接经济损失，这方面往往举证很困难。

假冒伪劣商品找谁退?

我叫胡建忠，现居内蒙古乌海市海勃湾区。我于2007年1月23日通过易趣(安付通)购得多样商品，其中三件物品为假冒、残次品。安付通号分别为：

18867157743 (此件物品为一副白玉象棋，标价为3800元，2月3收到后，发现做工粗糙，大部分棋子边缘破损，经行内朋友看过，纯属普通白石头所制，市价20元左右);

18867086978 (此件物品2007年2月3日收到，发现其中边缘破损);

18867057858 (此件物品2007年2月4日收到，发现其两个穿绳孔处，一处有明显缺损，另一处有1厘米长的裂缝);

购买这些物品本是准备春节作为礼物用，因此，及时与卖家联系要求重新发货，但无音信，即于2月5日向易趣(安付通)提出退款。易趣回复卖家同意退款，且在1~5个工作日就会将货款转入我的账户，后又回复，如卖家在2月18日前不回复，我的指定账户将自动收到退款。

可过期后，我的账户仍未收到退款。

我又向易趣询问，易趣又要我提供要求退款的原因及相关资料，当即我便进行了回复。之后，我又多次向易趣咨询，可杳无音讯，至尽我也没有收到任何退款。

我们的生活与电脑网络的关系愈加密切，网上购物也日益频繁。我希望相关部门不能只是担负简单的协调作用，监管部门应尽快制定相关法律法规，严格网络管理，使消费者不再上当受骗，给我们一片绿色的网络空间。

·律师点评·

消费者在遇到货物质量问题甚至遭遇诈骗的情况下，应该及时向电子商务平台提供方，特别是代收代付货款的支付服务提供者(例如案例中提到的“安付通”)反映，并保留有关记录等证据。如果确实如这个案例的消费者反映，支付服务提供方在接到投诉且卖方同意退款情况下，未能按照网站公示的规则划回货款，则有两种可能，一是它业务处理不及时，这种情况下买方可以要求退款;二是已经错误支付给卖方，这种情况下支付服务商有过错，消费者可以要求支付服务提供商承担责任。

非法网络消费行为可受保护?

我叫张建华，我有一个朋友，她在超市上班，业余时间和小姐妹们花几元钱买六合彩。我通过她的介绍也买过几回，稍有盈余。

有一次上网，通过搜索找到很多关于六合彩的网站，其中就有“hkjcll.com”，又名“77116.com”，跟踪了几期，也就有点相信它的准确性了。2007年1月30日，我汇款3608元至他们指定的账户后，打电话给他们，他们还要我再汇6000元押金，说第二天中后返还我，说是保密押金。3608元对我来说已经够多了，我就提出撤单。当时他们答应退款，我多次打电话给他们催款，他们说至少要过半个月，说是他们的12位董事签了字才能退款。

在这期间，联络员经常打电话与我聊天，有一天他答应透码给我，让我中后给他汇5万元，结果给了我8个号码，又没中，当时我买了8000元，全亏了。

我一共被他们骗了11608元，我本来就没有工作，我和丈夫不吃不喝一年才这么多钱，小孩又小，生活对我来说已经够窘迫了，我想赌一把，结果用了我的全部积蓄，我该怎么办?

现在我每天打电话给那家网站，电话那头就没人接。我也不知道怎么办才好，何况他们卖码都是通过电话联系，没有证据抓住他们的把柄。法律能治裁他们吗?

律师点评

网络是虚拟的，但是网上的行为同样受法律约束。非法的网络消费行为不受法律保护。利用网络赌博或者购买非法彩票的行为，不但不受中国法律保护，还会受到国家政府有关部门的严厉制裁和打击。

虽然如此，国家法律也不是纵容利用网络赌博等违法甚至犯罪行为的。网民遭遇此类诈骗应该向当地公安机关报案，防止类似网站再坑害别人。

至于损失，如果公安机关在打击犯罪行为过程中能够追缴犯罪分子的违法所得，才有可能发还被害人。