质量事件

近几年，“召回”这个词可算是在中国的消费者中快速普及了。手机、电脑、数码相机等领域的商品都发生过大规模的质量问题，其中，有的成功实施了召回，但更多的厂商拒绝召回，置消费者权益于不顾。为什么早已在世界通行的召回制度在中国却这么难实施呢？

典型案例

Motorola “明”召回疑云

2006年9月，一则有关“Motorola PDA手机‘明’(型号:A1200)将大面积召回”的消息在媒体上被广泛传播。事情的起因是Motorola 内部将全国各大售后服务中心下发的一则通知:“所有Motorola ‘明’(A1200)行货手机，如果侧面按键出现掉漆问题，用户持有正规销售发票可向当地任何一家售后服务网点要求免费更换和安装，售后服务网点不向用户收取任何费用。”

然而，Motorola 中国公司方面很快发表正式声明否认了“召回”这一说法，并称从未有任何的“召回”计划。事后，据记者调查，Motorola 下发到各个售后服务中心的统一文件中也的确没有“召回”的字样。但无论是否召回，Motorola 对于此次事件的处理方法还是值得赞许的。起码，在没有遭遇消费者大面积投诉的情况下，厂商主动对可能存在的质量缺陷进行了弥补，而且还是以消费者喜闻乐见的免费方式。

不过，这一事件也同时引发了不少思考:为什么手机厂商们对于“召回”这样的字眼如此避讳呢？

现象扫描

厂商对“召回”提法避之不及

其实，像Motorola “明”所碰到的问题在如今的手机行业中并非特例。去年11月，互联网上就曾经掀起了一次关于Nokia5500三防手机的讨论，事件的原因同样是质量瑕疵。据了解，不少购买5500手机的用户都不同程度地出现了键盘脱胶的现象，虽然Nokia中国公司随后也出台了保修期内免费更换键盘部件的解决方案，但是在整个过程中也同样没有使用“召回”之类的字眼。

在更早的2004年，索爱热销的T618手机也曾经碰到过类似的情况。其具体问题是手机内置的通讯录“只能识别最后8位数的号码”，也就是如果存入的两个不同的联系人的手机号码最后8位数相同的话，手机将会将两个联系人识别成同一个人。该事件虽然随后得到了索爱公司有效的解决，但是厂商方面也没有采取“召回”的说法。

事实上，从1989年中国手机市场开始大规模发展以来，仅有2001年，松下公开承认其销售的GD92、GD93两款中使用了不合格的零件，并正式宣布“召回”处理。此后，即使厂商遇到较为严重的规模性质量问题，也大多采取免费维修或是无偿更换等处理方法，再未正式使用过“召回”一词。

根源剖析

制度缺失还是小题大做？

在上述事件的发生过程中，各方舆论都曾对中国市场“召回”难施行发表过意见。其中最为主流的，也是最受厂商欢迎的说法就是:“中国现在没有出台有关召回的相关法律法规，‘三包’规定中也没有说如果出现质量问题就必须召回。”制度的暂时性不完备，这个社会主义民主法制建设过程中的“空子”，就这样成为了厂商拒不实行召回的绝佳借口。

此外，还有一种较为流行的说辞:“手机、相机等产品不像汽车那样具有高昂的社会成本，如果出现了规模性质量问题，只要厂商能够无偿地进行修理和更换，其实没有必要小题大做，一定要实行召回。”持此类观点的人士认为，“召回”只是形式问题，只要质量问题得到妥善解决，使不使用召回这种形式并不重要。

以上的两种观点，制度缺失的看法得到了普遍认同。其实从2004年开始，中国消费者协会就呼吁出台手机“召回制度”，当时业界还一度热论中国是应该采用美式的“自愿认证、强制召回”还是欧式的“强制认证、自愿召回”体系。然而此后几年中，制度出台问题却莫名奇妙地被搁置。这种法规的真空，使得厂商拒绝召回渐成惯例，消费者就算想要维权也无从谈起。

但对于第二种说法，业界却异议较多，而国外的召回案例则是异议者的最好论据。2004年6月，LG在美国销售的手机，因为电池缺乏安全设备被大规模召回；同年，Motorola 型号为V600的手机由于存在未指明的天线和接收方面的问题也被紧急召回。两者中Motorola 的案例颇为典型，只是因为“未指明的原因”，V600手机就被大面积召回，这难道不也是一种“小题大做”吗？为何在海外，这种召回就是合理，在中国，就成了小题大做呢？持异议观点的人士认为，应不应该召回可以根据质量问题的严重程度进行探讨，是个技术问题，但是肯不肯召回则取决于企业对于消费者满意度的重视程度，是个态度问题。在这方面，中国厂商或者是跨国企业在华机构显然还是做得十分不够的。

解决之道

召回制度亟待形成法规

既然制度缺失被公认是“召回”制度在中国难以推行的关键，那我们现在的当务之急，自然也就是呼吁尽快出台有关法律法规了。据了解，去年中，中消协就曾经向信息产业部提交了11条修改“手机三包规定”的建议，其中有不少修改意见涉及到了手机质量争议中厂商责任的内容。不过，仅此还是不够的，我们最希望的还是能够将“召回”以明文形式确立到手机“三包”的条款之中，并且较为详细地定义“召回”的前提条件、执行方法以及监督机构设置厂商拒绝召回的处理办法等内容，只有这样，手机“召回”才能远离争议。

在完善制度的同时，市场还需要厂商有勇于主动承担责任的态度，即使“召回”制度未能适时出台，面对出现的规模性质量问题，厂商也应该采取“召回”措施。这方面并不是没有经验可供参考的，去年因为Sony生产的笔记本电脑电池存在安全性问题，联想、戴尔、惠普、苹果等众多国际、国内知名笔记本电脑厂商都采取了相应的“召回”计划，这种负责任的态度显然是值得手机厂商们学习的。当然，这并不是说“召回”就是解决手机质量问题的唯一方法，只是要求厂商对消费者的权益更加重视，服务也应该更加积极主动一些。比如说厂商在发现某些型号的产品存在质量缺陷的情况时，完全可以先主动告知消费者，然后再和消费者协商解决办法。

此外，不少专家人士也建议中国国家信息化产业部或是中消协能够建立更加公开透明的信息发布体系，定期对存在比较严重质量问题的手机、数码相机等产品型号进行披露，从而对市场进行更有效地监管，也让消费者能够更加及时地采取维权行动。

程鹏

数码厂商宁毁形象不提召回

缺陷产品的“召回”不同于企业所承诺的“三包”服务，“召回”的运营成本是非一般企业所能承受的，对直接的经济损失和间接的品牌损失影响都很大，因此，很多企业不愿轻易提及召回。对日新月异的数码行业而言，很多厂家面对缺陷产品左右推诿，甚至宁愿将多年来好不容易形成的光辉形象给透支光了，也只能硬着头皮不愿主动召回。

究竟闹得沸沸扬扬的数码产品召回，难在哪儿呢？

记者了解，导致厂家商家尤其是一些名牌企业对产品召回格外敏感“死不松口”的原因主要有三:

一是怕引起消费者“错觉”。“召回”两字，既刺眼又刺耳。这在相对不够理性的中国消费市场可谓是犯了大忌。在中国消费者心目中，凡是涉及“召回”的几乎都是问题商品，一旦确定实施召回，则势必被认定为产品质量极其不好。一动而牵涉到其他，“届时怎么洗都洗不清了”。

二是怕同行落井下石。数码产品竞争历来是最为激烈，家电业已有前车可鉴。一旦某品牌牵涉到召回漩涡，往往有渠道合作伙伴竞相避之不及，而竞争同行借机踩得不亦乐乎，把芝麻大的小事无限放大。

其三是“召回”产品实施的成本太高。数码产品因为体积小、规模量大，品类杂散、升级换代太快为行业综合特征。一旦确定召回，厂商要承担的回收成本甚至要远比当初销售出去的成本总价还要高许多，加上品牌商誉以及现实的召回操作难度，绝非实力不够雄厚的普通数码厂商所能承受的。

检测瓶颈制约召回实施

一般来说，产品是否存在缺陷，是否需要实施召回，既不应该是厂商说了算，当然也不可能由消费者个体说了算，而是需要通过权威机构的检测鉴定。然而，检测鉴定正是困扰数码行业召回的一大难点。

检测环境不足

典型案例:

柯达LS443质量事件去年闹得沸沸扬扬，以致中消协首度针对单一产品召开听证会。LS443相机在中国市场仅仅销售一年就停产了，而当发现相机出了问题时，几乎所有用户的相机都已过了保修期，市场上根本买不到该款产品。

中消协委托兵器工业照相机质量监督检测中心对消费者提供的5台柯达LS443型问题数码相机进行查验。查验结果是，5台样品均存在不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。

但仅凭这些并不能说明柯达LS443相机存在质量问题和缺陷。柯达反而理直气壮地拿出了LS443相机于2002年11月通过了国家指定的两个质量检测部门之一——上海市照相机办公设备质量监督检验站的检测报告。

据此，尽管柯达对LS443相机出现问题“很遗憾”，但至今都拒认产品质量问题。“如果相关方面要认定柯达LS443相机质量确实有问题，“国家应该要拿出一些东西来。”

根据国家规定，质量检测必须要消费者没有使用过的全新产品。而如今，相机早就停产了，从而检测的前提没了。

分析:

众所周知，数码相机产品的更新换代非常快，有的产品在市场销售可能一年时间不到就停产了，这往往给出现问题产品的鉴定造成一定困难。

标准滞后缺失

典型案例:

2005年12月，浙江工商局一纸公告，宣布在当地市场上检测到的Sony6款数码相机不合格。最终，Sony承认是机器自身说明书出现了小差错，主动撤柜召回以“息事宁人”。但Sony方面还是委婉地提出，目前相机行业发展迅速，传统相机与数码相机在市场上并存，一些测定相机产品的指标存在差异在所难免。加上Sony长期以来在中国数码影像市场的领先地位，也使得很多人认定，Sony此次被迫召回，实属有冤情。

分析:

由于这两年日系数码相机和柯达数码相机等批量产品的问题频频出现，消费者呼吁数码相机国家标准出台的呼声越来越高。但是不能不说，正是数码相机国家标准缺失，令得众多数码厂商有恃无恐。

有业内人士透露，虽然根据国家有关规定，在没有国家标准的时候可以以行业标准为准。但是这样的说法还是受到企业的诸多质疑，因为行业标准只是行业内部的自我约束性规范，虽然得到了国家承认，其本身并不具备法律的强制性。即使签署了条约的企业，也仅仅是在道德意义上来遵守，当真违规的时候并不好作出一个较为明确的处理意见。

何况，在事实上目前数码行业的一些参数标准，很多都是当事企业根据自己的内部标准提供的。面对标准滞后的现实，难怪很多时候国家相关质检部门只能望洋兴叹。

标准由政府或行业机构搅和，产品却是由掌控着各种技术的厂家制造，而购买的消费者却根本不懂技术和图纸。对他们而言，好不好使是他们判别产品质量好不好的唯一标准。数码行业如此怪圈，谁都不服谁。

检测技术脱节

典型案例:

2006年3月到6月份，多名卡西欧用户投诉称，买了没多久的卡西欧Z500数码相机在正常使用下却出现镜头歪斜、卡死的情况，但维修站均认定是人为原因，不是产品本身的质量问题。双方争执不下，至今没有解决之道。

资深业界人士称，数码相机伸缩镜头被卡死的因素很多，按目前的检测标准很难检测出原因，除非把镜头拆下来，但目前来说这不太可能。因为镜头没办法拆出来，所以没有把镜头列为一个单独的检测项目，按目前的检测标准只是从分辨率、均匀性、耐久性等方面对镜头进行检测。按中国目前的检测技术，很难对镜头的质量做专门的检测，对于是否人为损坏也无法做检测鉴定。

分析:

在数码相机这个高新行业，产品的技术要求很高，当然对检测技术也是极大的考验。虽然中国目前的检测技术在不断提高和完善，但还是有些方面跟不上产品技术的更新。于是，在某些方面，当消费者与厂家对产品是否存在缺陷产生争议时，权威机构也难以断定究竟是不是产品本身有缺陷。

戴远程

名词解释

产品召回制度

产品召回制度是指产品的生产商、进口商或者经销商在获悉其生产、进口或经销的产品存在可能危害消费者健康安全时，依法向政府部门报告，及时通知消费者，并从市场和消费者手中收回有问题的产品，予以更换、赔偿的积极有效的补救措施。这也是一种消除缺陷产品危害风险的制度。

实施产品召回制度的目的是及时收回缺陷产品，避免流入市场对大众的人身安全损害的发生或扩大，维护消费者的利益。如果国家确立了某种商品的召回制度，那么厂商的行为还会受到第三方的监控，除了要主动发现产品问题积极解决问题外，若有故意隐瞒缺陷或召回不力，缺陷产品继续给更多消费者造成损失，厂商还会受到相关机构的惩罚。

商品召回制度最早出现在上世纪60年代的美国汽车行业。作为一种国际通行的做法，在商品召回制度成熟的国家，商品召回的程序、监督和赔款等都有明确的规定。据了解，中国于2004年已经出台《缺陷汽车产品召回管理规定》，实行了汽车召回制度。召回的条件是，一是与安全有关；二是普遍存在的同一性缺陷；三是因设计或制造引起的，而不是使用或维护不当引起的。

此外，召回与免费维修最大的区别就是厂商是否采取主动的措施来承担自己该负的责任。