2006年6月28日，由FROST中国主办的电信运营体系大型发布会在北京南粤苑宾馆举办。此次会议得到了通信产业报、通讯世界、互联网周刊、中国电信业以及运营商的大力支持，Sohu.com IT现场直播了发布会，以下是Frost & Sullivan（中国）公司总裁王煜全发表的主题演讲。

王煜全：非常感谢大家大清早赶过来跟我们交流电信运营体系的一些我们的理解。刚才主持人已经做了一些简单的介绍，Frost＆Sullivan搞这个运营体系已经有了五年的时间了。今天最大的目的是希望有些体系完全公开出来。

我想大家在运营工作的时候会有这种感觉，包括我们和很多客户一起交流的时候都有这样一种感觉。就是当你在做工作的时候会积累很多的经验，但是这个经验往往是存在每个人的头脑里，知识管理里面的隐性知识。下次你再使用的时候依然是个经验，既不能和别人分享，又不能举一反三。

而现在同时又会有一个更迫切的需求出来：由于中国的运营做的越来越好，已经做到世界先进的水平，你很难参照其他国家的思路了。比如说像以前我们还可以说参照国外怎么做的，日韩怎么做的。

在这里我们非常高兴的是前一阵我们在和国外的老总讨论运营思路的时候，有一个老总说我们希望这个讨论稿里面不要出现国外的运营商是怎么做的，因为很多国外的运营商还不如我们。当然日韩在某些层面上确实比中国有领先之处。但是就这种心态是非常重要的。我们的运营商第一次突破了这个束缚，说言必称欧美，言必称日韩，拿别人才能说事。

因为中国的市场很独特，中国提供的服务已经是世界首创，别人还没有提供的。这种时候你还跟别的运营商学，成效并不大。所以我们的运营体系的构建就是希望从我们既有的经验里，从国内的到国外的。我们觉得用理论来指导实践是最好的。

原来的运营商里出来的一个朋友在交流的时候就讲，过去共产党领导的革命武装，很多人都是农民，没什么文化。国民党领导的那些武装很多都是军校毕业生，但是为什么共产党打赢了国民党？就是因为理论联系实践。共产党在作战之前肯定是要写作战原则，这些原则最早是脱胎于《孙子兵法》。那么这种时候你的大原则有了，那下面我们具体的计划就要体现这个原则。所以我的计划就要写我在哪儿诱敌，诱到哪个地方，诱到这个地方集中多少的兵力。所以红军当时整体属于劣势，但是局部都是优势的。

如果大家熟悉战争的历史，虽然我们老歌颂的是以少胜多的例子，但是实际上绝大多数是以强凌弱的，所以他先把理论放在前面。然后以理论来指导实践。还有一个就是一定要经得起检验。如果每次都检验成功的话，你的指导肯定很有信心，说下回我还要按照这次来打。如果我打输了我就要看到底是我的执行不力输了还是我的理论输了。

但是现在在这个里面就有一个理论出了问题，因为现在是一个工业化的时代，速度要快很多。这种时候如果我还用老原则“诱敌深入，集中兵力打保卫战”。还没等我诱过来，人家的坦克已经过来了。所以因为你是高速的激动化部队，我反倒需要和你打阵地战，这也是灵活变动之处。

当我们和人家的行动速度都是一样的时候，我们在一个更广阔的空间里面打运动战的时候，我强调的是诱敌深入，集中优势打歼灭战。这都是先要理论上通过，然后去指导实践，实践出了偏差，回过头来要纠正理论，这样的话我们的体系就能一点一点归纳起来。我相信当你这么累计了以后，一定会胜利。这样才能逐渐完善起来。

到了今天我们觉得这是一个可行的办法，希望提供给我们整个电信业。希望大家都认识到这么操作才能更好。这些年和我们的运营商合作过程当中，觉得运营商肯定有非常多优秀的人在，但是这些优秀人才的大脑里面藏着的宝贵的知识，共享程度比较低。而且大家一起探讨形成的框架度比较低。这样往往是一个事情讨论过了以后，下次再做另一个事情的时候，原则上都要推翻。开句玩笑话就成了狗熊掰棒子了。所以这是我们为什么要建立体系的原因。

而产业整个的提升，取决于产业每个人的提升，所以我们愿意把整个知识完整的提供出来，我们现在正在把很多的文档整理出来，也放到我们的网站上，也放到我们合作的媒体网站上，便于大家下手。我们希望我们提供所有的以前的研究报告，以前的使用的一些工具，这样便于我们做分析，便于我们做咨询工作，全部提供给大家，给大家提供一个通用平台。

同时今天下午还会有详细的宣布，我们希望有更多的人一起来构建和完善这个体系。因为业内的精英实在太多了，我们这几个人只是沧海一粟。你觉得你有哪些突破性的贡献，你愿意放进来，我们可以把你这个贡献放进来，和更多的人贡献。而且当你提供知识的时候，我们会给您注上，这是谁提供的知识。我们希望每个人都能在这里面有贡献被别人认可。这是我一开始构建这个体系的初衷。

做到今天觉得还算比较幸运的是这个体系基本上初具雏形了。而且应该感谢我们Frost＆Sullivan的团队，我们强迫性的要求，除了完成客户的咨询工作，至少要花三分之一的工作量完成内部的体系构建。因为客户一般不会直接买这个东西，你把体系完善了，你的东西在于卖的出去。而且现在形成了一个优良传统，大家都知道很系统的去想问题，任何一个问题出来了以后，都从整体上去考虑原因到底在哪里。这个我觉得是很重要的。

另外大家也意识到了交流的重要性，所以我们现在坚持了一个传统，每月拉出去找一个酒店也好，度假村也好，封闭一天的时间做内部交流。我们也随时请一些外部专家来给我们讲课，这样保证了内部员工知识的同步。这就是我们做这件事的目的，就是把我们所有的研究成果公布给大家。包括Frost＆Sullivan对电信业务设计是怎么想的，我们都有据地的报告，我们后面会给大家有提供，大家可以拿到。

今天上午我其实是抛砖引玉，主要讲三部分的东西。首先是是一个体系理论框架，第二个是电信业的发展方向。因为现在各个运营商都面临着发展方向的问题。我们认为从运营商的发展方向上讲，也因此是有公论，也应该是可以广泛探讨的。不是说这家运营商往东走，那家运营商往西走。第二叫做生态系统，如果方向确定了，围绕这个方向怎么形成一个合作的环境，当然这中间既有合作又有竞争，这个生态环境是怎么构成的，中间的作用力是怎么样的。

第三个是电信企业，生态环境里的主导者在未来很长时间之内，仍然还是电信企业。那么运营商内部的运营体系应该是怎么操作，我就围绕这几个给大家做一些简单的介绍。其实国际上做过很长的尝试，不管是IPU还是电信管理论坛都做过很多尝试，尝试的思路是很值得我们借鉴的。最终的结果未必能为我们所接受，但是他的方法是正确的。就是先要明白大方向，我是来满足客户需求的，然后根据客户需求，我如何能实现客户需求的完善，我下面做我功能的主题拆解。

这是一种对模式化的思考。但是我们需要把他做到更加适应现代电信运营的需求。比如在传统的电信运营里面，他的所谓的客户需求导向，是指客户已经明确提出来了要求了，我怎么去满足他。假设客户就这三个要求，已经提出来了我怎么去满足他。现在看来这样是明显不够的，因为现在最大的困境之一就是客户的需求不足。现有的需求满足的很好，再有什么要求我提不出来了。所以像过去宽带刚刚起来之前有很多争论，说宽带到底有没有需求，因为你拿一个宽带，你说原来互联网是128K，现在我给你521K或者一兆你能玩儿什么，客户说我也不知道玩儿什么。所以现在3G也是这样的问题，你去问3G来了以后，移动带宽了你到底想玩儿什么？客户也不知道。所以我们必须挖掘出来客户的潜在需求，就是他说不清楚的需求你要帮他说清楚。

所以觉得这中间是我们欠缺的。另外包括它的营销和销售是分开的流程。因为在传统的企业里面，营销和销售是独立的。但是在我们电信营销和销售是可以统一在一起的。这种传统的营销、销售分割的方法，也是和现在的运营体系不适应的。所以这里面分成三块，战略的一块、运营的一块、企业管理的一块，在现代企业里面，这三块都是一个结合的整体。

我们就把它分成一个分层的拆解，但是里面的相互关系今天下午会做更详细的解释。我们认为这几块的相互关系都是紧密结合的。不存在这几块独立于其他的。我们把他分成战略层、知识层和支持层。一开始举的例子是毛泽东思想或者孙子兵法是一样的，有理论层，实践层，检验层。

理论层是你用什么方法思考，和有什么结论。基于这个方法，基于这个现状，我得到的结果是什么。但是你的流程和结果就是实践层的层面了。在运营体系里面最核心的就是体系能够被集成。我们花了多年时间，来发现哪些东西是可执行的，哪些东西是不可执行的。

我们后面还会再强调一点，现在的运营商的核心竞争力的构建之一，任务之一也包括自己的体系构建完善的任务之一是什么呢？是筛选和使用一个东西叫做“影响力高端”。这些人其实是相对不活跃的一群人，每天的时间被工作占满了。然后他的社交面其实很狭窄，主要是工作圈的人。他的生活很单调，主要是工作。这样的话造成它的购物行为主要是受电视影响，他不是很时尚，说我自己去主观判断说最近有什么东西，满足我自己去消费什么东西。他就是受电视的影响。他的购物行为是很被动的购物行为，影响不了别人。这样的用户你把他握在手里他对你有什么作用呢？

对运营商而言，很显然运营商要的是钱，是客户给我的收入。那么，我作为交换，理论上讲不能把钱交换给客户。因为你是我大客户，因为你给我赚了很多钱，所以我返过来给你钱，现在主要的手段就是降价或者折扣。当然后来又出了数据高端，做数据业务用的很多了。但是我们发现数据高端也不代表他会对周围的人有影响力。而这个时尚的社会，影响力蔓延的一个社会，最核心的就是你如何能把握住很少住的用户，使这些用户能够影响周围的人，这样达到很好的一个效果。所以我们说以如何挑选出影响力高端是我们运营商面临的主要的课题。

而影响力高端理论是找到高端人群，然后让高端人群来为我扩散。这是理论上的。但是实践是你如何去挑？光知道营销操作是这么做的，但是你不知道谁是引爆点，是没有意义的。其实这个在我们运营商里面喊了两年了，在别的行业建立影响力高端非常的困难，但是在电信里面建立是非常容易的。

比如说我日常保持沟通的有30％，影响力高端认识的，日常保持沟通的可能有60人。这时候就想要用什么来鉴别呢？这个人每月和多少不同的电话号码来通话来鉴别。现在日本开始讲了，就是人和人的通话。你如果统计说这个手机和多少不同的手机通话，就意味着他和多少不同的人通话，这就能判断他的社会活跃程度。

有的人的通话量很大，但是通话次数很低，这样的影响力并不大。但是如果他通话量虽然不是很大，但是他的通话次数很高，那他的影响力要大得多。而且我们确实得到了一些数据，发现结果是非常喜人的。

从我们的分析能够看到一个现象是什么呢，就是大约有50％不到的人，每月只和少于20个电话号码通话。然后接近80％的人，每月只和少于50个电话通话。这80％的人都是很不活跃的。但是有一个80：20法则现在看来有可能被颠覆了，因为活跃人群不是20％，而是1％ 。不到1％的人每月和高于150个电话通话。这时候我们运营商只要把握住这1％就够了。这1％为什么是影响力高端，就因为对他而言，诱惑力最大的不是经济效益，不是钱，因为是钱的话，他就不和这么多人保持联系了。

对他来说诱惑力最大的恰恰是社会认同。别人对自己的赞成，别人对自己的认可，所以才能做到交流广阔，所以才能作为影响力高端。所以我们运营商应该给他认可，给他荣誉，因为这是他喜欢的。所以运营商应该给他授予一个“影响力高端”认证的白金卡，你一定要让他时时处处和别人显示差异。那么你就可以让他给你做免费的促销员了。如果你调动了这1％的影响力高端做了你的推销员的话，这是非常好的。

实践和理论都有了，但是我们的运营商现在开始在一些省做营销试点了。为什么这么长时间才做，因为他是分属两个不的部门。我们跟很多省的运营商也交流过，大家也有同感。听起来很简单，无非就是加一个参数。但是到了运营商那儿加一个参数就是那么的复杂。所以现在我们跟运营商也是喊了两天的一个口号，现在运营商也越来越支持。因为你的前台的标准化重于后台的标准化。所以我们研究觉得要实用必须得落地，但是同时不能忘了理论。

如果纯是实践，可能是指导一时的方向，但是绝对指导不了长期的发展。如果纯是理论没有实践，那指导什么都没有用，都是错的。你如果能用理论去指导实践，而且做的也越来越好，这我们一直努力的方向。很快把这些报告和资料共享给大家，也希望大家帮我们来挑错，帮我们来得到全社会的认同，我们也希望是这样。

下面一部分是讲方向的，前面稍微加一个插曲，其实包括理论体系是需要花精力来思考的。现在业内有一些不是很好的现象，就是所谓的专家经常要么很保守，这是我电信的东西和其他行业无关，要么就是有些老的电信专家变的比业外的还激进。我认为这中间激进不激进都不关键，关键的是提方法，提操作。应该怎么样我应会提，但是你下一步会怎么做，那是最关键的，怎么样操作是最实际的。很多东西是在操作上可行度才能检验。但是不管怎么样，操作和理论的协调是需要有时间来思考的。

有一次网通拉我去开一个会的时候，我在台上就讲了这个观点，现在我们的运营商都太累、太忙，天天都忙在日常事务，天天都忙的不可开交。包括我们自己请运营商高层也是，今天来不来明天来不了又忙别的事去了。但是你越忙，你越不思考发展方向，你就越被动。

举个例子，大家知道《三国演义》诸葛亮在出山之前是很悠闲的，那个时候能做出《隆中对》的东西。但是在他出山了之后再也没有《隆中对》这样的东西了，就只有《出师表》这样的东西了，做的好不好我都是尽力了。我觉得这种是非常不好的。为什么诸葛亮在休闲的时候能做出《隆中对》来，到了真正进入到刘备的队伍以后反而做不出来了，就因为他没有时间去思考大局了。三分天下都是在以前就想好的，但是三分天下以后，就没有时间来思考后面的了。发现都不是当初能够从《隆中对》能够很从容的去考虑天下大事了。

最初的变化大家也看得见，包括VOIP对固网运营商的侵蚀。其实VOIP对固网的侵蚀不是今天才显现的，但是一直到今天我们的固网运营商都没有一个清晰的对策出来。当然你也可以说国外的也没档住，但是我们如果去系统的消化、分解，至少是可以延缓他的发展。

另外一个典型的例子，固网和移动的冲突，是固网占下风。因为我们预测到2005年固网的整个话音收入只占15％。但是移动的那个话音收入是含着小灵通话音收入的。我们的固网运营商这么多年小灵通策略不清晰，是走一步看一步，那这个市场一定是发展不了。为什么现在固网市场被移动挤压的很厉害，就因为你的策略不对。我们给固网运营商讲过这个道理，其实小灵通他是用来替代固网的，就是当你把你的钱从左手兜里放到右手兜里的时候，看似没价值。实际上当你固网转到小灵通时候，移动想抢小灵通是很困难的。但是移动抢固网是很容易的。所以你是做一个防御，把固网赶紧搬到小灵通手上。而不是说我小灵通和移动打。

包括移动业务也面临着同样的问题。我印象特别深。应该是在两年以前了。当时有一次研讨会上我就专门讲到VOIP的问题，说VOIP已经极大的影响到固网的收入。很快移动业务里面大家盯的第一个业务就是VOIP。当时说这个假设不现实，VOIP根本不现实，技术不成熟。结果到今天，在移动网上VOIP已经做的相当不错了，至少能做到固话机那种水平了。

那么按这种趋势来发展，你可以预测一年两年之后，移动网上跑VOIP的质量应该接近于固话了，这个时候一样面临一个侵蚀，那么这个侵蚀怎么去抵御。包括现在说移动互联网和固定互联网应该是互联互通的，本着互联互通的精神。这就像基础设施的公路一样，就是应该全民使用。但是问题在于它不光是一个基础设施，而是你一旦拥有这个基础设施，你在上面的控制力就很大。

因为你在高速公路上你可以设卡收税，但是如果你在电信上面设卡收税，能够挡住VOIP的机会是非常小的。这种时候你想封住任何一个时候的可能性是非常小的。他不是一个真正的高速公路，高速公路的属性他都不具备。高速公路从任何一个城市当中的节点和周围城市的链接是相对恒定的数量。一般城市只和附近的高速公路做联系。

但是互联网不是一个常规的网络，是一个无尺度网络。像北京这样的大节点，像一个航空网络一样。而像保定这样的小节点可能就联系北京。自由的精神还能不能去贯彻？还能不能用这种开放不管的办法，现在看来是完全不行的。理论掌握的不够透就去做这样一个结果，那么这样的结果是非常糟糕的。现在移动运营商内部这个争论应该很激烈，依然没有定论，说到底该不该互联互通。我们给的解释是从技术上面不互联，从应用层上互联。

因为我们很坚定的认为，政府有好有坏，但是无政府主义一定是坏的。这个是有区别的。所以在电信这个环境里面是需要有管理体系存在的，不能是完全放开的。这就更加带来一个我们运营商要高瞻远瞩，要看清产业方向的必要性。因为在电信市场里面，如果你没看清产业方向，这个变化不是出现在十年二十年之后，而是出现在一年两年之后。

说到我们的SP归结起来根本谈不上是产品，这个就说明我们带来的问题是我们结构上的问题，是我们诱导着合作伙伴往下走的。所以我们的合作平台管理也提供很多经验，现在也和运营商在探讨，希望未来把这些经验付诸实践。设计的开始阶段看起来非常小的差异，会导致后面操作上行为的巨大差异，会导致结果的巨大分歧，这是运营商必须慎之又慎的，是需要我们运营商反复考虑的。

这里面首先一个就是所谓的方向。最重要的方向就是满足用户需求。原来最简单的电信理解为生存需求，因为按联合国的定义通信是人类的基本权利。但是除此以外我们今天发展最迅速的东西，是远远超越了作为最基本的信息交流沟通的渠道，而是变成情感沟通。

我记得移动有个口号叫做“沟通从心开始”。我到移动经常会跟他们开玩笑，我说你们经常说“沟通从心开始”，你们提供了什么沟通业务。实际上他们也不是没提供，就是SMS。现在有些调研公司分析，SMS里面有大约30％多有是情感类的，就是可以互发的。我认为这个比率其实还低了，应该说不必要的SMS发送，其实大大高于30％。真正需要发送信息的其实不多。

举个最简单的例子，我是经常到各省坐出租车，出租司机他们是相对来说是低收入，工作强度高的人群，很多人都能每月花到30块钱300条以上的SMS。这300条有些可能确实传递的是信息，但是他们的目的是情感交流。所以对运营商来说，你能辨识哪些是信息交流，哪些是情感交流。

比如说一对情侣大晚上聊电话，一聊聊好几个小时。但是你问他们聊了什么，他们说我们没聊什么，我们就是在沟通感情。根本就记不住自己在聊什么，它的核心是交换情感。而情感交换的重要性超过信息交换的重要性，对我们运营商来讲，我们想没想过把我们的业务提供的更加适用于情感交换？实际上我们这中间有很大的改进之处。因为情感交换和信息交换的使用方法是不同的。所以情感就有巨大的市场。社交有巨大的市场，社会自我实现有巨大的市场。

包括有人说现在网游是毒瘾。但是很多人就是戒不掉。因为网游最强的动力就是自我实现。看到网游有瘾的那些人都不是社会活动当中活跃的人。就是说他相对孤僻，相对不合群，相对希望在社会中得到认可的人。这种时候他怎么去实现？就是在游戏里面得到。实际上是人的自我实现和承认的最上层的动力在起作用。所以在造成了说网游一开始玩家一开始的时候练级非常辛苦，但是大量的人做大量枯燥的事他会有毅力去做，而学习那个枯燥的事情就没有人去做，从这个上面来讲，是满足的人的最高层次的需求。凭什么大学教授说我能帮助人戒除毒瘾？没那么简单。

这说明了我们电信运营考虑的方向。我原来只要了解人的通信行为就够了，现在只要了解我们的沟通行为，概要了解人的社会行为，还要了解人的本源、自我实现的根本什么。我们现在一直在搜集各种电信应用。前一段一个同事给我发了一个，现在很多宗教的传播在借助电信。因为宗教的目标就是自我实现。那么你借助电信的手段来传播，实际上和游戏有异曲同工的地方。电信如果只能停留在一个我能满足你的基本需求的地步上面，自然有别人站出来，借助你的电信网络和电信工具，来帮助别人满足更高层次的需求，这个时候我们对需求的理解就要到一个更深的层次。

其实我们把需求分成三个层次了。刚才说从每一个人的个体上来看，是逐渐向上递进的。但是超脱开个体，就是人和人以外，人和机器，机器和机器。但是我觉得人和机器，机器和机器，在将来占的比例仍然是非常小的。比如说SK叫做未来电信研究院，比如说NTT DOCOMO，他把未来电信社会的所谓泛电信的概念提出来，说未来电信是无所不在的，电信隐身在所有的行业和领域背后，和每个人的日常生活发生紧密的接触。

现在日韩也在深入研究说电信如何改变社会，但是我觉得他们的研究局限性依然很大，主要是局限在人对人。实际上应该不光是人对人，而是人对人对人。除了我们俩沟通以外，我还影响里第三者、第四者、第五者。

这里面原来有一个很著名的“六度空间”的理论，理论上讲我要认识世界上任何的一个人，我中间只要通过六个人的介绍，我就能找到第7个人。那么有很多网站都基于这个“六度空间”理论来建立，如果一个人能够把他的朋友都拉到我的网站上来，理论上讲，通过六层以后，就把全世界的人都拉进来了。因为根据六度空间理论。

但是在实践当中大家发现，基于“六度空间”理论建立的网站，大部分都是不活跃的。我是认识那个人，但是我平常没有事我是不会跟他联系的。所以“六度空间”理论是一个固定的死概念。所以在社会行为当中是有活的概念存在的。那我们就叫做“无尺度网络”。不管是互联网还是飞机场还是病毒传播，遵循的是人和人和人之间的交流，实际上就是整个信息社会传播是一个无尺度网络概念，而不是一个常规网络概念。

什么叫“无尺度网络”概念，这里给大家做一个比较，其实信息传播和病毒传播，和互联网的交流是有很相同的地方。我们曾经做了一个对比，是两个不同的单位分别做的两个研究放到了一块儿，一个是非典时期一个病毒传播的研究，是1％的可以传播一百个人。但是有99％的人只传播了一两个人就不传播了。就是说有些人极活跃，大多数人不活跃。而另外一个研究机构做的另外一个研究是什么呢，就是在非典时期的谣言传播的规律，20％的人是用电话传播的，10％几的人是通过SMS传播的，通过通信传播的占到了40％。说明通信工具在我们日常的信息传播里面已经占到了很大的比重，尤其是应急信息传播里面比重更大。

尤其是咱们有一个SP曾经做过一份研究，说如果有了一个重大事件发生，你会在第一时间把他传给几个人？这个大规模调查的结果是什么呢？第一时间男性会传给大约7个人。女性会传给6个人。听到这个消息立刻会告诉这些人。按他的算法，如果你第一时间男性传给7个人，女性传给6个人，那发SMS的速度是很快的。当然也是一个死结点。

而活跃结点的尺度是1％的人真的会传给一百的人，99％的人只会传一个人。我相信在我们之前这两个研究都是独立做的，没有人把它放在一起做比较和分析。我们是把这非典时期的病毒传播和非典时期的谣言传播做比较了。有时候经济学家的数据比物理学家的好。物理学家是实证科学，所以我们的理想是把系统性的东西建立起来，而系统是需要大量的研究的。

以前开一个会说，现在做运营商不光要懂技术，还要懂心理学，还要懂社会学。除了这些还要懂更多的东西。所以我是计划尽快抽出一些时间来写一些文章，就是电信产业希望或者必须要了解的其他产业，你了解不了解媒体，你了解不了解音乐产业，你了解不了解心理学？你了解不了解社会学？你了解不了解传播学？这些非常非常专业。

如果不了解那些产业，我们运营商引入那些产业的时候一定会被别人忽悠。举个我自己亲身经历的例子，ChinaMobile在做手机音乐的时候就专门请了一帮音乐产业的专家来做研讨，请太和麦田、光线传媒的老总来给运营商讲课。这些老总给他们讲什么呢？音乐产业是完蛋的，每天的音乐产业都在下滑，非正版横行，正版降低，我们的日子越来越辛苦。所以他们讲的题目是《没有未来的未来》。

现在来了就好了，你来了扩大了我的收入，然后我跟你分成。但是这里面有个问题，当这些人讲完了以后，移动再跟我交流的时候，我说他们把你忽悠了。为什么我说他们被忽悠了呢？有一个基本的常识，虽然据统计正版唱片销售是在下滑的，但是大家注意，据我们观察到的现象，这些歌星、影星是越来越富的。那这些钱是从哪儿来的？只说明了一件事，这个产业的核心控制点根本不在唱片发行上，而在影响力塑造上。所以当芙蓉姐姐一张唱片没出过，但是她可以代言，她可以拍戏，她可以赚很多的，就是因为影响力。所以谁有影响力，谁就有生杀予夺的权力。所以你要把自己做成能够施加影响力的地方，这就是产业的核心。

所以我们给大家举这个例子，电信改变社会来讲，我们对他如何改变社会了解的还非常非常肤浅。这点我们如果没有深入研究的话，未来一定吃大亏。未来一些改变出来，你没有早早做预期。当网吧快速发展的时候，网吧的核心主要是网游。网游当时是一致的负面的声音。我们就预测，因为当时根据中国的声音，负面的东西一向做不起来。所以后来一个北京的网吧失火，整个网吧就面临严重的制裁，后来网吧就没那么火了。

前一段在讲，电信现在已经不是中国的基础产业，因为当时的手机产业那么少，所以电信要发展起来。但是现在您做的不错了，都已经到村村通，都已经到最边远的村子里。现在不存在我什么时候打个电话还掉线，装个电话还要等，都没有了。所以你不是基础业务，不是国家的基础产业了。因为政府对你的重视在减弱。

现在国家的战略性产业是什么？是能源。因为能源现在在缺，是其他的高科技。在这种时候，电信本身就不受重视。但是我们认为，如果你去深究电信的意义的话，他又远远超越技术产业本身。我们一直在提一个口号，电信是体验经济和影响力经济的支撑。中国三产业战略很低，你如果去繁荣体验经济和影响力经济，这个时候你的未来才有保障。这是中国争取未来发展一个机会，因为这个未来经济的发展，是属于像美军打日本的时候一样，是跳跃争夺的。

因为现在的全球化经济，你农业不好没问题，你可以用别的国家来弥补。但是关键是你要有一个强项，而且这个强项尽量不可替代。农业好，说实话可替代的空间很大。工业好可替代的空间也很大。因为工业制造是从富国到穷国转移的梯度转移的。中国现在正在处在这个梯度转移的时间段。但是慢慢的会越来越多的转移出中国去。因为这个梯度曾经转移到了台湾、Hong Kong。

但是你要想不会发展的很空的话，你的基础是什么，你要有一个更好的基础，就是现在的电信。说实话我现在还是蛮羡慕日本和韩国的，至少政府出来做了电信研究的白皮书。日本政府都出来研究未来电信是怎么样的。我们作为企业来讲也做了这方面的工作，也是希望把这个工作提供给大家做参考，当然也希望更多的工作大家一起来完成。只有你在理论上深层次的超越了国外，你在实践上才能超越国外，这也是我们现在非常欠缺的。

时间关系我只举了一些很简单的例子，对社会研究的一些人对人对人的故事和例子，实际上这里面还有很多很复杂的东西。比如说现在的第五媒体，连书都出了，但是大家现在对第五媒体的特性还很肤浅。第五媒体到底具有哪些特性？哪些不是技术的特性，不是手机的特性，而是真真正正的媒体特性？我们总结媒体其实有四个功能，一个是信息源，信息是怎么组织的。第二个叫渠道。就是信息是怎么发送的。第三个叫做受众，信息接受者是谁，第四个是盈利模式。这上面，我相信日韩的研究也没超过我们的水平。

我在这儿给大家做两个剖析，第一个提供者。第一、第二、第三媒体由于这个媒体本身需要一个很大的基础，所以造成信息资源的垄断性。我其实是不太认同电信搞无政府主义的。所以我们讲第一、第二、第三媒体的特性是什么？叫做集中过滤。就是集中到我这一处，信息全汇总过来，然后我统一指派一方人，这个指派的时候是我们认为有道理，全社会未必认为有道理。

到第四媒体一开始的时候，大家对前三媒体是积累了一些不满的，尤其是社会形态的迅速转变的时候，就觉得报纸跟不上，电视跟不上，报道的东西不是我想要的。所以干脆打破集中媒体的做法了，干脆不过滤。所以第四媒体上来的第一个形态，实际上是新浪的，就是门户的概念，我们叫做非过滤聚集。国外的Yahoo!也是同样的概念，互联网出现实际上就是两种概念的做法，一种是新浪的做法，就是我把东西放在，然后建一个目录，你按这个目录去找就能找到这个新闻。Yahoo!的做法是搜索，其实都是把信息堆在这儿让你去选，互联网本身就做到了一个信息的聚集的作用，然后是你自己按照你自己设定的条件去聚集。所以过滤的权力交给老百姓。

信息不过滤的缺点很快就显现出来了。因为我没有时间把所有的信息都过滤一边。你还是觉得以前的信息过滤还是挺好，最起码我读的是一份报纸。但是问题是我的过滤能不能适应我的需求。所以这个时候博客就出来了。但是大家忘记了博客是草根功能，另外博客是一个链接。

比如说我自己是个电影评论专家，我除了自己写一些电影评论的文章之外，我还和别的电影评论的专家建立链接。这是个性化过滤。但是个性化过滤发展了以后，又不够了。因为个人的权威本身就弱。所以国际上开始出现一个新的词叫做“维客”。但是这个东西没有大规模的扩展，因为维客不是核心，背后的理论是核心，叫做集体过滤。

假设你能识别出来背后那些人是最权威的电影评论专家，你可以在网上找出来，然后这50个人共同关注一个网站。国外有一个词叫“集体决策”，最后研究出来的一定是最接近的。这就是把专家的意见汇总出来，既避免了不公正的问题，又避免了个性化过滤的不权威的问题，也避免了非过滤聚集的信息海量聚集，没有筛选的问题，所以这种集体过滤的方式会得到发展。这是从内容表现上来讲。

那从渠道上来讲，他有一个很显著的特征，就是前四媒体，甚至包括互联网媒体，都有一个问题是渠道在信息传送当中，对信息本身没有筛选过滤功能。你不能说我这个送报的人在路上把信息改了。渠道只是使它能够到达，不能够改变内容。但是第五媒体，渠道是能够改变内容的。渠道对内容有选择权。为什么这么说呢？大家认真想一想春节期间的SMS，很多SMS你能收到好几遍，尤其是比较好的。那几遍是怎么来的？某个人收到了很多的贺年SMS，他会把其中的一条挑出来，发给他要发的那几个人。

第一个他会选择我发哪个，第二个选择我发给谁，这就是叫做渠道过滤，渠道已经改变了信息的传播。这种时候公众的公共判断就很关键，这是有关公众判断的社会行为的研究就起了很大的作用。这个实际上社会学已经搞了很多年了。最典型的例子是公共判断经常会出错。第一个是人群可以聚集，第二个是什么呢？就是大家都可以匿名，行为不受追究。

这个往往会出现在大量人群聚集的广场上。比如说法国巴黎公社最开始的暴动是在哪儿？是在广场上。因为广场上人多。有上千人，法不责众，而且没有摄像头，因为一开始就给弄坏了，所以就开始打砸抢。这个地方在什么地方出现的最频繁呢在互联网上。我们经常讲互联网给我们带来了信息的公正，其实今天的研究是互联网给我们带来了信息的不公正。

因为主流言论会压掉少数派的言论，当然有时候少数派的言论是对的。当有一个帖子出来以后，一个假设，运营商其实没有抢老百姓的钱。你想下面会跟一堆什么帖子？一堆骂人的帖。因为时尚舆论的观点就是这样的。然后跟负面帖的人可能99％，因为大家都觉得骂人是舒服的事。偶尔有人主持公道，占1％，但是被淹没在里面了。所以为什么网上的帖子都是以骂人为主。这说明了我们对网络本身缺乏认识，带来的这个问题我们本身都没有预料到。所以这些新的特性，是我们需要去认真把握的。

当然这些新问题也能带来好事情，除了从众会被夸大以外，负面倾向会被夸大以外，大家对自己的行为不负责任，这种跟随过滤的问题以外，这种跟随一般出现在公司领导里面，你经常跟公司的高层保持一致，不能说领导关心什么我还不知道。那以后跟随订阅就好了，领导订了什么SMS，下面的人跟着订阅就好了。领导知道的信息我都要知道，这就是跟随。跟随是跟随谁？当然是跟随影响力高端。

但是在娱乐里面影响力高端就不是公司领导的。我要听什么歌，我要设什么彩铃，我可能直接跟电信提，周杰伦有什么歌你就给我放什么歌，周杰伦有什么彩铃，你也给我换什么彩铃。第五媒体整个来讲应该和前四媒体有很大的差异。但是如果我们在理论上没搞透。我相信我们设计出来的第五媒体，只可能是SMS群发，根本就不够领先。你想指导方向就没门，所以这个是很关键的。

总的来讲，就是我们未来往哪儿去走很关键，就是我要走道很多新的业务，新的应用，这个新的业务和应用是满足更高层次的需求的，而且不光是考虑个人，而且还要考虑人和人之间的传播这个社会大的网络之间的概念，这个网络的规律要搞清楚。这里面有一个重要的规律是我们运营商将来一定要做的，就是我们讲舆论信任。或者是信息信任。

我们前一段跟移动开玩笑，如果做信息提供我比你专业，因为我干了十几年。移动跟我解释，我是信息社会的一个专家，未来整个都是信息社会，不光是一个信息传递的问题。我实际上娱乐、虚拟世界，其实都是信息社会的反映，所以我们实际上是信息社会的专家。但是你在信息社会里面你是哪一点的专家很关键。

我们认为将来会出现一个信誉机制。包括市场经济里面一说到信用，其实都是前面省略了两个字叫资本信用，或者叫资金信用。其实你讲一个人的信用是什么，是他的还贷能力，是他有没有本事、资格来借很多的钱。这个资金上面的实力，他借的钱还没还，他以前的收入怎么样，它的储蓄怎么样等等。

在资本社会里面我们衡量人叫资本信用。所以你会发现资本信用和资本不对等，有时候资本可以很多，但是你的资本信用很差。所以国外有很多巨富，但是他偷税漏税。所以信息我们未来叫做影响力经济，这种时候影响力的信用如何？就是我们叫信息信任或者舆论信任。你说一个话多少人听，假设你跟随订阅成立的话，他你的跟随订阅量是多少，你换了一个彩铃有多少人跟着你就一起换了。所以这个信用决定了你未来的价值，你影响力气越大，你能影响的人越多，当然你的价值就越高。

所以为什么芙蓉姐姐的价值很高？就是因为他的影响力很大，所以她就有价值，所以未来人的商业价值不完全取决于你有多少钱，而是取决于你的影响力。比如说前一阵馒头血案的事件，胡歌的影响力就上升了，陈凯歌的影响力就下降了。但是到底影响多少人？这个事情应该是运营商来干。

运营商的根本是要有舆论信任体系，这个是运营商未来发展的核心之一，是我们必须要提前想到的。今天我们的信息体系都谈不上了，因为今天我们用户的理解都基于他每月消费多少钱。其实从用户行为分析上能得到很多很精彩的理论，你能够对他的理解超过于理解自己，甚至于你给他建立的信用级别他都不知道，这个才有意思。这个信用级别建立其实非常简单，公安局都知道这个事。派出所都知道做这个事，派出所永远都知道这个地方的小偷、混混有哪些，平常不管你，一到大事的时候就紧盯着你。

再往下方向就明确了，未来的信息社会是这样的。你会看到我们这儿今天讲到了很多的操作细节，我就回避到一些大的、宏观的，我希望我们大家一起做点实事，而不是虚的东西。再往下是生态环境的保障。以前不讲生态环境，现在是降调和别人合作。

有一块最长的板，别人就愿意来跟我合作了。这里面核心是里要打造自己最长的板。对于运营商来说，往往最长的板是用户数量，因为你有最大用户群，而且你有接触这些用户的能力。这个时候接触用户的能力上面，运营商就要有修改或者提升的计划。因为你接触用户的能力是比较弱的。虽然这些用户是自己的用户，但是我们只当一个杂志订户来看。传统运营商只做三件事，叫做FAB，就是开通、服务保障、服务计费。所以订户传统就做这三件事。

但现在我们运营商的客户在转型当中，在转型之中，顾客还有大量的不适应。比如说移动运营商给我们手机上发的提醒明显增多，我就觉得很不适应。原来是SP老群发老骚扰我，怎么运营商也骚扰我。固网也是这样，你有宽带、你有电话，但是你不能时刻拿起电话来给顾客打一电话，说我是运营商我找你有什么事。这个问题不解决的话，你的用户群在手里，就得不到充分的运用。这就是你怎么把长板做的更长的问题。

今天的长板是用户，明天的长板就是产业链的问题。为什么我们认为电动比固网运营商发展的好，是因为固网当初就盲目迅速的抄袭互联网模式，一下把自己的运营模式打破了。第二个阶段的核心竞争力就是我的产业链的核心功能的控制。

第三阶段强调的是对用户需求的理解，不光是个人，还包括社会。这样的话我们说产业链的发展是产业链越来越长，越来越复杂。产业链控制点是逐渐从后台向前台转移，从网络端、设备端往用户端迁移。未来的控制点是客户端，最后掌握了客户是最核心的。他们运营商就有一个过程，就是说你能不能在这个周期里面完成对客户的掌握。

那么第二个需要解决的问题就是了产业链的维系之外，还要解决创新的问题。如果你和IT去对比，因为IT给我们很多的启示，这里面不断的创新门槛的降所以我们说运营商未来的发展方向一定是一种变化，但是希望是一种革新，而不是革命。是运营商慢慢放弃掉现在攥的

但是创新门槛的降低是从技术层面的。你看IT的这种创新，一上来实际上是技术在不断的降低门槛，从一开始的机器语言到高级语言，语言先让很多人可以写程序了，然后写程序开始有工具出来可以用工具来实现后面的操作。再到现在网页设置更简单，不懂IT的人都可以用WEB2.0来写程序，写自己的博客程序，他是一步步在降低自己的门槛，吸引更多的参与者。

所以现在在移动业务领域里面我们也在建立这个概念。能够再进一步降低，开发一些工具，开发出一些成熟的套餐包来。这种是解决创新的问题。包括创新里面还有一个合资伙伴，运营商合作伙伴就是投资商。但是业务的好不好实际上取悦于你的执行力，执行力的判断就是在于投资商。

第三点就是产品开发体系，这里就不多讲了。但是是一个福特模式。实际上福特是把一个车的模型先做出来，然后把车的需求定出来。我这车是很时尚的，很商务的，还是很保守，把特征定出来。然后根据这个特征大家合作开发。福特负责车的底盘、车的发动机，合作伙伴负责车的内饰、车的音响等等。所以你不可能一个流线型的车身，弄一个老爷车的大灯。所以整合的各个环节的紧密配合，甚至在开发初期就要想到渠道的问题，这块也是需要摸索的，不断的整合出来的东西，这个是属于产业链的配合。

那么产业链的配合下面，就是这个配合怎么达成，其实要靠产业的主导者，要靠运营商来做。因为我们原来也讲过叫做蜘蛛博弈。就是在利润最大的市场当中，最大的获益者要带动市场的开发工作。你不能指望别人来做这个事。什么意思呢，运营商除了日常工作以外，必须要做前瞻性的方向研究，必须要结合合作伙伴，把方向明确了，把这个业务繁荣起来，这些工作没有别人替你操心。

坦白的说，我们Frost＆Sullivan这么多年，支撑自己多年的是一个使命。但是我们觉得这个使命对我们带来的成就感也是非常大的。我们为什么选这个时间公布我们的这个体系呢？是因为我们最近有一个突破进展，大家很快可以看到我们的产业发展方向白皮书了。我们对这个做了深入的探讨，我们对整个产业该怎么做了，做了我们该做的努力。我们觉得很欣慰，花了几年的时间，终于游说运营商往前走了。

因为国外做了，中国也要做，而且我们做的比他好，不论是系统性还是高度上讲。因为国外运营商没分析人心理的东西我们分析了，我们希望我们比他好。也希望一起来合作，这个东西不是我们日常的工作，但是我们希望我们明天的日常工作做的更顺，因为这就是一年两年的事情。

具体的运营商怎么来做，我就交给东平了。那么这儿举一个例子，就是运营体系为什么好，运营体系里面有一块市场营销部分，市场营销部分我们就拆解，客户是受哪几方面的影响。营销的目的无非是影响客户强化或者改变他对我产品的看法。他对我产品以前不知道我就让他知道，他以前对我的产品印象不好，我就让他印象好。但是营销的使命里面大家要注意的是，你要分清楚到底是哪些渠道、哪些手段影响了用户，你要做拆解，所以我们拆解的原则是“相互独立，完全取尽的。就是这些渠道我们全都取到了，同时我们还不重叠。

如果这个影响的因素出了问题，那么我们就做改进。这里面举的例子是什么呢，就是咱们运营商现在经常做的客服的评价。但是你会发现做了这么多年的客户满意度评价，为什么每年的客户满意度的改变都不明显呢？我看了一下，因为客户的评价都不是拆解的。现在客户不满意是为什么？是你的产品不好。

有一次我们移动运营商的朋友出去，一个朋友手机丢了。然后手机丢了给运营商打电话说要停机。运营商要求他说出身份证好，但是这个朋友是一个刚刚专业的军人，以前登记的是军官证，和现在的身份证是对不上的。这个朋友就说了，你的产品有问题，你的态度再好也不行。后来旁边的朋友说我把我的身份证号给你，我把我的密码给你，我来给他担保。如果他出了什么问题，我来给他做担保。这样做行不行？

比如说非常著名的猫吃卡的故事，那个客服小姐的态度是很好的，但解决方案是让客户不满意的。所以客户评价了半天，你不能拆分到底是哪方面不满意，是没有用的。而我们分解为四个方面，一个是产品，产品设计合不合理，使用不满了才会投诉。另一个是传播，你传播不好我也会投诉。现在很多不是真的这个东西不好，而是我认为这个东西不好才投诉的。

比如说移动的网络好，联通的网络不好，但是实际上联通的网络现在不比移动的差。但是为什么大多数用户觉得移动的网络好而联通的网络不好？是因为自己的主观因素。另一种投诉是什么？是和企业的直接接触，那才是叫客服水平的问题。我觉得你的接触水平的高低，客服真正能够提高的只是这一块，其他三块都是没有办法提高的。

第四块是口碑。原来我做增值业务测试的时候发现这个很显著。我们做测试的时候发现很多人对这个都不满意。前两年那个时候骗你订阅的还不是特别多，但是那个时候舆论在那儿。可是他是听朋友说的，但是他的朋友可能也是听朋友的朋友说的，所以这也是一种口耳相传的东西。你要把这个东西排除掉，才能说客服有没有改进。如果你不做拆解，你往往是发现了错误的问题，找到了错误的解决方法。

另外一个问题是我们对客服做分析，比如说客户做转网的时候，他一定原来的号还保留，但是基本上没有外呼的行为了。所以联通的客服可以打电话过去，说我知道您要转网了，我可以给您一个更好的套餐，这样去更多的留住客户。但是这样的系统的是不对的，因为你要给他一个更好的东西，本身他是一个好客户、忠诚客户。现在他发现一个规律，当我要跑的时候你就会给我规律。你是把一个忠诚的客户成功的变成了一个不忠诚的客户，他会跟朋友去说。所以我们就变成了奖励叛徒了。

反过来讲，我们其实要筛选的良民，奖励的是忠诚者。比如说我们移动就从来没干过这个，十年的老客户就给你一个奖励，十年以上的客户就给你一个特权，五年以上的老客户给一个支持。移动运营商里面多少年的老客户给一个支持这种活动从来不干。包括移动运营商有给积分，积分听起来是对的。但是积分是忠诚客户，忠诚客户需要的是尊重。运营商为什么不能说你要积分换手机的时候，打电话给我我给你送上门呢？你两千块三千块的手机都送了，连五块钱的上门费都舍不得呢？

第二个是积分时间长了会失效。积分是等值的，一旦是等值他就认为是应该的了。凡事被认为是应该的了，这事就很痛苦了。实际上这里面又回来了，就是我们必须给一个系统，这个系统理论告诉我们什么？这里面积分奖励，实际上是对用户忠诚度的刺激。在用户刺激里面我们把心理学的理论引进来了。心理学有一个理论实际上是什么呢？不定时长、不定强度的刺激是最有效的刺激，刺激千万不是要定时、定量的。刺激多了人就疲了。相当于你在火车站旁边买了一个房子，头一个月肯定睡不着觉。有一列火车过去你肯定睡不着觉。但是一个月过后，有人问你头天晚上过火车了吗？你不知道。因为已经习惯了。

就像拿坡仑对他的士兵，你怎么样让他对你绝对忠诚，就是不定时长、不定原因的给他奖励。你就把这些一点一点的积累全部做到一块儿，然后有时间的引导，你的刺激就会越来越有作用了。我相信这个积累会带来我们电信业的巨大变化，而且这个变化今天我们也看得见。就是电信业基本上一年一变。

那么我们很坚定的信心，给了中国中心这么大的市场，我们这么多的同仁一起努力了这么多年，又有一个这么大的机会，未来的电信业巨头一定是在中国诞生的。中国在今天可能仍然是一群不为人知在玩命奋斗的很默默无闻的人在做这个事情，可能未来人家会讲，他们当初真的是脚步和坚定、目光很长远，一直奋斗到今天的。所以我们未来沿着这个方向去走，未来的成功是指日可待的。

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