悖论四：威风的服务

镜头回放：2001年上半年，衡阳市电力部门强制为用户安装IC卡电表、滥收电费且电表质量存在严重问题。为此，159户消费者先后投诉电力局。然而，电力部门竟对此置之不理。直到中央电视台调查后，衡阳市电力局才将多收的款项如数退还给用户。

曾几何时，人们给电力部门起了许多绰号，“电老虎”、“电老大”……只要带上“电”的字眼，便有种见之生畏的感觉，老百姓在消费过程中受“电老虎”的气却又无可奈何，怨声载道。

此一时彼一时。电力企业的持续改革以及竞争的加剧，使得电力企业开始转变形象，转而通过各种有效手段，为百姓服务。

以天津为例。天津市电力公司承诺，用户申请安装“一户一表”，自办理手续之日起一个月内装表送电；用户查询或购电时间不超过10分钟；用户表计故障，自接报并办完手续后，12小时内恢复供电；电力事故抢修24小时服务，接报后迅速到达现场进行处理；保证农业季节性用电，村民生活照明电价在合理水平内；每周二在《天津日报》上公布计划检修停电时间和范围；办理用户购电或查询超时限，每超过1分钟扣除责任人当月5%综合奖等等。

电力行业正在改变形象的风口浪尖上，什么才是他们可以依赖的船桨？信息化能否改变“电老虎”的形象，给公众带来真正的便利？

首先深入人心的便是95598。客户遇到电力故障、查询电费、办理业务、投诉等，只要拔打95598都可以得到解决。95598是国家电力公司建设的统一标准、统一功能的供电服务电话系统。按照国家电力公司的统一部署，95598客户服务系统还将完善电力营销信息管理系统，使用以电话、传真和互联网为主要接入手段的系统平台，增加电力信息发布等功能，最终完成客户服务技术支持系统集成，全面受理客户用电申请业务。

有这么一个故事。2004年8月13日15时15分，河南淮滨县电业局95598客户服务中心接到一个报修电话，该县芦集乡莲花村腰庄村的用电客户反映，该村前天下雨时突然停电。经芦集供电所检查，变压器被雷击烧毁。接到电话后，芦集供电所从局检修公司借一台变压器更换已烧毁的变压器，以最快速度恢复供电。8月14日22时21分，电力供应恢复。

其次，交费方式多样化，真正方便用户。不少地方的电力公司拓宽用户交费渠道，方便用户交纳电费。例如在电费银行储蓄和代收电费的基础上，开通预付费、电话交费、网上交费、用户终端交费等方式，解决用户交费难的问题。为改变查询电费途径单一的问题，吉林还推出了SMS查费系统，用户可利用移动电话，以SMS的方式进行电费查询。

远程抄表登上了舞台。GPRS无线远程抄表是针对电力公司数目众多的变电所和变电站分布较广、位置偏僻、传统的有线传输网络难以到达的难题而专门设计的。通过GPRS发送终端，把各数据点采集到的定时数据利用GPRS空中信道传输到设在数据汇总点的GPRS接收终端，实现了电力系统各个分散点的数据传输、统计功能，并且有效地为客户节省了大量的人力投入和财力支出。

应该说，利用信息化手段，多种便民措施的出现，使不少地方的电力企业具有了全新的亲和力。但是垄断的经营，使它们的服务意识还将随着惯性滑行一段时间。

还是以天津的例子说明。2004年，工商银行天津市分行把原来的牡丹民用电专用卡，升级为带有“银联”标志的牡丹灵通卡，不少使用一户一表机械电表的居民突然被告知，他们原有的交电费专用卡已不能再用，要到工商银行天津市分行换新卡—更换电卡并不是仓促的决定，2003年9、10两月，所有工商银行储蓄所都能办理换卡。银行方面说，已委托电力部门通知，但不知为什么落下这么多户。

在公用事业部门，为什么科技含量提高了，老百姓的麻烦却增加了？电力部门都有专人负责各小区的电表查验，换卡的事如果写在单据上，多说一句并不费事。究其原因，最根本的是，垄断经营让这些“电老虎”依然以管理者自居，既缺乏服务意识，更缺乏百姓观念。

信息化只是手段，它能够改善电力部门的服务，然而服务意识、观念的改变，却是一件长期的工程，信息化不能一蹴而就。

悖论背后

1.电力企业的“历史遗留问题”以及目前用电紧张的先天条件，决定其为老百姓服务的改进还需要一段时间；

2.随着企业化和市场化运做的进行，“电老虎”的态度也会有所转变，因为不改变工作作风，电费有可能收不上来；

3.“电老虎”的态度转变仍然要假以时日，尤其是转变的方法需要探索和创新。

记者手记

在求解过程中

敢于在众多专家、用户面前评论电力的是是非非，是因为电在我们每个人身边存在着，每个人对电都会有深刻的体会和感受，自然也可以站出来说两句。

电力行业的这四大悖论其实并不是1和0的概念。很多时候，每个问题内部都有错综复杂的关系，谁是因、谁是果已经不能明确。

电力在改革，所以历史遗留的问题以及中间冒出来的问题会持续存在，而解决这些问题和矛盾并不是一个政策、一条指令就可以实现的。技术改造以及信息化，使得发电的硬成本减少，但煤等原材料的增加又将这些减少的成本消耗殆尽，最后的结果成了涨价；电力企业试图一改“电老虎”形象，努力为人民服务，但是底子太差又得摸着石头过河，有些能力有限做不好，或者是态度有问题没做好的事情存在也是必然；至于缺电到底该怎么解决，信息化在里面能发挥多大作用，永远是用了才知道；缺电所带来的大规模投资，到底应该怎么核算，会不会盲目建设，导致今天还在缺明天就会过剩的现象，甚至令整个行业伤筋动骨，更是难以预料。

我们提出的这四大悖论，目前只有临时解，而且这个解是中间状态，供电者和用电者都不满意。但是这并不是用电者一味指责电力企业的理由。因为电力企正在改革和行进中，历史遗留问题以及人们常说的体制改革、人事变动问题，电力企业哪个都没躲过。而未来到底是什么样的蓝图，有什么样的远景，指导电力企业的也只有纲领性文件和领导、专家的只言片语。未来到底什么样，大到宏观，小到细节，谁又能画出来？

正因为在求解过程中，所以我们有耐心也有牢骚。作为老百姓，我们为一个个方便叫好——用电方便了，交电费方便了，报修方便了；但我们也能看到一个个不足——缴费网点多但队还是很长，打电话报修就可以但响应时间并没有严格保障。

电力企业正在努力求解，我们的心态也在求解过程中，不是吗？