-通信产业报记者 牟晓隆

目前,各大运营商都将推进中小企业信息化作为其重要的市场战略,但运营商对中小企业信息化的需求理解还不够深刻。只有提供专业化的服务，运营商才能真正成为中小企业信息化服务中的领导者。

近年来，在行业协会、软件供应商、设备提供商、咨询顾问、成功企业示范等多方力量的推动下，中小企业信息化发展势头迅猛。转型的压力迫使运营商也加入到这支推动中小企业信息化的队伍中来。然而，它的加入能否得到客户的认可？运营商将是这支队伍的领导者，还是追随者？

独有的托管模式

“电信运营商拥有网络资源，这使得它们在提供中小企业信息化服务时占据先天优势。”通信专家侯自强分析说。

据记者了解，运营商在为中小企业提供服务时，往往采取“服务器托管”的形式，这个服务正是软件供应商和设备提供商不可能提供的。运营商的这一优势决定了，它将是未来中小企业信息化的领导者。

在托管模式中，运营商不但提供宽带接入和信息化软件，而且将相关服务器放置在运营商一侧的机房中，由运营商的工作人员负责维护和管理。如此一来，中小企业就把自己的网络完全“外包”出去，从而将更多的精力投诸主营业务。

从这个托管的形式中获益的当然不仅仅是中小企业。有分析指出，从2006年各大运营商的财务报表中可以看出，中小企业的信息化业务给运营商带来了切实的收入增长。

目前，各大运营商都对自己的中小企业信息化品牌进行了大力宣传和推广，如中国电信的“商务领航”、中国网通的“宽带商务”、中国联通的“联通商务”等。在2007年工作会议上，各大运营商都把推进中小企业信息化作为下一步工作的重点。

“中小企业信息化品牌的建立，是运营商向综合信息服务提供商转型的重要里程碑。”相关专家表示。

“做自己最专业的事”

尽管运营商已经对推进中小企业信息化的意义非常明确，但市场的发展状况表明，中国的中小企业的信息化还处于刚刚启动的阶段。

上海贝尔阿卡特业务通信系统有限公司市场推广高级经理顾钧卓告诉记者：“在国内，我们只有部分设备通过运营商销售，而另一部分设备则通过自己的代理商销售给中小企业。”

而在国外，阿尔卡特-朗讯的设备全部是通过运营商销售给中小企业，其它设备厂商一般也没有自己的渠道和代理商。

“国外的电信运营商具有更强的业务开发、集成的能力，对中小企业客户的信息化需求，有更为深刻的认识，所提供的中小企业信息化服务也更加专业化、精细化。”顾钧卓表示。

可见，在产业链模式上，中国的中小企业信息化还没有跟上世界的步伐。“中国的电信运营商向综合信息提供商的转型是一个非常迫切的任务，为中小企业提供信息化服务是转型的关键措施。”侯自强指出。

不仅如此，运营商的转型更是设备商的期盼。“对比两种不同的产业链模式，我们更喜欢完全通过运营商来销售设备。我们理想的产业链模式是，运营商找到最终客户的需求，提供完善的服务，而设备商全力以赴地做设备，大家都做自己最专业、最擅长的事。”顾钧卓表示。

抓住需求

然而，对运营商来说，要想准确的抓住中小客户的需求，却并非一件易事。

“我们推广‘宽带商务’时，传统行业中的企业常常不接受，他们的信息化意识还非常淡薄。”北京网通大客户部的一位客户经理这样告诉记者。

“由于缺少既懂IT又懂业务的人才，大多数中小企业并不能够清楚表达自己的需求。即使企业对信息化非常感兴趣，甚至打算采用信息化系统，‘表达能力’仍然在阻碍中小企业信息化的进程。”侯自强指出了运营商推进中小企业信息化的“最大困惑”。

不理解用户需求的不仅仅是运营商，某企业的IT负责人向记者抱怨，厂家对企业需求的理解也非常浅显。“目前，SOA、WebService、RFID、中间件、EAI、商务职能等新技术新概念层出不穷，但这些技术对企业的信息化究竟有多少推动作用？厂商的宣传大多是从纯技术角度出发的。我们希望厂家在开发软件时，着重考虑企业的管理和业务，而不是单纯的炒作概念。”

不管面对怎样的困难，运营商积极推进中小企业信息化的转型策略都不会动摇。“运营商对中小企业信息化的产业链的主导，不但会带来利润的增长，而且体现了其作为中央企业的社会责任感。”相关专家表示。

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企业信息化服务的四个阶段

-中国电信大客户部总工 万军

从世界范围看，IT部门面向最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段。

第一阶段是救火队阶段，即哪里出了问题赶快派人到哪里，有时候会忙得焦头烂额，响应也不及时，打电话找不到人，最终客户满意度不高。

第二阶段是热线服务阶段，为了提高客户满意度，很多企业逐渐设置了专门的热线服务，受理故障申告后，及时安排工程师处理，跟踪故障处理过程及时反馈最终客户，客户满意度逐渐提高。

第三个阶段是集成的服务和运行中心阶段，它在第二阶段的基础上，进行了以下四方面的优化和改进：在故障处理的基础上进行了问题管理，采取措施分析故障根源；服务过程流程化；增加了变更管理、资产配置管理、服务水平SLA管理等内容；增加了良好的服务管理系统的支持。

第四个阶段是主动维护管理和自动维护管理阶段，IT系统能够自动报告，SLA与其对业务的影响紧密相关。

目前，中国的很多企业还处于第一、二阶段，当前刻不容缓的工作是要尽快将IT运行维护管理服务提升到一个更高的水平。

让用户放心的运营级托管

-中国网通五区电话分公司 聂鑫

目前，越来越多的中小企业希望通过托管来实现企业的全面信息化。针对这种市场状况，运营商的发展策略是，在保证接入质量的基础上，主推增值服务。

运营商为中小企业信息化提供的产品包括三大类：基础通信产品、通信增值产品以及信息化应用产品。基础通信产品包括互联网接入、固定电话、小灵通等，立足于满足客户各类通信需求，提高沟通效率。通信增值产品包括企业回铃音、企业建站、企业邮箱、电话导航、企业直线等，定位于帮助客户有效树立企业形象，捕捉营销机会开拓市场。信息化应用产品包括办公自动化、客户关系管理、进销存管理、人力资源管理，目的是以信息化技术协助客户提升企业经营、管理效率。

从产品的服务水平和服务能力来分，运营商提供的产品又可分为通信保障、管理提升和营销辅助这三大模块，面向客户，其产品和服务具体可以分为必选产品包和可选产品包两大类。必选产品包是核心产品组合序列，具有很好的优惠组合，是客户应用中小企业信息化产品时必须购买的部分。可选包是在必选产品上，客户选择购买的产品，客户可以根据自己的需要，任意购买可选产品包中的几项。

基础业务：速度更快、更稳定

运营商提供的互联网接入产品，以两大类为主：一类是面向广大公众用户的接入产品如LAN、ADSL等，这类产品的优点是前期投入较小，设备投入成本较低，可直接利用用户现有资源进行安装和升级，用户的升速和变更操作简单；缺点是带宽资源有限，稳定性较差，不适合公司和企业用户的互联网接入。第二类是互联网专线产品，如DDN专线(Digital Data Network)即数字数据专线网业务，SDH(Synchronous Digital Hierarchy)即同步数字体系专线等，这类产品的优点是传输质量高，时延短，网络安全性高，可方便为用户组建专网，网络覆盖范围广；缺点是前期设备投入，使用和维护费用较高不适合一些资金有限或对互联网接入要求较低的公司使用。

客户面临的突出问题

CBD写字楼里的客户面临的突出问题是，面向公众客户的ADSL产品带宽小并且质量不能满足企业用户需要，选择专线产品又承受不了高额的安装和线路租用费用，并且某些写字楼的物业要收取高额的线路租用费。

客户急需一种带宽和稳定性较好又兼顾价格的产品，这时面向广大中小企业用户的ADSL产品和套餐优势就显现出来。

ADSL的优势

下面分别选用企业ADSL和互联网专线产品来实现互联网接入，然后对比其优劣。A公司在CBD一座写字楼的B层有一间办公室，里面有8台电脑需要实现互联网接入，另有一间会议室在C层需要实现视频会议功能，且对其互联网月使用费用要控制在千元左右。首先我们选用DDN专线作为互联网数据链路，该产品只能提供2Mb/s以下多种速率的透明电路传输，如N*64K。

我们需要两条DDN专线分别解决两间房间的互联网接入，单端月租费用以2兆端口计算，两条需要2万元左右，还不算写字楼物业收取的高额线路租用费用需要用户承担。此时我们虽然实现了客户的要求但是较高的成本是用户无法接受的。

如果选用企业ADSL那么成本就大为改观了，首先需要两间房间分别有两部普通PSTN电话，这一点是大部分公司可以做到的;其次我们只需要两部带路由功能的ADSL调制解调器，将电话线连上滤波器，滤波器与ADSL调制解调器之间用一条两芯电话线连上，ADSL调制解调器与计算机的网卡之间用一条交叉网线连同即可完成硬件安装，再将TCP/IP协议中的IP、DNS和网关参数设置好就完成了安装工作。理论上ADSL上行最高可达640Kbps，下行最高可达8Mbps，但是由于局端离用户距离受客观条件限制，用户只能开通2兆产品，此时对于B层的八台电脑可以通过一个4个端口的路由ADSL猫和一个交换机实现，并且主导运营商是提供这种4口ADSL猫，部分调制解调器的无线发射设备还可以另外支持16个无线终端上网。此时该线路的月租费不过千元左右，另外一个C层的会议室可以通过申请一条带固定IP的两兆产品来实现视频会议功能。用户将通过电话双绞线上连到局端机房的DSLAM设备，DSLAM采用百兆、千兆以太网接口以IP方式通过光纤直接至北京通信IP网。如此算来同样实现了上网和视频会议两个功能，但是我们并没有重新铺设室内线路，也没有进行大量的前期投入，就用2千元左右解决了用户的需求。

ADSL的劣势

相比DDN专线，ADSL的劣势是稳定性较差，上行速率较低，但是用户同样独享2兆带宽，利用简单现有的PSTN网路，不用重新布线，骨干网采用遍布全城的光纤传输，各节点采用ATM宽带交换机处理交换信息，信息传输快速安全可靠，上网打电话不互相串扰(信号频分复用)，为客户节省了通信费用是ADSL的优势所在。

另外通过光纤接入的SDH专线虽然同样避免电信号传输时的种种劣势和带宽限制，但是高昂的前期投入和月租费用并不适合中小企业的互联网接入。

增值业务：服务需深化

目前，虽然运营商已经推出了种类丰富的信息化产品，但这些产品还不够精细化。运营商为中小企业提供的信息和服务还需要进一步深化。

几类重要的增值产品

在增值产品中，以下几类增值产品是最重要的。

1.客户关系管理，客户关系管理产品可以用来维护客户信息、记录销售-营销-服务等客户接触，达到促进销售并保持客户忠诚等目的。

2.进销存管理，包括库存管理、销售管理、采购管理、应收应付管理、出口管理、委外管理等功能。

3.办公自动化，主要功能包括，公文处理，综合办公系统，个人办公，公共信息，工作流管理，灵活的预定报表。

4.人力资源管理，记录组织架构(组织结构图、职位体系管理、任职资格管理)、维护员工档案(员工档案管理、员工岗位匹配)、进行薪酬管理、评估员工绩效、辅助招聘、公司的规章制度等。

5.企业邮箱产品，企业邮箱是指向企业客户提供的外包方式邮件服务。企业邮箱账号后缀可以是以单位自己指定的的域名，以更好地展现单位形象和实力。

6.企业办公即时通信产品，基于内部网络技术的办公即时通信产品，通过即时通信系统，可以看到人员在网和离网状态，并可与在网人员实时沟通交流。

7.企业自助建站及域名服务产品，通过WEB服务器技术及WEB应用程序技术，为客户提供包含域名注册在内的企业建站服务，客户可以通过界面友好且便捷的建站工具自助实现企业主页的设计、编辑、发布。

8.企业固定电话回铃音产品：主叫客户在接通等待时听到的是统一定制的音乐或者语音，可以使企业的问候语、产品介绍、广告语等，达到彰显企业文化，扩展营销渠道，提升客户服务的目地。

拉动ARPU值

综上所述，其实运营商提供这些增值产品是OA和一些固网产品的组合优惠产品，可以说这些产品对一些还在成长阶段、在乎产品性价比的中小企业来说还是很有诱惑力的。虽然基础通信产品是保证了运营商ARPU值，但增值通信产品则进一步拉动了ARPU值的增长。