该款手机整个键盘翻了起来。央视供图
手机键盘落 用户维权难

该款手机供应商Nokia称，键盘问题不属三包保修范围

昨晚，在央视“3·15”晚会上，Nokia公司去年9月推出的一款为5500sport运动音乐手机被指键盘存在问题，而且消费者维权困难。

键盘脱落“不属三包保修”

据央视报道，2006年9月27日，浙江消费者鲁炜花3080元购买了一部Nokia该款手机，使用一个月后，手机键盘脱落。“先是中间部分隆起，接着数字7和9两端开口，接着整个翻起来。”鲁炜说。

与此同时，湖南、浙江、北京购买该款手机的数名消费者也发现类似情况：键盘开胶甚至与机身完全脱落。当他们找Nokia公司维修时，却被告知：手机键盘属于产品外观，不在三包保修范围内。而消费者认为，键盘是手机的基本功能，出现问题手机无法正常使用，应属于三包保修范围。

Nokia换键盘是“特殊”

从2006年11月3日起，鲁炜等人决定利用互联网在全国征集该款手机键盘脱落用户。同年12月8日，Nokia公司在网上发布消息称，键盘脱胶的手机用户，在三包范围内可以到该公司维修中心免费更换键盘。Nokia强调称，这是一次特殊情况的特殊处理。

更换键盘再次脱落

许多更换后的手机键盘再次脱落。对此，Nokia北京西直门客服中心工作人员称，在一年的保修期内可免费更换，使用超过一年用户需交240元才能更换。

2007年1月30日，鲁炜代表100多名该款手机用户，在网上向Nokia公司发表公开信。鲁炜将公开信交给了宁波的Nokia客服中心，希望他们将这封信转交给Nokia总部。他说，“我们的目的是，Nokia公司停止销售该款手机，直到改进其工艺以后再销售，已购买该款用户应该获得全额退款。”半个多月，公开信未得到回应。Nokia全国客服电话回应称，没有接到该款手机消费者投诉。

鲁炜个人获全额退款

2月25日，鲁炜来到了Nokia(中国)投资有限公司，Nokia公司中国区客户及市场运营部负责客户服务主任于嘉然负责接待。于嘉然说，她只是听说过该款手机键盘脱落的事情，其他问题她并不清楚。对于公开信中如何解决该款手机用户提出的要求，于嘉然表示将在十个工作日以后答复。

2007年3月9日，于嘉然致电鲁炜。电话中于嘉然表示将解决鲁炜个人要求。“我希望这是作为您个人跟Nokia公司的一个特殊的解决方案，我希望这个信息只是在您和我之间知道。”按照Nokia公司的特殊解决方案，鲁炜得到了全额退款。

Nokia承认脱落事实

3月9日当晚，Nokia公司第二次回应，承认了该款手机键盘脱落的事实，他们将对收费维修的用户退款。但Nokia公司没有说明该款手机键盘脱落的原因。

(本报记者马永春整理)