您的用户只在服务区电信服务十年思索

-本报记者张九陆

从1997年中国第一个“邮电服务年”开始，服务理念进入中国电信业已经整整十个年头。但在过去相当长时间内，电信运营商提供的主要是其技术和网络，对于服务的重要性却缺乏认识，作为电信业的本质属性———其服务特性一直没有觉醒。

十年后的今天，在激烈的竞争和过剩的网络资源背景下，电信企业是否已经认识到服务的重要性，认识到“大信息服务业”正是电信业的终极归宿？服务，早已不应是电信业的配角，而是电信业的主角。

1997年，是中国通信服务发展史上浓墨重彩的年份：这一年1月，当时的邮电部开始开展“邮电服务年”活动，提升电信服务质量，第一次作为全行业的主动诉求展示在公众面前；与此同时，国家作出了在全国实施邮电分营的决策，电信服务由政府提供向企业提供的发展思路愈加明晰；也是1997年，中国消费者协会在全国范围内开展了“讲诚信，反欺诈”年主题活动，这是中国历史上第一个年消费主题，从此每一年的“3·15”都有了独特的印记……

当时很少有人预料到，正是这一系列决策推动了服务的“多米诺骨牌”，直接导致十年后的今天，电信服务由一种供不应求的公共服务资源，演变成整个行业生存发展的命脉，消费者已经由“给什么用什么”的被动者，变成了服务的主人。

在今日电信业，运营商们是否真正认识到了这些变化？这不仅关系到企业自身的发展，也关系到整个电信业的成长史能否成功延续。

由资源到纽带

中国网通集团公司副总经理朱立军告诉记者，如果说十年前电信运营商卖的是网络，是技术，那么今天运营商必须靠更好的服务来生存。

得益于新型竞争体制的建立和运营商的大规模建设，十年间，电信网络已经由一种稀缺的资源，变成了消费者可以选择的领地。

身边的变化便是明证：十年前，当时还在大学读书的记者与家里的联系主要靠信件。那时，每次跟家里通电话之前，都要写一封信，约好某年某月某日某时，然后在规定时间跑到电话亭排队，因为学校寝室里没有电话，手机更是凤毛鳞角。然而，到了2007年的今天，记者周围的人们已经很少为找不到联系方法而苦恼，相反开始为纷繁的电信业务而头痛，自然，这是一种“幸福的烦恼”。

由此引发的改变就是，电信服务，已经开始在产业中起到与当年决不一样的作用，由单向提供的“资源”，变成双向选择的“纽带”。

服务好才有发展

中国消费者协会副秘书长武高汉给记者讲了这样一个故事：有一对老夫妻，五十年如一日的每周在固定的时间去一家固定的餐馆用餐。有人问他们为什么要这样做，他们回答：“我们在那里很舒服，这已经成为了我们生活的一部分。”武高汉表示：“从经济学角度分析，服务是经营与消费者之间唯一能实现利益共同增长的增长点。对电信业更是如此，在竞争日益激烈的今天，只有让用户感觉舒服，才能实现企业的利益。”

现在业内已经形成共识，电信业从本质上说就是为社会生产和人民生活服务，只有消费者满意了，电信业的价值才能得以体现。

而顺应消费者意愿也能够产生良好的效果。以电信资费为例，众所周知，移动业务收费偏高一直是许多消费者关注的焦点，运营商们过去担心降资费会造成收入的下降，因而对降低资费心存疑虑。但是，自从今年初ChinaMobile和中国联通推出移动单向收费套餐以来，1月份分别增加新用户486万户和134万户，均创历史最高水平，业务收入大为增加。在此之前，2006年，信息产业部因大力推进电信资费管理方式改革，使全国电信资费整体水平比上年下降11.47%，但是总体电信收入却没有下降，表明服务水平提升，会带来更多的经济价值，服务提升导致的用户满意度提升，已经成为促进电信发展的头号动力。

更好的例子来自于过去人们视为“鸡肋”的农村普遍服务，自信息产业部2004年组织基础电信运营企业实施村村通电话工程以来，已累计为全国6.7万多个无电话的行政村开通了电话，新增电话用户几百万。有分析人士认为，由于在农村市场取得的成功，使ChinaMobile在新增用户数上一枝独秀，从而有了更大的发展潜力与发展空间。

也许正是看到了这一点，各大运营商今年加大力度推出了众多顺应消费者意愿的举措，表明电信业对于市场已经有了新的认知。

多样化服务保客户存量

今日电信业的情况是，保障服务不但是业务增长的主要动力，多样化、个性化的服务也是保证客户存量的首要武器。一位运营商人士告诉记者：“在2000年，电信业务增量与电信收入增量的比值是1∶1，到了现在，比值已经大于3∶1。也就是说，业务量增加30%多，收入才能增加10%。”在这种情况下，只有提供更加多样化，个性化的服务，才能实现企业利润的增长。

网通公司市场经营部的一位人士向记者讲述了靠服务保住大客户的秘诀：

首先，以综合服务求胜，基础业务的刚性较强，取得收入的力度和空间很小，而增值业务和附加业务可以提供较大幅度的优惠吸引顾客，因此可以通过服务组合来提升价值优势，取得客户的满意；

其次，充分研究客户的需求，将亮点放在客户最需要的地方给予支持。比如说，公安系统，他们更加需要定位准确和无连续性、可以更加给予定位系统的支撑等等方面的支持，这也同样能带来新的增长点；

第三，可以通过服务进行情感营销，与客户之间进行互动，让双方不仅仅局限于一种买卖关系，而逐步过渡为一种立足于长远的伙伴关系，从而能够让运营商和其客户“双赢”。

由此可见，今日电信业与客户的关系已经远不像当年“你买我卖”那样简单，更复杂的客户关系日益凸显服务的重要性。

由配角到主角

在2005年《通信产业报》承办的“电信服务年研讨会”上，信息产业部副部长奚国华曾经强调了一个现实：在全中国，没有哪一个行业拥有像电信业这样七八亿的庞大用户群，也没有哪一个行业像电信业这样有层出不穷的新技术、新业务等待提供服务。时至今日，中国电信业，包括固网、移动和互联网用户已经超过了8.3亿户，这就代表着8.3亿份合同，即使只有占合同总量的不到1%的用户不满意，也是数百万用户的声音。

更高的要求催生更好的服务。

随着中国电信业实现了从卖方市场向买方市场的转变，绝大多数用户得到了自由选择的方便，电信业的发展也就走入了“客户是上帝”的“服务区”，电信服务，由市场的配角变成了主角。

链接：

用户对电信服务要求渐高

2006年信息产业部的统计数字显示，电信服务正在日益受到消费者关注。针对服务质量的申诉比重逐季加大，需要加以重视。

78%

2006年一季度，信息产业部共受理电信用户关于电信服务的申诉3789人次，用户申诉率为5.1(人次/百万用户)，较去年同期有所上升。其中，通信质量方面的申诉426人次，同比下降1.8%，服务质量方面的申诉1132人次，同比上升78.0%，计费、收费方面的申诉2222人次，同比上升186.7%。

81.5%

2006年二季度，信息产业部共受理关于电信服务的申诉4598人次，季度用户申诉率为5.9(人次/百万用户)。其中，通信质量方面的申诉577人次，较去年同期下降3.8%，服务质量方面的申诉1376人次，同比上升81.5%，收费和资费方面的申诉2638人次，同比上升194.7%。

34.7%

2006年三季度，信息产业部共受理关于电信服务的申诉5089人次，季度用户申诉率为6.3(人次/百万用户)。其中，通信质量方面的申诉787人次，较上季度上升了36.4%；服务质量方面的申诉1849人次，较上季度上升了34.2%；收费和资费方面的申诉2409人次，较上季度下降了8.6%。

16.9%

2006年四季度，信息产业部共受理关于电信服务的申诉5659人次，季度用户申诉率为6.9(人次/百万用户)。其中，通信质量方面较上季度上升了10.5%，服务质量方面较上季度上升了16.9%，收费和资费方面的申诉2623人次，较上季度上升了8.9%。

从这些数字可以看出，用户对电信服务的关注度日益加强，对服务质量的关注增长尤其明显，而收费和资费是电信服务中最受关注的问题，SMS服务专项治理活动对解决这一问题具有一定效果。

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通信应为民生所用“两会”代表委员谈服务

张九陆赵欣

全国政协委员、中国工程院副院长邬贺铨：

政府应加大自主创新主导作用

作为全国政协委员，中国工程院副院长邬贺铨在今年两会期间，提出了自己对“政府在自主创新过程中担当何种角色”的看法。

他认为，在技术创新体系建设中，政府应该是主导，企业是主体，市场在科技资源配置中起基础性作用。但是，无论从WTO的规则还是与发达国家的比较上看，目前中国政府科技经费对企业创新的支持还远未到位。”

邬贺铨列举数据说，2003年，在中国全社会的科技投入中，政府占30%，企业占70%；而同期的美国是政府占31.5%，企业占63%。从这些数据看，在科技投入上，中国企业已经成为投入的主体且已与国际接轨。但与发达国家相比，中国政府科技经费对企业创新的支持远未到位。

“除了通过财政科技经费支持企业研发外，政府在资源和市场配置上还可以发挥更大的作用。”

邬贺铨说，“我们曾寄希望于市场换技术，但事与愿违，市场换不来国外的核心技术，将市场拱手让人却使中国具有自主知识产权的技术失去成长的土壤。”他认为，政府有关部门应当对如何通过政府采购为创新产品提供市场机遇、如何建立公平税负的竞争环境、如何实施有自主知识产权的标准助力产业发展进行深入研究，为增强自主创新能力创造优良环境。

全国政协委员、信息产业部电信研究院科技委副主任雷震洲：

以法律手段根治垃圾SMS

全国政协委员、信息产业部电信研究院科技委副主任雷震洲一直很关注对手机不良广告的治理。今年两会，他关注的重点仍是手机服务问题———对垃圾SMS的治理，特别是那些采用群发方式、具有很强发送隐蔽性的垃圾SMS。

雷震洲表示，目前的管理更侧重于监控已经发送的SMS，属于一种事后处理方式，还没有涉及到对处于源头的SMS群发器进行有效管理，这就给垃圾SMS的出现留下了可乘之机。

“实行手机实名制可以有效治理垃圾SMS，同时，还应出台治理垃圾SMS的相关法规，从法律层面上对垃圾SMS进行有效遏制。”雷震洲直接亮明了自己的观点。

有数据显示，目前，中国已经有4.6亿手机用户，中国手机用户每周就能收到8.29条垃圾SMS，这些垃圾SMS中，又以商品广告、服务类的垃圾SMS居多。

“虚假广告、传销信息乃至带有欺诈意图的不良SMS对用户造成了骚扰，如果不通过法律手段加以遏制，这种骚扰很难从根本上消除。”雷震洲说，“垃圾SMS已经造成了社会危害，如何杜绝垃圾SMS是一个关系‘民生’的问题。”

但是，从技术层面来看，对SMS群发的防范目前还存在技术漏洞。据悉，SMS群发的具体实施方式比较简单，只要把那些几百元就可以买到的SMS群发器和手机相连，就可以按号段顺序或随机发送海量的垃圾SMS。这种方式能够成功地“绕”开运营商的视线，而目前，在法律上，对这种SMS群发的监管还是空白。

因此，雷震洲建议，应当出台相应的法律，规定哪种类型的SMS不能群发。监管部门也要采取一定的预审机制，从源头杜绝垃圾SMS的出现。

中国网通(集团)有限公司副总经理朱立军：

加强对通信线路的法律保障

中国网通(集团)有限公司副总经理朱立军作为山西省的人大代表参加了“两会”。朱立军告诉记者，保障电信服务很重要的一点就是保障通信线路的安全，盗割通信光电缆对电信服务的影响很大。特别是近年来，由于国际、国内铜价暴涨(铜价在过去4年内增长了3倍)，一些不法之徒利欲熏心，盗割、破坏通信光电缆等犯罪活动日益猖獗，已严重危害企业财产安全、员工人身安全和通信服务畅通。因此，从立法上进一步完善解决打击盗割通信光电缆犯罪的问题已迫在眉睫。

朱立军认为，目前刑法及相关司法解释对盗割在用通信光电缆犯罪行为的法律适用存在以下不足：一是量刑较轻。二是危害公共安全的界定标准有待完善。

目前，构成危害公共安全的界定标准有两条：一是造成警情、医疗急救、救灾防汛等以维护公共安全为目的的通讯中断导致人身财产损失；二是通信中断影响的用户数和时间达到一定的数量和长度。三是对未遂的盗割行为缺乏认定标准。朱立军表示，盗割在用通信光电缆的行为由于犯罪嫌疑人意志以外的原因未能得逞时，刑法和司法解释没有规定认定该罪未遂情形的客观标准，导致部分犯罪嫌疑人得以逃脱刑事责任的追究。

鉴于刑法及相关司法解释在适用中存在的不足，朱立军建议通过制定司法解释的方式对刑法和相关司法解释进行修改和完善：首先，适当提高破坏公用电信设施罪的量刑幅度，加大对盗割在用通信光电缆犯罪行为的打击力度。

其次，将在通信设施/线路欠发达地区盗割在用通信光电缆的行为列为“危害公共安全”的情形之一。

第三，在相关司法解释中增加对盗割在用通信光电缆未遂行为的客观判断标准，比如嫌疑人携带作案工具，现场挖掘、砍削行为/痕迹等均可以作为认定构成盗割犯罪的标准。

全国人大代表、新疆电信总经理高同庆：

以信息化促和谐社会建设

全国人大代表、新疆电信总经理高同庆表示，通信业服务的对象是全社会公众，他们的需求满足是通信业为之努力的方向。随着信息技术的进步，它将在社会各行各业和普通老百姓生活当中发挥更加重要的作用，也只有人民安居乐业，才能广泛应用信息，推动信息消费和通信业的长足发展。

高同庆举例说，新疆全区人口分布不均匀，需要受教育的人分布在各个地区和社会各个层次，但是教育资源又往往集中在大城市和发达地区。

此时，将教育者或被教育者物理地移动，只能解决一时的问题，不能解决根本问题。高同庆建议，应利用信息网络构建高效的综合信息服务平台，整合教育资源，使大家能够在不同地方共享优质的教育资源。而在农村合作医疗方面，信息化应用也是一个高效通道，把农村医院和大医院的资源进行有效共享与管理，对偏远农村患者开展远程医疗，能使更多的老百姓享受公正、透明的医疗服务。

高国庆同时强调，“通信企业要真正为民生问题作出贡献，应当不断提高自身的服务能力，尤其是综合信息服务能力。要真正以客户为中心，不断挖掘和满足社会的信息需求。”

他还表示，通信业应与政府、公共服务部门和企业寻求合作，提供高效的信息服务平台和多元化的服务，真正为民所用，以信息化助推和谐社会建设。

全国人大代表、重庆移动总经理沈长富：

服务三农是职责所在

“不久前的基层调研，让我认识到了农村和农民是多么需要信息、需要通信。”全国人大代表、重庆移动总经理沈长富对记者说。

沈长富表示，通信业作为拉动国民经济增长的主要力量，应该主动承担起社会责任，在加快自身发展的同时，发挥信息业务的功能，服务社会，服务农村。

“首先要让农民用得上信息。”沈长富认为，让农民用得上信息，也就是农村基础通信设施建设要跟上，实现农村地区有效通信网络覆盖，缩小城乡“数字鸿沟”。其次要让农民用得好信息，要结合各地农业发展的特点和信息需求，有效促进农业信息化发展的应用，让信息真正成为农民的致富帮手。

然后要让农民用得起信息，要向农村地区提供低门槛的信息化解决方案，让农民便捷高效地使用信息。

“为了真正让农民用得上、用得好、用得起，ChinaMobile目前正着力打造三张网———通信网、营销网、信息网，通过加强通信基础设施建设，推动农业信息化进程，完善农村营销服务网点布局，帮助农民搭建信息桥、走上小康路。”沈长富表示，“发展生产、增加收入、培养新型农民、填补数字鸿沟都离不开通信的普及和信息化的支撑。近年来，通信业已经在农村通信基础设施上作出了突出成绩。”

截至去年9月，农村通信覆盖率达到98.8%，24个省、区、市做到了全覆盖。随着农业经济的持续进步，农民也对通信提出了更高的需求，如何提高自身服务能力，为农村、农民、农业服务，是通信业的职责所在。

但究竟怎样才能更好地“急农民所急、想农民所想”，沈长富表示，以通信促进农村经济发展，通信企业就必须走进农村进行实地调研，要与农民朋友做好互动沟通，真正了解农民的实际需求，使通信信息真正成为农业丰收、农村发展、农民快速致富的推进剂、催化剂。

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运营商在行动制胜信息对称时代

徐超李传涛郎晓黎

措施：服务以人为本

中国电信作为国内历史最悠久的电信运营商，首先提出了“用户至上、用心服务”的理念。为此，中国电信加强了对市场和客户的细分，有针对性地设计个性化的服务和业务。目前，中国电信在全集团推行了新版服务协议。新版协议内容更加公平，尊重和体现客户权益，取消了电信公司单方解释权等条款。更加清晰，以新体例展示条款内容，以黑体标识可能加重客户责任的条款；更加友好，取消了电信专业术语，调整甲乙方的称谓，直接称呼为电信公司和客户。

随着“诚信服务、放心消费”年行动的启动，中国网通也对电信优质服务提出了更高的目标。为了畅通消费者的投诉渠道，中国网通在投诉电话“10060”之外，开通了总部投诉热线“10064”，接受全国客户的监督、投诉和建议。而2007年中国网通将实现三项服务措施，大大便利了用户。首先，2007年1月1日起实行装、移、修机提前预约服务制度。其次从2007年3月起在北方十省提供同城移机不改号服务。最后，逐步通过网上查询、电子邮件预订、营业厅自助查询等多种方式为用户提供市话详单查询服务，到2007年底全面实现为用户提供市话详单查询服务。

ChinaMobile则表示，“诚信服务，满意100”有关活动将成为ChinaMobile通信贯穿全年的一项重要工作。ChinaMobile通信坚持“透明消费”，通过一系列机制向用户提供清晰透明的收费信息和保障机制。为控制SP经营者对用户进行强制定购，ChinaMobile重庆公司花大力气开发相关管理系统对服务提供商(SP)进行管理，通过该平台对目前SP收费服务中的两大关键环节—————订购关系确认和计费进行全面监控，从而在源头堵住了目前对“Monternet”投诉最多的强制订购和乱收费问题。

中国联通决定在全系统开展“中国联通服务年”活动，将2007年服务工作的目标确定为：“提升客户满意度和忠诚度、降低客户离网率和投诉率”，服务收费做到明示无误。严格执行订制包月类业务的二次确认；此外，做好用户带号码转换套餐的工作。并在各渠道执行统一的投诉处理规范，并完善投诉工单流转、投诉信息自动采集、传送和监控的投诉处理平台，提高投诉问题的响应速度与处理解决能力，降低客户投、申诉率。在投诉处理中严格执行“首问负责、限时办结”。同时严格履行“话费差错，双倍返还，SMS差错，先行赔付”的赔付承诺。

中国铁通则把服务工作落实在以下四个方面。首先收费明码标价，执行资费报备程序，保证各类电信服务协议格式合同的公正、完整、清晰。其次规范代理渠道管理及代理商行为。提升改善客户服务流程与服务监督。并维护好信息安全与网络安全。

中国卫通将针对用户关心的环节，履行电信服务承诺，改善服务质量，全面提升服务水平。组织开展电信服务质量检查测评活动，对电信服务质量报告表进行定性、定量的分析。坚持用ISO9000质量管理标准不断完善、规范服务程序，提高服务质量，并通过定期的顾客满意度调查，实施内部改进。

保障：从制度到文化

中国电信自成立起就建立了一套有章可循的服务制度，如《中国电信企业服务标准》、《首问负责制的规定》、服务质量问题处理办法》等一系列管理制度。此外，中国电信还建立了完善的四个客户服务渠道，完善服务体系，为客户提供差异化和个性化服务。十年来，中国电信逐渐在营销服务中，加强营销管理，优化运作流程，简化管理层次，强化后台支持。

中国网通把完善服务管理体制和服务监督机制放到核心位置，建立和完善了分级分层的服务监督管理责任体系，用制度和流程保证行风工作和服务工作完成。中国网通认为，要把制度建设与热点问题结合起来，从收费与资费治理、营销管理、技术管理、服务履约、合作管理、信息内容管理、投诉处理等客户最关心的7个方面紧密结合，这样才能保证制度建设的目的性和有效性。

“正德厚生，臻于至善”ChinaMobile已经成为ChinaMobile企业文化的主旨，这同样涵盖了ChinaMobile通信服务的精髓。ChinaMobile对内将开展以体现“责任与卓越”为内涵的服务文化理念宣传；在提升阶段，对外将与广大用户开展互动沟通，对内继续推进服务文化传播，开展各项评优活动；在总结评估阶段，将在全面评估的基础上总结优秀成果、评选服务典范、树立服务标杆，并形成制度，建立长效机制。

中国联通建立了全国和省分的两级、“以省为主，全网联动”的投诉处理保障机制。全面实施用户投诉全程电子工单流转监控和服务数据分析。通过以客户感知为出发，通过强化对投诉处理限时办结的监控和考核，创新网络运维管理体系、优化内部服务流程、改善产品设计和业务管理质量。提高了用户投诉处理效率，改善了服务效果。

中国铁通公司从上到下建立集团、省分、地市三级防控体系，层层明确职责。中国铁通还加强了对10050客服热线、营业厅等窗口岗位人员的综合服务能力的培训，并加强了后台支撑人员业务技能培训。

中国卫通则通过完善客户服务体系，进一步理顺客户服务工作流程，健全客户服务中心服务规范，丰富10070客服平台的服务和监管功能，使得客服工作达到管理制度化、受理规范化、服务人性化的目标。

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十年之后看承诺

经历10年的演变，中国运营商在践行服务上已经走到了一个新的阶段，这一点从他们2007年的服务承诺中就可以看出。

中国电信

1.为客户提供预约安装服务(适于通信安装类服务)；

2.未经客户确认，不得开通收费类新业务；

3.分阶段、分地区逐步提供市话详单查询服务，成熟一个推出一个，2007年内全面实现提供市话详单查询服务。

中国网通

1.从2007年1月1日起实行装、移、修机提前预约服务制度；

2.2007年3月起，在北方十省提供同城移机不改号服务；

3.逐步通过网上查询、电子邮件预订、营业厅自助查询等多种方式为用户提供市话详单查询服务，到2007年底全面实现为用户提供市话详单查询服务。

ChinaMobile

1.全面启用新版入网协议；

2.资费信息清晰透明；

3.收费误差，双倍返还；

4.全面实施服务定制客户确认；

5.48小时首次回复客户投诉；

6.业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现自助服务电子化；

7.先提醒，后停机；

8.专线受理不良信息举报。

中国联通

1.确保用户知情权，严格按客户服务协议办；

2.投诉处理“首问负责，限时办结”；

3.SP业务定制由客户确认；

4.公开Sp业务信息，方便客户查询；

5.10109696SP服务监督热线，接受客户监督；

6.方便用户话费及时查询；

7.开通全国服务质量监督举报电话；

8.话费误差双倍返还，SMS差错先行赔付。

中国铁通

1.在全国300多个地市提供本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏等多渠道的查询方式；

2.通过客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便。

中国卫通

1.在业务覆盖地区提供7×24小时10070热线服务，热情主动、耐心细致、及时地解答客户问题；

2.各项业务受理开通按时限完成，为用户提供集卫星通信广播、指挥调度、应急通信保障、导航定位于一体的专业化信息通信服务；

3.以网站、资料等方式宣传企业收费项目、资费标准、计费原则，明码标价，让消费者明明白白消费；

4.IP电话卡在有效期过后一个月内，用户可申请延期，最长延期三个月。

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电信服务大事记

1997

邮电部确定1997年为首个“邮电服务年”。邮电部为提出了几项主要目标，如：全国电话装、移机平均时限为1个月，最长不超过3个月，移动电话即买即通，电话障碍72小时内修复，修机及时率达到98%，增加用户交费网点，采取多种交费方式，按用户需要提供帐单，妥善处理资费争议问题，提高通话质量，重点纠正公用电话乱收费问题。

1998

邮电部门向社会各界推出一系列改善服务的新承诺：全国电话装、移机平均时限为20天以内，最长时限不超过2个月；实现实时计费；地市以上城市营业窗口提供电脑查询和“170”电话查询服务。

1999

经过国务院批准，信息产业部、原国家计委对全国邮政电信资费进行了有升有降的结构性调整。同年10月，再次对电信资费进行调整。两次调整涵盖了电信所有重点业务，资费总体水平大幅度下降。

2000

信息产业部颁布并实施了《电信服务标准》(试行)。2000年底颁布的《中华人民共和国电信条例》也对电信服务作出诸多规定。

2001

7月1日，收取了20年的电话初装费被取消，市话初装费、移动电话入网费、农村电话初装费也一并取消。同年，信息产业部颁布《电信服务质量监督管理暂行办法》。

2002

7月25日，信息产业部发布了电信服务明码标价规定，要求实行市场调节价、政府指导价、政府定价的电信服务均应明码标价，并向用户公布查询方式及服务电话。

2003

信息产业部组织了全国服务质量专项治理活动，重点包括：全面建立选号机制，格式合同清理，规范SMS收费，加快推出市话计费详单，正确对待用户申诉受理工作等五个方面。7月，信息产业部开始了农村通信普遍服务实施方案的编制工作。

2004

信息产业部于4月中旬出台了关于规范SMS服务的若干措施，对SMS服务从准入资格、业务流程、客户服务等方面在全国范围进一步予以规范，规定了全国统一的SMS退订方式，以切实维护消费者的合法权益。此后，运营商和电信管理部门加大了对SP的监管力度。

2005

电信服务研讨会召开，“电信服务以人为本”科学理念首度提出，六大运营商携手宣布2005年电信服务，并且共同推出了电话卡余额解决办法。各大运营商还加强了对增值业务管理平台的建设，完善增值业务管理平台对于用户“业务订制”信息的识别、复核以及确认功能。

2006

3月，ChinaMobile率先公布将对格式合同进行修改，首当其冲的是取消了“具有单方面解释权的规定”等条款；明确了运营商进行网络、服务、资费变更时，有义务提前进行公告或通知。另外，ChinaMobile还明确了运营商的告知义务、告知时限、损失赔偿责任；此外，将客户承担的义务简化到4项，而运营商义务增加到13项。其他运营商也随后跟进。

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细节：在服务中创新

中国电信

中国电信的服务创新，包括用户回访、满意服务竞赛、用户评选最喜爱的营业员和社区经理等活动。此外，推进测试也是中国电信服务创新的一个特色。从2004年开始，中国电信每月通过第三方从客户视角对31个省会、200多个地市的客服热线10000号进行拨打测试，并与各运营商客服热线的服务对比，及时掌握客户接触界面的服务状况和一线服务信息，促进企业运营能力和服务质量提升。中国电信还从方便用户出发，进一步明晰和优化营业厅的规模分类、服务定位和服务标准。通过每季度“神秘客户”的检查测评，对存在的问题和薄弱环节进行分析和改进。2006年共暗查暗访了1445个营业厅，对提高营业厅的服务质量和服务能力起到非常明显作用。

创新案例一：江苏电信

2006年，江苏电信研发的电子售卡充值缴费系统在全省快速推广，遍地开花的电子售卡充值缴费终端超过1万部，累计交易量突破2000万笔。同年，江苏电信在系统上加载了公用事业费代收、游戏点卡销售等功能，并成功投入对外商用，为客户提供实用、方便的延伸服务。

去年年底，扬州市公用事业缴费“一站通”系统正式投入运营，市区200个代办点同时上线，广大电信客户在家门口的代办点报出固话号码后，就能缴纳水、电、燃气费等公用事业费。“一站通”系统支持24小时营业，在收费时间上为市民带来了方便，社会效益显著。

中国网通

中国网通在投诉电话“10060”之外，开通了总部投诉热线“10064”，接受全国客户的监督、投诉和建议。现在，网通所有客户如果对当地的投诉处理不满意，均可通过“10064”到网通总部进行投诉。“10064”对于客户反映的一般性问题在七个工作日内回复。此外，中国网通对服务又赋予了新的内涵，从通信业务提供商到多媒体和综合信息服务商转变，最终实现服务内涵的延伸。

创新案例二：上海网通

以前，用户在使用IP卡存在IP卡到期后，余额不能转帐，造成了余额的大量浪费，对此用户也颇有意见。针对广大用户关注的IP卡余额问题，上海网通过发行不同面值、不同有效期的电话卡来满足各类用户的使用需求。同时，上海网通在卡到期前2周开始提供卡即将到期的语音提示，及时提醒用户合理使用卡内余额或者进行及时转帐，避免造成卡余额不必要的浪费。上海网通公司还向用户提供在有效期内提供余额转存功能，在卡过期后提供将余额转入专用“转帐卡”的余额转存方式，较好地解决了本地IP卡余额问题，深受用户们的好评。

ChinaMobile

ChinaMobile专门对营业人员进行了强化业务培训，启动了新的服务流程，实行了“免填单”以及“一台清”服务，真正方便了客户。

创新案例三：河南移动

在河南，河南移动在换位思考中，则推出了“实现夜间应急营业服务”和“业务挑战3分钟”这两个重大举措。河南公司在全省17个地市建立了“夜间营业厅”，为客户提供紧急停开机、充值等紧急服务项目，实现了24小时不间断服务。此外，在河南公司每一个营业厅前台上都放有一个小小的计时器，每位营业员在为客户办理业务的时候都将接受客户的检验：单项业务办理时间不得超过3分钟。3分钟，是极限，更是挑战，是为提升客户利益的一种自我挑战。

中国联通

中国联通则在“3.15”期间开展真诚连通———请您直言”服务活动。活以地市分公司为单位开展，在自有营业、客户俱乐部以问卷形式征集用户意，让用户告知服务中发现的问题，根据户所填写的问卷质量，设置相应奖项，用户一定奖励，并根据用户提出的建议进和完善联通的服务工作。

创新案例四：海南联通

海南联通通过对网络质量投诉数据的析，确定60%以上的网络质量投诉集在海口、三亚等人口密集的城区。为，2006年网络建设部门成立专项攻关组，启动“飞鹰行动”工程建设，重点设海口、三亚和东西线高速公路。网优心与规划中心紧密配合、详细勘察，分了122个投诉热点/楼宇，并与分公司市场一线人员和客户代表进行交流沟通，最终确定“飞鹰行动”工程建设的基站、室外直放站和室内分布系统。随着这批站点陆续建成，大幅改善了这些地点的网络质量，大幅降低了这122个投诉地点的重复投诉率，网络质量投诉明显下降。

中国铁通突出加强前台服务人员的业务技能培训，特别要提高10050客服热线、营业厅等窗口岗位人员的综合服务能力，强化首问负责和人性化服务；加强后台支撑人员业务技能培训，重点是提高运维岗位人员基本功和应急处理能力。

创新案例五：浙江铁通

对于新推出的业务，10050客服中心一是用系统发布电子公告，二是在系统中增加了Web业务查询功能，便于客服代表在工作时查询，三是鼓励员工积极试用新业务，让客服代表亲身体会新业务的使用过程，加强感观认识，从而加深客服代表业务的认知度。

中国卫通

中国卫通将对电信服务质量报告表进行定性、定量的分析，针对发现的问题提出改进措施及时整改。同时进一步挖掘客户需求，创新业务模式，更好地为卫星通信和集群通信领域的客户提供差异化的“一站式”服务。

创新案例六：临沂卫通

2007年1月17日晚22时，中国卫通沂水代办处客服中心接到报警，沂水县某出租车公司一女出租车司机在沂南辛集镇被抢。接到报警后，客服人员立即对该车辆进行实时监控，卫通沂水代办处及时向沂水县公安局110指挥中心报警报告被劫车辆具体方位，沂水警方立即协调沂南刑警大队和当地派出所民警迅速赶往现场，临沂分公司还派出GPS工程车对被劫车辆进行精确位置确定，最后锁定在某修车厂内，民警冲入厂内很快发现了出租车，并抓获了犯罪嫌疑人团伙，前后破案不到两小时。

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责任：把普遍服务进行到底

作为电信企业中的老大哥，中国电信在“分片包干”制度实施之前，承担了电信业大部分普遍服务责任。在2004年实施“分片包干”之后，中国电信也不断加大农村通信建设力度。从2004年到现在，仅在村通工程建设方面，中国电信已累计投入资金40多亿元，将电信网络延伸到了19366个未通电话的行政村。2006年，中国电信更是将农村电信市场作为重点建设和开发的对象，全年共安排农村通信建设资金97亿元，占南方21省全部投资的18%。近几年，中国电信农村电话用户数年均增长率保持在10%以上。到今年10月份，全集团农村电话用户已接近7000万户，超过中国电信全部固定电话用户总数的30%。在发展农村电话网的同时，中国电信努力将互联网向广大农村地区延伸。目前，中国电信已能在所有普通固定电话通达区域提供窄带上网服务，在65%以上的乡镇提供宽带上网服务。农村电信网的发展，缓解了城乡数字鸿沟的扩大，对农业增产、农民增收、农村和谐起到了积极的促进作用。

为满足农村基础通信的需求，十五期间中国网通每年都提前超额完成村通任务。以2005年为例，中国网通除圆满完成国家下达河北、内蒙古、辽宁、北京、天津五省区市村村通工程外，主动承担，山东、河南、山西、吉林、河北等5省的村村通电话任务，总数超过国家下达任务的45%，其中内蒙古网通累计完成1557个村通电话任务，全面完成了整个自治区的村通任务。十五期间，中国网通发展农村电话用户4076万户，农村互联网428万户，超过95%的行政村实现了村村通电话。

ChinaMobile承担的村通工程占全国村通工程总任务的60%左右。集团公司总裁王建宙批示：“村通工程是一项为民造福的工程，必须继续高度重视。”在工程建设中，ChinaMobile员工克服施工环境恶劣，交通、基础设施条件差等困难，确保人财物合理配置，科学制订施工方案，狠抓工程质量和进度，取得了令人鼓舞的巨大成就。到目前实现了全国近3万个行政村通移动电话。ChinaMobile再接再厉，正在向村通条件更艰难的自然村挺进。

中国联通在村通工程任务下达后，积极制定实施计划，狠抓具体任务的落实，各地联通公司与相关省通信管理局沟通情况，落实具体未通村位置，开展项目前期工作。同时，农村信息化工作全面展开，“农业新时空”项目已全国范围启动，四川联通的“天府农业信息网”模式受到国内外各界的赞誉，并正在企业内全国推广。

中国铁通在企业建设资金十分紧张的情况下，农村通信建设投资累计达到50多亿元，铺设长途本地光电缆项目累计11万公里以上，新增设备容量400万，建设无线传输基站200多个。2005年中国铁通首批为河南522个未通电话的行政村开通了电话服务，随后中国铁通还在吉林、福建、山西、四川、新疆、甘肃、贵州等地积极推动农村通信的发展，为当地经济发展，提高农村信息化水平作了积极贡献。

中国卫通充分发挥自身特色，基于2005年和2006年村通工作的经验和合作模式的成功，中国卫通表示将研究探索利用卫星通信新技术，增加可靠性，提高经济性，落实实用性，为建设社会主义新农村和电信普遍服务义务贡献更大力量。

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新服务新价值

ChinaMobile已经把电信服务上升到了社会责任和企业文化的高度来诠释，这并非喊口号，而是电信服务的价值正在从旧有的模式中升华，在新阶段体现出全新的作用。

对此，国家发改委经济体制与管理研究所主任史炜认为，服务创造新价值。他指出，传统的电信服务概念是一种微笑，也就是说，电信运营商更多的时候是希望对客户的服务在内容上能够多样化，在价格上能够给客户提供最优的价格选择，在产品中能够提供人性化的产品，在方式上让客户感到非常便捷容易，这是传统电信服务的一种目标。但是，当一个产业或者一个领域发展到一定程度时候，服务已经不简简单单的是过去传统所说的服务的理念，而是一种产品。

北京邮电大学教授曾剑秋则表示，随着竞争的深入，电信业正在向本源靠近，理解用户并以一种责任感创造用户可感知的服务是电信竞争的根本，任何新技术的采用都脱不出这个范畴。他认为，用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。这种情况下，服务质量的概念发生改变，运营商必须从用户的视角考察，不是从企业角度考察。其次，用户认可的才是质量。有效的电信服务不能由管理者单方面决定，必须适应用户的需求和愿望。由此服务不再是运营商被动施行，而是要积极主动的沟通理解。

史炜认为，正在推出的电信新技术，对消费者而言其实已不再是单纯的技术享用，而是全新的服务享用。今天电信业提升服务水平面对的不是技术问题，而是把技术变成一种服务产品的问题。在3G时代来临的时候，包括在三网融合时代，包括未来中国大范围信息化时代，电信竞争的重点将不是卖技术而是卖服务，从而用服务创造新价值。

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监管也需合纵连横SP与“黑”手机滋生服务新难题

-本报记者郎晓黎

目前，中国从事增值电信业务经营的企业已超过20000家。产业繁荣和发展的同时，也出现了一些SMS价格欺诈、强行扣费、消费陷阱等恶意侵犯消费者权益的问题。这些问题不仅仅困扰着消费者和经营各方，而且还对整个产业的发展产生着不良的影响。

另一方面，承载增值业务的终端市场也存在盲点：“黑”手机日渐泛滥。有统计数据显示，在全国，“黑”手机的市场份额占到了三成以上，而在广东，“黑”手机甚至和正牌手机“平分天下”。

到底这些SP服务以及手机“成长的烦恼”产生的产业背景如何？到底如何加以规范？

接入限制是根治法宝

说到SP不规范行为，就必须说到SMS暴利，这在前两年相当严重，SP违规、误导、欺诈，以及有关运营商管理不严，都是导致暴利的原因。

但随着消费者对数据业务认知的增强，以及监管力度的加大，目前，从SP市场竞争的角度讲，一些不规范、没实力的小SP正逐渐被市场淘汰，生存下来的大SP一般相对会规范一些。

但从信息产业部公布的2006年第四季度电信服务质量报告来看，服务质量方面的申诉较上季度上升了16.9%，收费和资费方面的申诉较上季度上升了8.9%。而有分析人士指出，用户申诉都集中在增值业务领域。因此，规范SP业务的举措迫在眉睫。

北京邮电大学某教授在接受电话采访时指出，目前很多监管部门的政策都存在隔靴挠痒的情况，在对SP进行惩治后，“有能力”的SP仍然能够继续进行其欺诈“业务”。虽然，总的来说，近两年的监管政策对市场已经产生良好的影响，但不会根治SP违规欺诈的行为。

他指出，真正的根治之法在于运营商的接入限制。只要运营商严格把守SP的接入关、资格关，对于任何有“违规”行为的SP不予接入或停止其接入，这样SP必然要“规规矩矩”提供业务，产业的良性发展将很快到来。

发挥渠道关键作用

增值业务的成长可谓曲折，那手机市场的状况如何呢？

“目前‘黑’手机的销量已接近市场份额的30%-40%，如果任其泛滥，正规品牌手机的生存空间将受到严重威胁，特别是中国生产的手机。”TCL市场部相关人士表示。

据了解，偷税漏税带来的巨额暴利是“黑”手机泛滥的主要原因。而根据行业内的非正式估计，当前“黑”手机每年的销售总金额在300亿—500亿元，据此计算“黑”手机每年偷逃的税收将有可能达到100亿元之巨。

赛迪顾问消费电子咨询事业部分析师李学芳指出，渠道是整顿“黑”手机的最关键点。当前“黑”手机已成一条完整的产业链，如果从根源上将这条产业链破坏掉，鼓励家电卖场及专业连锁卖场的强势介入，将来有望将“黑”手机从手机市场上彻底清除。这需要监管、正轨手机厂商本身的共同参与。一方面，监管部门需要对相应的“黑”手机的“集散地”进行清查，同时出台相应惩罚措施以及开通相应的举报途径。另一方面，正规的终端厂商应当建立自己的销售渠道，开创新的销售模式。

SP看上“黑”手机

近期，一些SP同“黑”手机联手的消息频频传出，部分SP开始选择在“黑”手机终端上内置增值业务。

信息产业部电信研究院有专家指出，自消费、“强迫定制”，给SP巨大盈利的方式在移动运营商越来越正规的管理下已渐渐势微。被掐断盈利来源后，小SP不得不寻找新的出路，在这种情况下同黑手机联手也是“水到渠成”。

艾瑞市场咨询分析师李小龙认为，“黑”手机的用户群和正规手机的用户群有差异，70%以上的“黑”手机都流向了三四级农村市场，这部分用户多是初次购机用户，一般情况下订购业务成功率较高。同时这部分用户在遇到SP违规时一般不会采取投诉或者法律手段来维护自己的正当权益，这让SP减少了后顾之忧。其次，在黑手机中预装增值业务的成本较低。SP一般是在贴牌机和组装机中预装增值业务。

可以预见，SP内置增值业务到“黑”手机中，必然会损害增值业务前景。谈及解决办法，上述信息产业部电信研究院的专家指出，“黑”手机和SP都是监管的重点，但都是分开监管整治的，两者联合监管将会出现意想不到的好效果。

在具体操作上，他指出，在消费者层面，要呼吁消费者购买正品手机，从根本上杜绝黑手机的需求。此外，加大对SP业务的透明化，让每个消费者都知道有哪些SP业务，然后根据自己的需要定制。在终端供应层面，应在供应上切断黑手机的“喉咙”。最后，加大惩罚的力度，对没有实力的SP企业，吊销其资格，从根本上切除他们利用牌照和资格进行违法行为。

关键时刻

时间：2005年11月

事件一：信息产业部联合其他六部委在全国开展打击黑手机专项治理活动。

时间：2006年年中

事件二：信息产业部开展“畅通网络，诚信服务”专项活动，并进一步开展增值业务收费专项整治活动。

ChinaMobile2006年7月下发了整治SP业务的“11条军规”，包括“二次确认”内容。中国联通2006年8月新政，将“联通在信”订制统一转为订制包月收费业务。

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上海联通开展“诚信服务，放心消费”行动

优化消费环境，走出套餐迷宫

-本报记者王军特约记者邓云岚

今年年初，信息产业部副部长奚国华在“诚信服务，放心消费”行动电信服务专题研讨会上强调：电信运营企业必须持之以恒地改进工作方式方法，真正解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，靠改善服务赢得市场。近期，上海联通就“资费套餐”这一从行业主管部门到普通用户普遍关注的问题进行了深入研究。大家一致认为，“资费套餐”是国内电信行业学习国际同行的营销创新举措，但它能否真正为消费者带来利益，关键是在资费套餐的设计中要更加透明合理，要实实在在让利，让用户明明白白消费，摈弃噱头，防止套餐的过多过滥。从将来的发展来看，更要把现有搭配式的“盆菜”模式向更加人性化的自助餐模式演进，让消费者有更大的选择权。

据悉，从今年3月起，上海联通将对现有的“资费套餐”进行全面的梳理简化，预计将在三个月内清理40%的套餐。上海联通表示，将来推出的资费产品将更加符合消费者实际需求，并且简单明了。例如现有的世界风206元和如意通16元等资费产品都是没有时间限制并接听免费，受到广大用户欢迎的优质产品。

推出便民新举措，让客户每天都感受“3·15”

上海联通有关人士介绍说：这几年来，上海联通不断推出各种切实符合用户需要的便民措施。今年3.15期间，上海联通还将推出多项便民措施。“10010热线受理‘积分兑换话费’业务”让用户通过电话便可将积分兑换为话费，而无需像过去那样专门跑到营业厅办理；“营业厅受理用户手机卡号信息转移”针对购买新手机的用户，联通提供手机卡内信息的转移服务；“无机呼转”则方便了那些出门忘记带手机的用户，通过网上营业厅或10010申请，就可以将手机的来话呼转到固定电话或其它手机上。

“10010营业厅、流动服务车”让用户享受一站式服务

为给广大用户提供高品质、体验式服务，上海联通以中心营业厅为核心，不断向东方书报亭、联通加油站、大学校园全面辐射。在上海联通中心营业厅，用户可以得到产品资费、业务体验、手机维修、积分兑换等一站式服务

“东方书报亭、联通加油站”销售网点遍及全市

从2006年7月开始，上海联通与东方书报刊服务有限公司联手，在上海各个居民小区边上的东方书报亭推出了联通“如意通”业务，用户在这里可以买到联通充值卡和如意通卡号。目前在上海已有1000多个东方书报亭加入了联通如意通大众卡服务网络，极大地方便了用户。

上海联通还在乐购、农工商、世纪联华等超市大卖场里面开设10家“中国联通加油站”，向用户提供入网、卡类销售和终端销售等服务，同时也受理收费、更改地址、增删新业务等。

注重“特殊人”服务，让信息沟通无障碍

在上海市通信管理局于今年2月下发的《2007年行风和服务监管工作重点抓好十项内容六项措施》的文件中，特别提出要“完善为特殊群体的服务。推进无障碍设施建设；根据残疾人的特点，推出适合他们使用的电信业务和电信资费。”

接待手语，开创“无声服务”先河

早在2004年，上海联通便与上海市虹口区残联合作，开展“联通携手全社会，共同推进信息交流无障碍”活动，邀请上海市残联的老师围绕日常用语和电信常用语对营业员进行培训，为上海的聋哑人推出了手语服务，开创了残疾人通信服务的先河。不少聋哑客户把他们在上海联通营业厅的美好感受传递给了其他人，还有些聋哑朋友把他的朋友也介绍进了联通的网络，成为了联通的新客户。

开发聋人信息卡，实施“四免服务”

2006年，上海联通又积极配合“上海市听力、言语障碍者生活和工作提供信息沟通服务实事项目”，开发了“聋人信息卡”，用户通过上海市残联接洽上海联通办理业务手续后，即可得到免费500条点对点SMS、免费30分钟本地通话分钟数、三项免费信息服务(气象SMS、新华掌天下、生活万花筒)、免费来电显示等服务，而50元的月租费则由上海市残联给予补贴。

开通10013热线，做聋哑客户“信使”

2007年1月19日，上海联通在全国率先开通10013聋哑人SMS服务热线，向聋哑客户提供7×24小时全天候服务，业务受理范围与10010客服热线相同。上海联通还挑选了综合技能好、思想觉悟高的客服代表担任“信使”工作。

规范SMS服务让网络充满绿色和阳光

根据信息产业部和中国联通总部的要求，2006年4月，上海联通对自有SMS管理平台进行版本升级。现在，联通用户在进行SMS包月类业务定制过程中，将在首次发送定制SMS指令后收到由联通SP管理平台发送的定制确认信息，信息包括合作商名称、业务名称、资费、客服电话等信息，同时会要求用户再次回复确认指令以完成整个业务定制过程，杜绝在业务定制过程中的种种不规范行为。

“10109696”诚信服务透明消费

为了更专业地为客户解答增值业务使用中的疑难问题，上海联通又设立了10109696客服热线。这种增值业务专席服务的方式，简化了客户查询的流程。现在，上海联通客户只需发SMS“114”至10109696和5133，即可查询定制的所有“联通在信”业务，发送“0000”或“00000”至相应业务接入号退订。同时，上海联通在协议用户账单中还列示了“联通在信”SMS信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明“代收费”字样，让客户一目了然。

“如意邮箱”绿色服务实至名归

上海联通有关人士介绍说：如意邮箱在保证邮箱快速、安全、稳定使用的基础上，确保邮件到达SMS通知的准确及时，让客户不再错过重要邮件。同时能够在线防止垃圾邮件的攻击和网络攻击，对垃圾邮件发送的源头进行动态屏蔽。另外还提供专项杀毒服务，定时更新，定期升级，彻底消灭可疑文件。

上海联通还倡导邮箱使用新理念，“如意邮箱”功能不局限于收发邮件，还包括了许多其他服务，如手机账单、日程安排、网络存储、SMS珍藏、发送SMS、WAP邮箱、影音邮件等。

“精确计费”让用户明白消费

在用户普遍关注的计费问题上，上海联通早在2005年便提出了“话费误差，双倍返还。SMS差错，先行赔付”的服务承诺。对移动电话业务中“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的‘联通在信’业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还，从而使得“诚信服务”之风吹动申城。

去年初，上海联通打出“取缔消费陷阱，投诉限时办结”的口号，并向社会承诺“十项服务”，为用户营造一个放心透明的消费环境。2006年5月，在上海市通信管理局对上海联通交换机的测试中，C网的7个交换机、G网的8个交换机均超过测试标准，上海联通由此获得信息产业部颁发的计费性能检测合格证和合格标记。

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ChinaMobile广东公司作出八项服务承诺“将诚信服务进行到底”

廖志颖郎晓黎

ChinaMobile广东公司今年1月启动“诚信服务满意100”活动,以“诚信、便利、快捷”为原则推进诚信服务。

最近，广东移动在诚信服务领域迈出更大的一步：把三大原则扩展为八大服务承诺，分别将其落实到每一位广东移动员工每天的工作之中。

这八项承诺分别是：通信畅通无阻，资费清晰明了，缴费方便快捷，查询清楚明白，制止消费陷阱，订退自由随心，误差双倍返还，投诉快速解决。

“通信畅通无阻”是基础

“通信畅通无阻”是诸项承诺的基础。目前，广东移动在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，进一步强调网络接通率也要达到99%以上，掉话率低于0.9%的水平，进一步把“通信畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。

网络信号好、通话质量好，这是ChinaMobile留在很多人头脑里的印象。对于移动通信网络客户来说，电话随时打得通、不轻易掉线无疑是最基本的需求，而对于广东移动超过6000万客户的庞大网络，制定出如此严格的网络接通率标准，足以证明其实力。

广东移动历来以打造精品网络为目标，对网络建设的投资毫不含糊，开展了“优势100网络”的大会战，解决360多个网络覆盖的难点。

同时，各地市级移动公司在省公司的统一部署下，进行了全面的基站以及网络的铺设。以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，当地移动的通信基站建设非常不易，而基站建设是网络通信畅通重要的保证，因此，阳江分公司排除万难完成了基站的规划建设。据了解，阳江海拔最高的基站位于海拔904米的八甲大山中的仙家垌，离岸最远的基站离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，目前，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海的60公里，最远的达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100%覆盖。

全方位消除消费陷阱

而针对前段时期移动通信服务中还存在的一些SMS陷阱、SMS诈骗之类的问题，广东移动不断改进梦网管理措施与手段，积极规范SP、CP的经营行为。此次在八项服务承诺中，广东移动也明确提出了“制止消费陷阱”、“订退自由随心”、“误差双倍返还”、“投诉快速解决”等详细条款，不仅从公司管理层面上采取主动措施，防止客户利益受损，还设立了快捷的投诉通道，实行首问负责制，为受骗、受损的客户进行及时的处理和补救。

广东移动通过监督内容提供商(CP)和服务提供商(SP)的运营行为，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象，在今年实施了更为严厉的“二次确认”措施，在客户订购、扣费前，会以SMS发出确认信息，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象。同时，还开通了梦网不良信息举报站，客户收到垃圾SMS或诱骗信息可以直接转发01820投诉，协助查处SMS陷阱和SMS诈骗行为。

在客户想退订某项已定购的收费业务时，广东移动提供了多种方式，以方便客户的退订，真正让消费者在享受收费业务时能够有来去自由的感觉，订退自由随心。比如查询及退订自己的梦网业务，广东移动就为客户提供沟通100服务厅、10086热线人工、10086语音、互联网订退等多种服务方式。

“透明”资费让消费者放心

对于移动通信客户来说，资费一目了然、账单清清楚楚、缴费方便快捷显然也是十分重要的。针对客户这方面的需求，广东移动在其八项服务承诺中明确提出了“资费清晰明了”、“缴费方便快捷”、“查询清楚明白”，从不同的侧面对自身的经营行为做出规范，力争为客户创造出一个少争议甚至是无争议的使用环境。

随着收费业务种类渐增，消费者都希望能明晰各项计费业务收费方法，如漫游费、梦网费等。广东移动客户漫游到某一国家或地区时，立刻能收到有关收费标准的SMS通知。消费者消费后，广东移动还为广大的通信客户提供了多种方式的清单查询、业务使用查询渠道，查询内容清晰明白，让消费者清楚明白消费。除传统邮寄外，客户可以到就近的“沟通100”服务厅和多媒体自助终端打印，或者拨打10086以及登录广东移动网站查询。以广州为例，在广州，客户还可以通过地铁、便利店、银行、大型住宅区等地区配置的近300台媒体自助终端，自助服务直接打印账单、发票和清单。为方便客户阅读理解，广东移动对账单、发票、清单进行了全新改版，还推出SMS账单、彩信账单、E-mail账单等新型账单，方便客户随时获得话费信息。如此详细的账单、清单在国内通信行业中首屈一指。

值得一提的是“误差双倍返还”承诺，广东移动早在2003年就向客户承诺“话费误差双倍返还”。在八项承诺中，移动承诺“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务