新买的电视出了问题，却因为春节期间厂家的售后服务部门放假而不能正常换机，影响了节目的收看；热水器爆裂家中上演“水漫金山”，也因为赶上春节无人上门维修，全家人洗澡成了难题……

通过多年连续观测发现，春节过后盘点消费者节日期间遭遇的憋屈事时，家电往往榜上有名，甚至高居榜首。而与日常投诉不同的是，节日期间针对家电类的投诉往往集中在维修不及时等售后服务问题上。那么，今年春节家电售后服务情况又如何呢？自2月17日(农历大年三十)至2月25日(农历大年初八)，本报工作人员针对家电企业长假期间的售后服务情况展开了报修快速反应专项调查。结果显示，春节家电维修难是业内的一个大问题。

此次调查中，本报工作人员分别以不同品牌家电用户的身份拨打企业的售后服务电话，反映产品质量问题及使用故障，并要求维修人员上门维修。调查随机抽取了家电市场主流品牌48家，涉及家用空调、冰箱、彩电、洗衣机、热水器、吸油烟机、电暖器共7个行业。调查项目主要有：服务热线是否可接通、报修至上门间隔时间、维修人员是否统一着装、是否佩戴胸卡、是否穿戴鞋套、是否开具上门费收据或正式发票等，结果表明不少企业未能兑现其服务承诺，有1／5的企业长假期间服务工作完全停摆。

售后服务也放假，1／5企业春节长假期间服务工作完全停摆

对于大多数家庭来说，节前是洗衣机不停地忙碌工作，节日期间则是电视长时间运转，家人团聚更少不了各种厨房电器发挥作用，因此，一旦电器发生故障肯定需要及时维修。但没想到有些厂家的售后服务也放假，给消费者带来了很多麻烦。

在被调查的48家企业中，有4家企业的热线电话无法接通，热线接通率为91.67%。如三菱重工空调，其热线电话中仅有录音告知用户：“现在放假，有事请找当地维修站或初八以后再打。”而有些企业的售后服务电话则一直无人接听。而优派彩电的维修电话虽然接通，但对方却要求用户提供产品的条形码。

家电企业大多对用户承诺了报修至上门服务的间隔时间，有的是不超过24小时，最多的也不超过72小时。为了解春节期间的实际情况以及消费者的真实感受，此次调查重点考查了这一项目。调查结果显示，有约1／4被调查企业的售后服务人员在长假期间仍能如约而至，特别是海尔空调和大金空调的售后服务人员，6小时内就到达了用户家中；在企业承诺时间内到达的企业还有科龙空调、赛德隆热水器、厦华彩电、Sony彩电、海信彩电、A.0.史密斯热水器、松下洗衣机、格力空调、美的空调、三菱电机空调、博世洗衣机、Samsung 冰箱、新飞冰柜、康佳彩电、日立空调、奥克斯空调、创维彩电、春兰空调；但仍有约三成的售后服务人员上门时间超过了机、Samsung 冰箱、新飞冰柜、康佳彩电、日立空调、奥克斯空调、创维彩电、春兰空调；但仍有约三成的售后服务人员上门时间超过了48小时，有10家企业至2月25日调查活动结束时仍未提供上门服务，占被调查企业总数的20.83%。

未上门企业的热线答复大致有如下两种情况：一是企业放假，或长假期间封库没有配件，因此春节期间不能上门，其中某吸油烟机服务人员称：“我们初五以后才能上班，您先自己想办法解决一下。”而另一日系彩电服务热线则答复初八后才能上门，当调查人员问节日期间看电视怎么办时，对方回答：“那没办法。”二是服务热线派工单给基层，但基层服务人员未如约上门。

超过72小时或更长时间仍未提供上门服务的企业所提供的解释也大多是企业放假、维修人员少等。如某彩电维修人员在报修100小时后才上门，并解释其所管辖的北京通州、大兴及大兴开发区春节期间只有他一名维修人员值班。

身份证明缺失，一半维修人员未佩戴胸卡

2006年“十一”长假后，一则关于北京通州区某女士在接受空调售后维修人员上门服务时受到维修工人的人身攻击事件引起了业内的轩然大波。该消息经报道后，在社会上也引起了强烈的反响，人们普遍开始对“厂商提供上门服务如何保障消费者安全”这一问题予以关注。

据了解，目前，除个别家电品牌是自建维修队伍外，不管中国生产的还是合资品牌家电，几乎都是采用特约维修的方式为用户提供售后服务，即企业按自身情况选择合适的维修商与之签约，签约后该维修商被冠以“XX(品牌名)特约维修点”的店名，生产企业为其提供维修材料，并按维修工作量支付维修商费用。当售后服务人员上门为消费者提供服务时，不仅应穿着印有企业标识的统一工装，并须佩戴注有维修人员姓名等信息的胸卡。

此次调查项目负责人认为，统一的工装及信息齐备的胸卡不仅是企业形象的外在表现，消费者之所以能够让陌生人走进家门，完全是出于对品牌的信任，因此，工装及胸卡更是维修人员顺利进入消费者家门的安全有效证件，也是消费者检验维修人员身份及技术资质的唯一证明。

但调查结果表明，售后维修人员在这方面的达标率并不高，有17家企业的维修人员在提供上门服务时未佩戴胸卡，占调查中提供了上门服务企业的50%，占被调查企业总数的35.42%；13家企业的维修人员未穿着统一工装，约占上门企业的四成；特别是在所有提供了上门服务企业的维修人员中，约有三成(10家)既未穿着统一的工装，也未佩戴胸卡。

8家企业维修人员进门不穿鞋套

企业提供的上门维修服务给消费者带来了极大的方便，但一些维修人员对服务细节的忽视却给用户留下了不小的遗憾。如家住北京市海淀区的姜女士告诉记者，前不久，她家洗衣机的一个按键不灵了，便按维修手册上的电话报修。其实上门的维修人员总体来说还是让人满意的，上门比较及时，维修技术也好，服务态度更是不错，但姜女士对其仍然颇有微辞。原因就在于当时北京刚好下了一场雪，上门维修人员的鞋上都是泥水，姜女士家里的木地板和卫生间洁净的地砖上印上了维修人员的黑脚印。

记者了解到，其实现在很多厂家都有维修服务人员上门时必须穿鞋套的规定，一些企业甚至规定了穿鞋套的具体细节，如海尔要求“穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门”。此次调查显示，对于这项规定，大部分维修人员执行得比较好，但仍有8家企业的维修人员进入用户家中时未按规定穿上鞋套。

此次调查项目负责人认为，虽然穿鞋套仅仅是一件小事，但如果维修人员进门时能稍微费点儿事，穿上一双鞋套，就可以让用户免除事后清扫的麻烦，小小的一双鞋套其实不仅体现了企业对用户的关心，同时也从一个角度反映出企业员工的素质。任何一家企业，都不应该让这点儿小遗憾影响了企业的声誉。

另外，此次调查结果还显示，有11家企业的维修人员上门了解情况后，表示按公司规定，在没有维修的情况下不收取上门费；另有23家提供了上门服务的企业均给付了上门费收据或派工单。