施贝遐 发自上海
近日,一篇名为“携程挨宰记”的网上热帖,让携程旅行网(CTRP.NASDAQ)陷入了一场“信誉危机”。
据了解,今年5月13日马天兰预订了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲
八日(6月12日~19日)轻松行”。
出发后马天兰发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返,全程四星酒店(含早餐)”却没有兑现,全程只有两晚在四星酒店住宿,剩下四晚住宿的地方都不到Samsung ,而且这6个晚上,有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机,更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实,实际上并非携程对消费者的优惠政策。对此,携程首席运营官范敏表示,已停止惹起争端的澳洲游产品预订,并以此为戒,今后将不再设计中低价产品,保持携程度假产品的高端定位。
携程旅行网度假产品高级总监杨涛向记者表示,携程度假一向定位在年薪6万~50万元的用户群,同样的澳洲游产品,会有三种不同层次的选择,即顶级游、豪华游和超值游。即使在平均价格最低的超值游系列中,携程也坚持选择四星级宾馆或当地最好的酒店。
而这次遭到投诉的是一个特殊产品。这个“非常之旅,澳洲八日轻松游”是携程与招商银行、澳大利亚西南威尔士洲旅游局合作推出的产品,也是去年和招商银行策划“1999元,非常新加坡三日游”的姐妹产品之一。在策划时,的确较多考虑了价格因素。因总价偏低,携程只能在同类型酒店和航班中,选择价格便宜的。也正因此,才导致了客户较低的体验度。
杨涛表示,在接到消费者马小姐的投诉后,携程立刻进行调查并第一时间与供应商进行了核实,了解客户在澳洲的入住等细节情况,并就此开展多次会议讨论相关事宜,也对相关的线路和酒店采取了改进措施,并同意就“客户的服务感受不佳”作额外的现金补偿。但马小姐坚持要“退一赔一”,杨涛认为这有点“过火”。
徐汇区消费者协会严平告诉记者,这件投诉目前还在调解阶段。就目前的证据来看,携程并不构成商业欺诈。他强调,消费者要求的“退一赔一”,只有在认定商业欺诈成立的前提下,才有可能实现。
范敏在接受采访时称,在整个事件处理过程中,携程也在进行反思。现在公司认为,投诉主要原因,还是“澳洲游”产品定位不够合适、准确。此“澳洲游”从价格与产品上都属于中低端产品,与其一贯主打的高端海外度假产品与高端游的度假享受不相吻合,致使客户感受比较差。所以,携程在接到投诉后,就停止了这个“澳洲八日轻松行”产品,同时进一步加强产品开发力度,优化服务流程。