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IT经理世界编者的话:被服务意识
网友【老编】 2006-12-04 21:23:19 分享在【时代发展的印记】版块    1    1
吃完饭向服务员道声感谢,就能够影响到国家的经济吗?

《财富》杂志汉语版最近一期发布了中国上市公司100强和美国500强的榜单,里面的一些对比分析让我很感兴趣——除了上榜门槛继续提高以外,两国上榜公司的产业结构也存在巨大差异,“中国最大的上市公司中大多数是制造和采矿业,而在美国的上榜公司中,服务企业占据了绝对多数”。

中国人口众多,随着经济的发展,服务业的土壤越发肥沃。去年年底国家统计局公布了中国GDP修正的结果,在多出的2.3万亿元GDP中,第三产业占93%,基本上与丹麦、印尼或者土耳其等国家的GDP相仿。

但同样是巨大的市场,中国的IT硬件市场造就了联想,电信市场造就了Huawei,家用电器市场更是造就了海尔、长虹、TCL、海信等一批高速发展的强势企业,但是在同样巨大的软件市场,我们为什么没有出现Microsoft和SAP?在更加巨大的餐饮市场,我们为什么没有自己的麦当劳?

这个问题由来已久,从经济、政策、管理角度也都有不同的解读,我们也经常会听到一句话被反复强调——增强服务意识。但是却很少有人想到过,更多作为被服务者的客户们,是否也应该调整一下“被服务的意识”?

不确认“服务”这个词是否源自于古汉语,因为很多人更愿意使用“伺候”这个包含着等级意味的字眼儿来解释“服务”的含义——服务业就是个伺候人的行业。这也就说明,在中国,服务的提供者和接受者之间,在潜意识上很难建立起一种平等和尊重关系。所以,从小的方面,我们可以经常看到有人在餐厅、商店、银行、飞机甚至家里,对服务的提供者充满心理优势地发号施令,稍不如意还要大发雷霆;在大的方面,在一些软件开发或者实施项目中,在签订合同后,甲方利用强势地位随意增加、修改项目内容,却又不愿增加相应的费用,也是司空见惯。一个做软件开发的朋友曾因此抱怨说:“很多项目其实不是做死的,而是改死的。”

正是这种不良的“被服务意识”在很大程度上抵消了中国服务业成长土壤的肥沃程度,直接影响的就是对人才的吸引和服务的质量。

在中国,发展比较快的服务企业可以分为两种——一种是垄断性的行业,例如电信、银行、保险和航空业;另一种是基本上不与客户发生直接关系的,比如互联网企业和媒体。前者因为有国家的支持带来的优势,后者则是因为接触到最终客户的机会相对传统服务业要少很多,因而这两类企业因为受到的不尊重相对少,所以收益有保证,也能够吸引到更多的人才,尤其是高素质人才。而在餐饮、零售等行业,这个问题就显得异常突出。

同时,不同于制造业的刚性管理,服务业是一个用心来做的行业,从业人员的投入程度,直接影响到服务的质量。国外服务业的发达,直接体现于底层的服务人员——例如餐厅侍者、酒店门童的敬业精神和不卑不亢带给顾客的良好感觉。在这里面,欧美文化中根深蒂固的平等观念给了他们很大的精神支撑,使得服务双方从心理上可以平等地面对;欧美人言必称谢的习惯,可以让一个侍者每天感受到千百次的认可;而小费制度,从某种意义上也体现了对别人劳动的尊重。

所以,我一直相信,如果大多数国人习惯了吃饭后向服务员道声“谢谢”,而不是觉得理所应当,肯定会对提升服务业的发展速度大有好处。
meiguo.com 发布人签名/座右铭这家伙浪费了“黄金广告位”,啥也没签!
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1   2006-12-04 21:23:19  回复

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