薛娟

国内著名电子资讯消费求助社区315UNION六月份全国消费求助统计分析数据显示，在2005年6月的消费者求助中，手机的比率最高，以48%排名第一。查看其中消费者的投诉内容，可以看出手机客服给他们带来了难言的“伤痛”。手机客服的恶劣态度，使得消费者不知道还能相信他们多久。

变相卖零件

在上海某家软件公司任职的陈先生于2005年2月15号购得多普达535手机一部。大概十天以后，他从网上下载了一个全屏播放软件，在安装过程中手机出现死机状况，关开机后才知手机系统受到破坏。

由于自己搞不定，陈先生便去多普达客服中心寻求帮助。在说明手机情况后，工作人员拿走手机去工作室把操作系统重新安装完毕。填好手机修理单后，下楼时陈先生才发现手机存储卡处的保护卡丢了。由于了解保护卡的重要性，他便再次回到客服中心，询问工作人员在修理的过程中有没有发现那张保护卡。这时接待小姐态度恶劣并矢口否认。当一旁的工作人员想走进工作室寻找时，接待小姐拉住工作人员，不让其去检查。说是陈先生自己弄丢了，并且表示客服中心有此卡卖，80元一个。陈先生觉得很气愤，没有买客服中心的保护卡便走了。

陈先生向记者表示，多普达手机客服中心人员的服务态度其实还是不错的，但后来的行为却无法让人赞同。在推卸责任的同时，有向客户推销客服中心的手机零部件的嫌疑。这种行为无疑是不当的。

当记者致电多普达客服热线即听到“为保证服务质量，您的电话可能被录音”，如果是一般消费者，无疑给了对方一个下马威。往下听才知热线忙，并告知热线开通时间。当记者过了两个小时再拨，热线已然关闭。当记者第三次拨打热线时，客服代表表示：“储存卡处的保护卡其实可有可无，多普达公司有授权其各地客服中心销售零部件，但具体价格不清楚。”

扣顶“人为损坏”的帽子

在江苏一家外资公司工作的周先生于2005年5月25日在某家电卖场购买了一部MOTO V300手机。他对手机很是宝贝，连手机屏幕上的保护膜都没有撕掉。但在6月5日，手机却突然黑屏了。第二天周先生将手机拿到MOTO维修点，对方一看便说手机屏裂了，是人为造成的，不能更换、保修。

可事实上，手机才买几天，没磕没碰、机身完好、镜面无损。可检测中心的人直说是人为损坏。

周先生只有去找商家要求换机。商家却告知必须有厂家的检测报告才能换机。

周先生按照Motorola 网站的服务网点提示去另一家维修点，但对方却说他们只做购机15天内的包换服务，不做开机检测。

当周先生致电MOTO服务热线时，客服代表表示只相信当地检测中心的意见，周先生的情况不属于换机和维修的范围。

周先生只有哑巴吃黄连，有苦自己吞。周先生告诉记者“当时正是看中了Motorola 的品质才买它的手机的，实在没有想到它的售后服务这么差。”

当记者致电Motorola 客服热线时，首先听到的也是电话有可能被录音的提示，客服代表表示维修人员说屏裂，则表明有明显的裂纹，不需要做仪器检测，其它情况应该再按具体问题分析。

手机维修服务质量差已成投诉重点

以上两个案例只是一个代表，其它品牌的手机在售后服务方面也存在着各种各样的问题，手机质量和售后服务问题逐渐成为新的焦点，在现今的手机维修市场中，维修网点少、收费价格高、服务质量差，已经成为手机用户投诉的重点问题。

在手机客服中心，消费者会遭遇到不同的待遇，不排除一些客服中心能够实实在在解决消费者的问题，但还有不少客服中心人员会找出各种理由来推脱责任。“人为损坏”是用得最烂的借口，一旦被认定为“人为损坏”，就不能享受到“自然损坏”时的各种“好处”，消费者只有自己掏腰包修理手机；还有，一旦送修后就一两周杳无音讯，然后便是修完了坏，坏完了修。

另外，国内外手机厂商在建设网站时对于各个城市的客服中心采取了一种怎样的态度呢？当记者上网浏览国内外手机厂家的官方网站时，记者奇怪地发现，Motorola 在全国设立的客服中心中，授权换机中心KDRC都没有具体地址，有的重复单位仅在全质量服务中心TSSC和全质量服务站OTC中有交代。Motorola 的负责人向记者解释“每个授权换机中心的后面都有电话，消费者可以打电话咨询。”对于Motorola 的售后服务工作，其手机部主管表示，“只要有问题，我们一定给予解决。我们会将Motorola 的售后服务做得更好”。而索爱官方网站有关客服中心的地址资料需要下载，万一打开程序出错，便什么都看不到了。

当国内外手机质量和售后服务的投诉越来越多时，对于问题的产生和解决起关键决定作用的因素不仅仅在于产品的质量，更在于厂商的态度。如果售后服务的态度不端正，那么问题就会日趋严重。所以一方面手机厂家要加强维修的保障能力，另一方面消费者要增强自我保护意识。购买和维修找正规厂家、正规销售商和正规维修点，在购买前事先了解该品牌的服务保障能力，维修前事先了解价格收费情况。