主持人：各位网友大家好！明天就到了一年一度的3·15消费者权益日，电信领域的服务每年都是3·15的热点之一，我们新浪科技今天也请来了几位重要的嘉宾，就电信服务及消费者权益的问题进行访谈。

先介绍一下今天来的三位嘉宾：一位是信息产业部电信经济专家委员会秘书长杨培芳教授；一位是信息产业部电信研究院通信政策与管理研究所副总工何霞教授；还有一位是信息产业部电信研究院通信政策与管理研究所研究员康彦荣女士。先请三位嘉宾跟网友打声招呼。

杨培芳：各位网友大家上午好，很高兴在这里跟大家再次见面。

何霞：各位网友上午好，非常高兴在3·15权益日之前和大家见面。

康彦荣：各位网友上午好！

主持人：电信领域的服务现在应该说消协列为最受关注的领域之一，六大运营商每年也是做了不少努力，现在先想请专家介绍一下中国电信服务的现状，主要是消费者近年来对哪些领域感到满意，对哪些领域感到不满意？

康彦荣：从目前情况看中国电信服务的整体状况还是呈现整体水平不断提高，直接表现大家都可以感觉得到，电信资费不断降低，电信新业务在不断推出。消费者能够享受的电信服务带来的便捷也越来越多，消费者的权益得到越来越多的重视。从这些方面来看，我们可以说是整体的服务水平在不断提高。

从对具体业务的满意度来看，传统的业务大家的满意度都比较高，对一些新出现的增值业务和新业务，最近投诉率比较高，尤其是对移动信息通信业务、固定宽带信息业务这方面，大家都表现出很多不满。主要集中在比如一些强制定制、诱骗服务、资费不明确等方面。

杨培芳：我最近参加了几个电信公司的3·15活动，也请了一些社会各界代表，从会议上我发现，今年的3·15和去年同时期，大量消费者对电信的一些看法有了很大的转变。去年大家比较集中的意见是霸王条款问题，还有市话详单问题，还有电话卡的余额问题，还有小灵通的信号弱的问题，今年这方面意见提的很少。有的代表说我们的服务应该是好上加好，现在还有一些问题主要是市话详单，北京网通还没有完全解决，很快就能够解决，已经宣布近期内就可以解决这个问题。系统的升级、系统的改造都已经完成了，现在只是一个法律手续问题，具备什么样的条件才能够建立查的制度。

还出现一些新的情况，比如ADSL宽带帐号被盗，老百姓觉得不安全、不放心，跟公安局有关部门配合，也破了一些大案，判了12年，和有关方面一块儿来解决。

还有SP中间合作的一些问题，出现一些问题，有些是私人认定，也在逐渐解决。

服务行业改善服务质量应该说是无止境的，根据需要和可能进一步地提高服务质量，应该还是电信部门一个很大的重要的任务。

何霞：我们会感觉到今年3·15和过去那些年的3·15我们所面临的整体环境有很大改善。首先从国家层面来说，这届政府更加关注和谐社会的构建，更加关注消费者对相关政策和相关政府机构的反映。因此，在这个大背景下，中国相关的一些政策出台，都是围绕着消费者为中心出相关的政策。并且在行业层面，从信息产业部来说也更加关注关于服务质量、关于普遍服务以及资费这方面，与消费者利益相关联的一些问题。同时在一些相关的改革中，更加突出消费者的权益，比如说资费的改革，又比如说服务质量相关指标体系的构建，这一切都为今年整个3·15环境的改善，可以说比以前更加和谐和完善。

主持人：看来几位专家觉得现在电信服务环境比以前乐观了，但是我们待会儿还要看看网友的反应。

接下来我们想请问一下，您怎么看待电信服务对运营商竞争力的影响？因为如果服务不好，老被投诉，没有人愿意用你的服务。尤其是现在每个领域基本上都有两个运营商竞争，不论是固话还是移动电话。

康彦荣：首先电信服务可以通过多种围度来表现，包括它的网络能力、覆盖，包括资费、提供的业务种类、通讯质量，另外还有一大部分是软件的条件，比如服务能力、态度、时效以及提供综合性业务的能力。所以，电信服务的确是体现运营商综合实力的一个非常非常重要的指标。就像您刚才说的，随着中国进一步打破垄断、开放竞争，将来在竞争更加激烈的时候，归根到底是谁能吸引住用户，而且谁能维系住用户，凭什么呢？当然是凭你服务水平的高低。

对运营商竞争的影响，可以说电信服务对电信运营商竞争的影响是直接的，将来可能是决定性的因素。

杨培芳：电信业属于现代服务行业，直接出售的就是服务，而不是产品，也不是卖产品以后的售后服务。所以，服务是电信行业的一个生命。作为企业来讲，从改革开放这二十几年来，前阶段的主要任务是发展通信网络设施，任务比较重，这也是服务的前提，也是包括在服务范围内。现在看来服务的质量，服务的深度和广度越来越重要，从这个意义上讲，不管是企业竞争也好还是企业发展也好，就是靠提供更好的服务。本来服务的事情应该是企业一个自身发展和竞争的需要，当然由于我们目前电信的有效竞争格局还没有完全建立起来，在这种情况下还需要大量的社会监督和政府的监管。所以，信息产业部去年3·15的时候提了叫“畅通网络诚信服务”，今年又提了一个口号，叫“诚信服务放心消费”，可见整个政府也好、社会也好对电信服务的关注也是在与时俱进。

所以，在这种情况下，企业应该本身更加重视消费者的权益。因为你搞市场经济就必须以消费者为中心，如果你原来搞计划经济，更多的计划经济是关注供给，市场经济天然就是要关注需求，这是一个规律性的东西。这也是市场经济深入改革的一个基本要求，让老百姓能够更加放心地消费电信服务，同时应该从消费者的角度来思考问题，怎么样让消费者方便、放心地消费通信服务。所以，它不仅仅是一个网络建成就好像任务完成了，更重要的任务是进一步提高服务的深度和广度，这一点我想几个电信企业越来越明确，应该看到老百姓会得到越来越方便的、放心的消费电信。

但是除了服务质量方面的问题之外，有不少消费者现在比较关注电信资费，电信资费也是服务的一个重要方面。这个问题信息产业部已经提出来一个基本的思路，要把它总结成三句话：改进收费方式，减少资费种类，降低资费水平，让老百姓明明白白地消费。是这么一个概念。这里边可能有些不同的理解，但是我想随着整个市场经济从前一阶段比较盲目，现在越来越理性，社会越来越理性的情况下，应该很快地能够实现老百姓所期望已久的比如单项收费，比如减少资费套餐的种类，让老百姓更能够放心地去消费、安全地去消费。这一点无论是政府也好、企业也好，在这一点上应该说根本利益是一致的。

何霞：从电信竞争来说主要有两大手段。第一是价格手段。第二，非价格竞争。我们可以说非价格竞争在竞争中最重要的就是服务质量，包括网络和服务两块。因此，从企业的竞争力来说有两个指标是决定企业竞争力高低的最重要的指标。第一是价格水平。第二是服务质量。

从服务质量来说，不管是六大电信运营商还是其它电信运营商都非常关注这个问题。我们从另外一个手段，从价格来说，据我们统计这几年移动资费价格整个平均水平都是不断下降，下降幅度也是比较大的，10%以上。因此，在这一块把整个企业由于技术竞争和网络规模提升造成的成本下降的好处，更多地反馈给消费者。因此，从价格的平均水平来说是符合消费者权益这一块，是在不断改善的。

从资费收取的方式来说也逐步地移动资费收取方式由双向向单向转变，也是符合消费者需要的一种尝试和改革。并且针对消费者提出的套餐过于复杂，或者是有些方面存在陷阱的问题，不管是政府还是企业也都提出了套餐的简单化和简单化的问题。

总之，这两方面在企业竞争中不断发挥作用。

主持人：刚才专家提到减少电信服务资费的种类，其实这个问题是大家最关心的。前一段时间大家知道所谓地方运营商单向收费的套餐，很多人都说没法计算，这可能得相当厉害的数学家才能算出来资格适合哪一种单向收费的套餐。三位是不是可以预测一下什么时候能取消套餐？能不能直白一点像北京联通世界风的品牌，就是单向收费，不设套餐的单向收费？

杨培芳：从双向改单向，从历史上来讲有一个过程，因为六年前遇到一些Hong Kong股市波动的问题以后，政府采取了一种更智慧的办法，通过套餐来逐渐实现单向收费。但是最后套餐搞得太复杂，使老百姓看不明白。本来我们生活都很累，看不清楚交多少钱。有两个问题，一个是在思想方面，在社会上有两种思潮。一种思潮是认为既然是市场经济，就应该五花八门的套餐，让消费者去灵活地选择，就像买什么保险一样，都看不懂。还有一种思潮是越简单越好，变成像自来水一样，用一吨水交一吨水的钱。这两种思潮都是一种误区，这是两种误区。

首先，既然让老百姓消费就要让老百姓大胆放心地消费，因为电信跟其它行业还不一样，消费的不是钢铁、能源，消费的主要是网络建成以后，消费的就是消费者说话多，就是费你的嘴皮子，上网多，就是费你的精力，大家应该简单消费。但是又不能像自来水那样，是稀有资源，用的越多交钱越多，但是这个用的越多是没有增加成本，应该是非限制性的，用的越多反而应该越便宜，将来应该过到封顶制或者是包月制，用去吧，不用看表。所以，消费者认为应该不以分计次，应该以秒计次，甚至有人说用毫秒计次。其实越细计次，老百姓分的成本越高，应该封顶计次，而不是越来越复杂、越来越细，一吨一吨计算。这不仅是我的观点，很多专家都是这个观点，这是一个大的取向的问题。目前来看双向改单向已经是大势所趋，大家也希望早一点过渡过去。我认为时间很快，不用多长时间，最多几个月就能过渡到大家更透明的消费。

主持人：几个月就能过渡到？

杨培芳：这里边有一个概念问题，我讲的是单向收费，本来有些公司已经提出来是单向收费，但是大家不认可，因为有一个漫游费和月租费在里边。还是很快会实现单向收费。

我希望电信企业不仅仅是光是现在提供的质量能够搞上去，把资费更加透明化。同时应该主动地为用户提供更好的服务，从使用用户的需求到开拓新的领域，比如我们还面临着一些3G服务，还有IP电话，还有IPTV，我们现在上网的带宽还不够宽，这些都是企业努力的方向，提高它服务的能力，而且增加新的服务的项目，更高收入的等级，这样企业会有更大的发展和空间。

何霞：首先我想回答两个问题。第一个问题，大家所关心的问题，为什么现在套餐资费这么多。我想讲一下，在我们对国外的电信市场进行资费研究的时候，发觉在每个国家已经看不出标准资费是什么了，更多表现形式是套餐资费，这一点是一种国际化的趋势，不仅仅中国是这样。这一点中国电信运营商越来越往国际接轨，这一点上是一样的。但是还有一点不一样，我要讲清楚，国外基本上整个全国性公司在集团这个层面是集中宣传的，因此套餐不像中国的运营商这么多。中国首先比较大，三类地区再加上不同本地网都有自己的特点，因此在集团层面，在省层面，在本地网层面都有相应的套餐，因此让消费者感觉到套餐是很多的。我倒是个人认为，未来套餐恐怕要减少一些，并且总的趋势，一个是减少，第二是结构要简单，第三是透明。因此，关于套餐这一块是这样。

刚才提到了一个问题，关于单向收费是不是能够直接地单向收费，告诉我们到底单向收费每分钟多少钱，而不是你们提出各种各样的套餐。我是觉得业界的人感觉资费虽然从消费者层面是非常简单的一分钟多少钱，但是后台操作是非常复杂的，有相关的因素和政策直接制约资费这一块的出台。比如说资费和结算实际上是一体的，在目前整体单向结算的环境下，所匹配的是双向收费的体系。如果改成真正的单向收费，它的结算必须由单向结算改成双向结算，这也需要整个设计和实施的过程。因此，我再强调一点，在资费由双向改成单向的过程中，单向收费可以说是一个目标，但是整个实施中还需要一定的过程。并且我会感觉到，在实施单向收费的整个过程中，我们的运营商是很积极的。比如说广东移动和北京移动甚至其它一些移动公司都先后推出了单向收费套餐，只要用户进行一定的选择，在目前就可以享受到单向收费的服务。

康彦荣：关于这个问题，我作为一个消费者，我当然也是从内心渴望单向收费，而且选择适合自己的套餐。但是就像何总刚才说的，其实套餐多，一方面是让我们消费者感到很困惑。但是另一方面，也是市场细分的具体体现。因为从国外的趋势来看，大部分是以套餐形式推出的。

我补充另外一点，可能还是我们在对套餐的宣传上，也是从服务能力这方面，对前期宣传以及后期的贴身服务没有跟上。国外因为消费水平比较高，服务水平比较高，在前期的宣传套餐当中做得非常详细，而且告诉这类套餐适合哪类人群，这样对应的人群自己做评估，选择起来也不会那么难。另外，在对套餐的解释上，国外也会针对不同的市场用户，有不同的策略。所以，从这一点意义上来讲，可能我们现在感到困惑，套餐的种类多是一方面。另外，我们配套的服务可能还需要加强，从运营商的层面应该是加强对套餐的解释以及前期的宣传和相应的服务能力，这都要跟上。

主持人：最近单向收费的套餐计算很复杂，被中国国家信息化产业部也点名批评了，在中国国家信息化产业部网站上实际上是登着。

何霞：要简化。

主持人：大家怎么看这个问题？

何霞：确实套餐结构是需要简化的，需要透明，需要让消费者一看就懂，这是一个方向。

主持人：是不是也说明主管的部委其实也是从消费者的利益出发。

何霞：现在我们主管的部委这些年所站的角度都是完全站在消费者的角度，对消费者关心的问题，对消费者的权益受到损害的地方，都是在这一块需要加强监管的，比如像价格问题，就是非常重点的，完全是站在消费者的角度来考虑的。

康彦荣：对，政府对服务的关心和对用户权益越来越关心了。

何霞：关于单向收费，它的推出不仅仅是为了提高普及率，也不仅仅是一个企业的竞争策略，更多是政府和企业站在消费者的角度，为消费者提供资费的套餐。

主持人：网友有一些疑问，给大家提一下。

网友：什么时候可以取消固话座机费，中国有没有这方面的计划？

网友：对移动通信的漫游费问题非常关注，因为漫游费实际上占了全球通用户很大一部分资费的部分，全球通用户对此比较关注。

主持人：几位专家怎么看？主管部委有没有这个计划？

杨培芳：总体还是要简化收费的种类，当然有些专家提出来全部免掉，取消，这个用词不当。比如说月租费的事情，因为你接听电话不收费，如果取消月租费，它实际上用户不打电话，你占着这个号码，同样有一个成本的问题。这一点完全取消是不符合市场经济规律的，包括漫游费。但最近5、6年以来，移动电话的通话费用已经下降了，漫游费还维持那么高，肯定是不合理的。作为一个研究者的角度来讲，应该降低漫游费，改革整个收费的方式，把月租费有可能捆绑到我们的套餐里去，并不是简单的取消、免除的概念。我想漫游费和月租费有可能使它变得更合理。究竟将来是一个什么方案，还要进一步深入的研究，它不像双向改单向，双向改单向很明确，就是要把它改掉，因为双向收费是不符合消费者主权的原则。比如说我一个劲给你乱发SMS，一个劲给你乱打电话，就要收钱，这不合理，所以从消费者的角度必须改掉。但是月租费和漫游费的性格是不一样的，涉及到一个深层次的问题，使整个资费更加合理需要进一步研究。

何霞：关于座机月租费的问题，我们可以看到近期中国电信推出了“我的E家”，比如去年网通也推出了“亲情E家”套餐。这个套餐实际上就发挥了企业综合的优势，把ADSL，把本地的电话费等等一些费用捆绑起来，相应的实际在有些方面也是有些本地的座机费是取消的。因此，我认为通过这些“我的E家”和“亲情E家”的探索，也是对月租费问题的一个很有效的探索。这方面我们会感觉我们的固定运营商和相关的一些部门，也是在积极地探索这个问题，为了消费者的权益，也是在不断地思考这些问题。

像移动运营商也是通过套餐资费不断地淡化月租费的问题。在我们对国外研究时，我们也感觉到这实际上是一种全球的趋势，在套餐资费、在捆绑资费中淡化相关固定消费的东西。

网友：中国的电信资费标准或者是制度与国际是不是同步的？是不是接近的？还是说有差距，中国落后？

何霞：从制度来说，每个国家都是根据自己的电信发展情况和制度管理体系是不一样的。总之中国的电信资费改革越来越向国际化靠拢。比如我们目前所实施的上限管制的管理方式，实际上已经与国际上通用的上限管制是靠齐的，甚至在有些方面我们是走在前面的。比如说在某些业务的上限管制上，我们发现国外的政府也在我们推出相关的上限管制之后，他们也推出了在某些业务上的上限管制。因为过去大家所提到的上限管制是业务的上限管制，而在中国更多是对单业务的上限管制。这一块实际上与整个全球发展趋势是一致的，从管理方式来说。企业资费的一些市场手段也基本上是相似的，价格手段在国外和国内都是一个很重要的方面。

康彦荣：首先国际趋势应该把它认真斟酌一下。国际上也根据发展程度不同分不同的，我们比较的时候一定要跟我们发展水平相近的国家比较。而且电信发展水平和整体国家经济发展的水平也应该是一致的。资费政策水平跟国家电信行业整体发展水平应该是相协调、相适应的。所以，从这个意义上我们不能盲目地盯着那几个发达国家的水平去看，这样对我们来讲也是不公平的。的确从这几年电信资费改革的历程来看，是向发达国家学习。

杨培芳：我讲一个政策的效果。昨天在一次3·15活动的会议上也有人谈到，到美国还有欧洲一些国家，服务也好，从整个效果来看，更新设备的装备水平可能还没有我们高。比如在美国还有人用老式的大哥大，在法国还有些电缆，我们都变成的光缆，而且他们有些收费的手段还没有我们考虑的这么详尽，还有像印度及东南亚的一些国家，他们非常羡慕中国的电信改革与发展，他们非常惊奇，中国这么多人口，短短的20年搞得有人讲连小保姆、民工都有手机，觉得是一种奇迹。说明我们根据中国的国情在整个改革发展的过程当中，还是适应了我们的需要。当然也有人有不同的见解，认为中国发展得太超前了，应该发展慢一点，我是坚决反对这种提法。正是信息社会和传统工业社会的区别，传统工业社会可能不会形成超前发展或者是跨越发展的困难，但是在信息产业我们确实实现了后发优势，跨越式发展。

何霞：政府资费政策的整个程序也是在不断改革。我们现在在制订资费程序上会采取评估的方法对过去的政策的执行效果进行相关的评估，并且新的政策出台之后我们会听取相关主体利益意见，包括消费者组织、消费者、研究人员，经过这一轮大家充分讨论之后再进行相应的调整，最后出来的东西应该是更加能够反映各方面的利益。

主持人：接下来问一下运营商的格式合同的问题。前两年运营商的格式合同每天都被指为霸王条款，去年几大运营商，应该是去年3月份开始，运营商就自己开始说要取消霸王条款，采用新的工商的格式合同。其实到现在，几位专家认为运营商的格式合同是否还存在着霸王条款，还有没有？

康彦荣：全面看待这个问题，从目前的情况来看经过一两年的整顿，格式合同内容和以前相比的确少了很多霸王条款，少了很多霸气，比如取消了单方面的解释权、甲方不负责任这些条款。所以，从这个意义上讲是有很大的进步。但是如果从更高的要求，完全的从消费者的利益出发，现在的合同显然缺乏一些服务意识和人文关怀，也有点滥用运营商优势地位的嫌疑。比如合同里边有一些因为技术进步的因素就可以终止你的服务，你不能对此提出进一步的要求，有这样一些条款，也显得有些霸气。

主持人：还是有一些？

康彦荣：也不能单纯说是有或者是没有，看是以什么为标准。

何霞：从更高的要求来说还有改进的余地。

康彦荣：从以人为本服务来讲还是有改进的余地。

主持人：电信服务应该是明明白白消费，目前运营商如何才能真正做到？不知道几位有没有收到话费详单？

何霞：移动的话费详单我收到了，我要求要，就给我寄了。

康彦荣：话费详单这些年来一直受到高度关注，目前来看国际国内长途电话清单、移动电话清单以及在新的网络上，比如铁通开展的全国新业务以及电信渗透到北方市场，网通渗透到南方市场这些都是可以提供电话详单的，而这是根据客户的需求，如果你要求就可以提供。

康彦荣：从2000年电信和网通做的承诺是这样做的，中国电信说是分阶段、分步骤推行市话详单服务，要在2007年内全面提供市话详单的服务。网通也是要在2007年底全部实现为用户提供市话详单的查询服务，而且要逐步通过多种方式，包括网上查询、电子邮件预定、营业厅自助查询等服务。市话详单是跟电信发展技术水平相关的，2003年以前的设备可能就提供不了本地详单的功能，需要通过网络的升级改造。

主持人：现在基本技术上都能做到，只要运营商愿意做就行了是吧？

何霞：不，做有一个过程。

康彦荣：目前从这些承诺来看，2007年底详单查询功能都会使显得。

主持人：SP强制收费的问题去年开始得到大力整顿，您认为能否持久下去？

康彦荣：这个问题是这么看的，这两年SP的问题也是信息产业部管的一个重点，今年信息产业部将继续严管SP。从去年的情况来看，它查处的SP多达680家，运营商的角度，移动和联通处理了SP530家，这些SP被处理甚至被强行关闭。从这个角度来看，对SP的监管力度在加强，今年进一步加大对SP业务收费行为的监督力度，对全国范围的SP将进行不定期业务拨测，及时通过各种媒体发布电信消费提醒，并通报违规SP，并对恶意侵犯消费者合法权益的违规SP，企业和运营商将加大惩处力度。

对SP的监管为什么这么难呢？首先从监管上，目前主要是以专项整治和通报制度为主，在监管的长期性或者是系统性上，应该是将来政府需要进一步加强的一个方向。

何霞：将来的SP监管部仅仅是一些专项活动，更多是一种日常行动。可以把它制度化。

康彦荣：我们建议可以把SP的业务流程上设立具体的监管标准。

何霞：并且将来还会出台一些相关的法规，来进一步规范这个市场。

康彦荣：另外一个问题，为什么这几年ChinaMobile和中国联通也进行了很多工作，现在有一个原则是谁接入谁负责，对SP的监管采取这种态度。我们认为由于运营商和SP之间的利益关系，仅仅通过这个原则，仅仅通过这种方式监管也是有问题的。所以，我们也认为这是SP监管方式上的问题。从消费者角度来讲，自我保护的意识要不断加强，防范意识要不断提高。只有各方面齐抓共管，才能够让那些不法的SP没有生存之地。

杨培芳：SP从电信的角度来看是附属在电信网上的一个增值业务。从互联网的角度来看，还是互联网一个主要的服务功能。管几家电信运营商相对来说比较容易，管将近2万家SP是非常难，而且不像卖菜一样一眼能看得见。

何霞：而且是一个新业务。

杨培芳：互联网具有虚拟性，这方面有难度，需要进一步积累经验。我相信通过社会的重视、政府监管力度的加大，和企业本身由原来的不理性慢慢过渡到理性，不管说能杜绝强制收费问题，起码会大大地减少这方面出现的一些不好的行为和事件。

主持人：手机质量问题连续几年都被消费者协会列为头号的投诉对象，几位专家怎么看待这个问题？

康彦荣：手机质量现在表现这个问题的确是挺大的一个问题，的主要表现在这些水货屡禁不止，一般都是旧机器改换头面就成了新机器，另外售后服务比较难，另外还有修理的时间也比较长。主要原因就是，一方面也是手机消费群体在不断增多，修理的问题就越来越多。另外，很多手机生产者重利润轻信誉，置消费者的利益于不顾，这是手机质量出现问题的根本原因。另外，从监管的角度来看，中国目前从手机生产商的许可，涉及的入网还有投诉监管已经形成闭环了，但是为什么还会形成这些问题呢？主要是三包落实的力度不够好，手机三包条款在一定程度上也剥夺了消费者的正常权益。

主持人：今天几位专家做客新浪访谈聊得都非常精彩，尤其是3·15前夕，给我们的网友提供了很多借鉴的机会。

非常感谢几位专家支持我们消费者的正当权益，同时也感谢广大网友积极参与。

请几位专家给网友告个别。

杨培芳：希望在新的一年里消费者在电信服务方面享受到更高的服务质量、更方便的多元化的服务。

何霞：也非常感谢各位网友对电信服务和电信资费的关心，这也有助于我们提高这方面的工作。

康彦荣：谢谢大家关注我们的访谈。也希望在2007年以至以后我们真正能够做到放心消费。

主持人：本次访谈到此结束，谢谢！再见！