户外专业零售商东方山地运动公司应用RSS、网络日志、Wiki以及商业智能等Web2.0技术武装自己，收效不凡。

在东方山地运动公司(Eastern Mountain Sports)，我们喜欢用生动有趣的新技术服务客户与合作伙伴，生意也因而变得轻松容易。Web2.0技术是实现这一目标的理想工具，我们打算扩大其应用范围。

在东方山地运动公司部署Web2.0的第一个阶段，参与者首当其冲的是IT部门和其他具有IT头脑的用户;接着，我们在广义上的公司内推广协作对话，参与者有商业用户、厂商和战略合作伙伴;另外，我们还在公司内部尝试实现各种不同类型的对话，下面我就对此进行一下概括性总结。

是什么促使我们制订这样的计划呢?因为我们已经认识到，最终用户在发现和共享信息方面具有非常前沿的体验，在工作之余，他们也参与在线社区的讨论，这些社区通常采用RSS种子、网络日志(Blog)以及Wiki等Web2.0技术开发而成，以供其用户按照分组创建内容或用互动的方式交换观点。现在，人们越来越希望能在工作环境中使用Web2.0技术，以方便地访问其完成本职工作所需的数据以及受其工作成果影响的商业指标。

在东方山地运动公司，无论是搜集、总结和集成相关数据，还是以交互形式与公司内外部的股东分享数据，我们都借助Web2.0工具，使用分析仪表板来加强合作、提升效率。我们利用RSS种子报告例外事件，当某种运行指标超出允许范围时，我们也利用Web2.0工具向用户发出警告。同时，我们还尝试着用Wiki测试一些新的创意，并在公司内传播新想法。简而言之，Web2.0技术已开始对我们的总体商业智能战略产生深远影响。

从何入手

IT既不是我们的主要业务，也不是推动业务发展的核心要素。东方山地运动公司是一家户外专业设备零售商，年销售额为2亿美元，拥有75家店铺，按季提供销售目录，而且我们的在线网站成长迅速。

东方山地运动公司设计并销售多种户外设备和服装。为确保始终如一地满足客户的探险需求，经理们可利用商业智能(BI)软件确定哪些产品畅销以及这些产品是否有存货。

2005年，我上任后不久，公司建立了销售规划仪表板系统，多数员工都要用到这一系统。我们花了3个月的时间用因弗比信息科技公司(Information Builders，下称因弗比)的WebFOCUS 7.1.3平台完成了该系统的搭建工作，又花了4周在公司内推广应用此仪表板。

该仪表板的结构很简单：我们用因弗比的iWay集成技术从一台IBM AS/400小型机上采集POS信息，然后将这些数据上载到Microsoft公司(Microsoft)的SQL Server数据中心。WebFOCUS再通过一系列的仪表板将这些数据信息显示出来，以供用户通过其Web浏览器查看。

这样，决策者可迅速掌握销售、库存以及利润水平等关键绩效指标(Key Performance Indicator)，形成既统一又颇具见地的观点，然后再深入了解对特定交易进行分析的详细信息。他们认为，部署商业智能环境有助于企业快速成长。

现在，我们在改进该仪表板，以建立一个名为电子营地(E-Basecamp)的多功能雇员工作台。该工作台将包括丰富的内容，包括与公司目标相关的信息，可与生产力工具相集成的信息，以及按照每个员工的岗位要求而为之量身定制的内容。最后，我们还要将仪表板与Web2.0技术相结合，加强公司内外部股东之间的协作。

东方山地运动公司通过约20个运营指标控制业务的正常运转。比如说，销售规划经理需要密切关注库存水平和存货周转情况，电子商务经理则要无时无刻地监测Web交易和转换率。公司业务的每个分支领域都能通过仪表板了解，何时某些关键绩效指标超出了允许范围。我们为此建立了一个由红、黄和绿色构成的彩色编码系统，3种颜色分别代表指标超出允许值、低于允许值或者与计划一致。

为对客户要求做出响应，我们还尝试将RSS种子植入仪表板中，以获取那些广受关注的问题。这样做，除了提供决策所需的结构之外，还旨在鼓励在线讨论和信息共享。如果某些词出现得比其他的多，那就应该对其背后的交易特性和销售行为进行分析，然后在公司内迅速推广这些知识。

举例来说，某个买主在浏览我们的商品仪表板时，发现一家店铺中的鞋类销量突增，通过进一步的查询，他了解到，原来那家店铺的雇员制订了多步骤销售技巧，包括向客户推荐适于某些特定用途的袜子，比如徒步行走或者跑步。同时，还可为每个客户量身定做鞋内底。利用商业智能仪表板，我们能轻而易举地对数据进行分析，以了解哪些产品畅销，然后找出原因所在。买主不仅能利用仪表板发现推动销售增长的背后因素，还能够建议我们在整个供应链上正式推广这种做法。一年间，同一家店铺的鞋类产品销售增长了57%，而同类产品的毛利也增加了61%。

我们现在要做的是，鼓励公司全体员工彼此间自动实现这种协作互动，目标是要让所有仪表板用户都能提出商业设想，并且邀请别人对此发表评论，就像在仪表板旁树了个写字板一样。这就是商业智能要做的事。

东方山地运动公司的仪表板按小时检测Web访问者数量和产品销量，我们再将此数据与RSS种子配合使用，这样经理们无需访问Web页即可查看最新数字，因为那些信息会自动地显示在其桌面系统中。

公司还计划建立一个Wiki，用于测试用户社区和完善商业设想。我们更希望大家能够互相分享使用技巧和最佳实践经验，并发起讨论。其中一种办法是，围绕着某些数据或关键指标建立Blog，这是在网站上定期发布信息并邀请他人发表评论的好办法。

共享些什么

从长远角度看，我们计划将此工具推广至广义上的公司范围。也许我们的鞋类供货商想监测其产品的退货率或者追踪每份定单的平均成本。如果供货商能够准确地掌握某些产品的销售情况及其原因，他们就能因此扩大生产。其实，一旦有了Web2.0工具，要做到这一点很简单，只需要扩大透明度，并且恰当地部署安全系统，授予合作伙伴相应的访问权限。

东方山地运动公司下一阶段的工作是在公司内建立制度，推广我们已掌握的知识、推动应用的技巧和能力，并且邀请其他员工加入到对话中。随着外部合作伙伴数量的增加，特别是当商业流程跨越供应链上的几家公司时，这种讨论变得更有价值。比如，某些电子商务供货商将货直接发给客户，东方山地运动公司只是将客户订单转给他们而已，对库存情况并不了解。我们愿意与这些公司共享销售计划和相应的销售流程。目的在于不仅对跨部门互动进行优化，而且还要加强与那些对我们的成功运作感兴趣的公司之间的联系。比如说，仪表板中有专门针对野营设备的内容，我们希望提升透明度，使所有相关野营设备厂商能访问仪表板的这块内容，查看重要销售信息，然后在Blog上发表看法。负责这块业务的产品经理可以通过Wiki发布下一季的销售任务，比如提出一个销量增长百分比，然后请求野营设备厂商提供达成这些目标的建设性创新途径。

有些客户与合作伙伴在名为极端交易(Extreme Deals)的公司电子商务网站上订阅了RSS种子，而该网站会标出哪些产品在某一限定时间范围内会大减价，RSS再及时将最新信息通报给关心此类信息的人。现在，我不禁扪心自问：公司有哪类信息，可以同样的方式与供货商和业务合作伙伴分享呢?

我们还在产品管理生命周期工具中嵌入Blog，产品开发经理和上游厂商可在Blog上实现对话。最后，我们还要在销售规划仪表板上增加一些按钮。一方面，当相应指标改变时，用户可以及时知晓;另一方面，他们在对东方山地运动公司的关键业绩指标的波动情况进行监测时，也可通过其他按扭发表评论或者浏览他人的评论。

商业智能用户还希望能定制相关内容，以在企业范围内展开对话，讨论如何成功管理并运营业务。企业的首席信息官(CIO)可以为之提供具备信息仪表板基本功能的商业智能解决方案，这些解决方案会提升用户社区内的协作关系，进而改善决策过程。与其让人们在办公楼的走廊里讨论这些问题，不如让所有感兴趣的人都通过仪表板参与到讨论中来。CIO应该鼓励员工之间这样的互动，并且帮助配置和管理与旨在实现公司目标的主题或内容相关的用户社区。而且，利用人们已经熟悉的工具、技巧或方法，可以简化应用的推广过程。在东方山地运动公司，我们选择的是Web2.0，因为在用户心目中，那才是基于网络的工作方式。

作者简介：

作为东方山地运动公司的首席信息官，杰弗里·尼维尔(Jeffrey Neville)负责公司的战略、技术以及包括EMS.com在内的“取代渠道”(Alternate Channel)业务。