-通信产业报记者 王一

电信运营市场的竞争发展到今天，经营分析已经成为构成核心竞争力不可缺少的重要部分。相比之下，固网在移动替代的压力下，对经营分析的需求显得更加强烈。本报特别采访了相关专家，就经营分析建设话题展开讨论。

目前，在经营分析建设上有一种以客户为中心，跨部门和协同性的趋势。为什么会出现这样的发展趋势？在实际项目中有哪些措施保证这一目标的实现？

中国铁通刘迎伟：首先从市场营销角度看，经营分析为市场营销和公司经营决策提供数据支持、科学分析，而营销需要满足客户需求，为客户提供最适合的产品。捕捉客户的消费心理以及潜在需求，成为经营分析的一个重要目的之一。因为满足客户需要的产品才能有市场，才能为公司带来收入。

其次，从电信运营商关注点的转移过程可以看出，运营商经历了以设备为中心，到以网络为中心，直至现在的以客户为中心的过程。归根到底，电信运营商是出售电信产品和服务的公司，也要按照公司经营的普遍规律办事。

最后，产品营销是贯穿业务策划、业务支撑、运营支撑、公司管理等环节的活动，客户在使用产品过程中的信息在不同部门的离散分布使得以客户为中心的经营分析需要跨部门合作，利用整合数据完成深层次的数据挖掘。在实际实施时，可借助信息系统等自动化手段建立多部门协作的工作流程。

浙江电信杨勇勤：电信希望实现以客户为中心的经营分析需求2004年即有考虑，这也是市场渠道销售和客户服务的需要，提高客户感知度。否则一个客户拥有多个电信产品，某个产品的使用量变化不代表用户有流失倾向，而单个产品则可能会认为客户有流失。目前电信都在大力推进客户的产品归并工作。

在系统建设中，确定具体的分析专题很重要。在众多专题中，哪些是规律性较强的常规性专题？哪些是不太容易提炼规律的复杂或非日常性专题？

杨勇勤：专题分析的推出，重在看专题的效果。但专题效果受到很多因素影响，有专题模型的效果，有营销策略设计的好坏，有营销执行的落实程度等等。所以专题的效果不好评估，就很容易影响专题的推广。之前我们进行过购买预测的专题，对一项新业务的推出，往往容易做大量宣传营销，不需要做专题来支持；后续我们重点转移到高价值客户保有，这个专题相对容易跟踪，可以用历史数据来评估专题有效性，所以目前准备大力推广。

刘迎伟：规律性较强的常规性专题：如客户数量增长趋势预测，客户业务量变化，客户消费费用分析， ARPU值分析，客户流失率分析等；复杂或非日常性专题：如客户消费行为分析，用户 (产品)相关性分析。

在项目实施中，一般经常遇到的典型困难是什么？相应又如何来解决？

刘迎伟：首先，需求不明，不清楚想从哪些方面分析。解决办法：可依靠经验，依靠在经营分析工作中的反馈结果，以及借鉴同行业的成熟案例。

其次，思路不明，不清楚可以从哪些数据分析。解决办法：明确工作思路，确定方法论，以客户为中心的经营分析一定要以与客户相关的数据为基础来入手，逐步扩大范围，加大挖掘深度。

第三，体系不全，创造性工作较多。解决办法：对于财务管理来说，有很多成熟的分析体系模型，比如著名的杜邦分析体系。但对于电信业务的经营分析来说，业界公认的分析体系较少，主要靠运营商自己摸索。因此，经营分析的创造性工作较多，成熟稳定的模型不多。

杨勇勤：经营分析应用问题较多的，仍是数据的准确性、及时性、完整性，客户统一视图是否完整，用户对专题质量的信任程度。我们站在IT搭建平台，分公司和市场做演员的方式来推进应用，让我们的用户能够得到表现机会，能够获得成就，做到让用户满意，而不仅仅是完成一项任务。我们通过支撑分公司，帮助某分公司在2006年获得集团管理创新奖，并作为参考模式做集团推广。

业内最近在经营分析系统的建设和应用上有哪些新进展？

刘迎伟：中国铁通越来越感到经营分析系统对公司决策支持和业务拓展方面的重要作用。铁通总部以及各省根据需要建设了简单或复杂的经营分析系统，为公司经营活动提供了有力的帮助。但在复杂专题上的分析，从技术手段到分析体系与业界先进水平相比存在一定的差距。

铁通决心大力加强经营分析系统的建设。今年，在 TBSS (铁通业务支撑系统)的试点工程中，铁通把经营分析作为单独的一个功能域来建设，将建成满足集团公司和省公司需求的两级经营分析体系，分别从宏观和微观层面为公司的经营提供决策支持。

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经营分析实施的典型方法

BI的实施和分析内容的建立是在已有数据的基础上进行的，BI的实施与其他管理系统的实施有所不同，不需要再去规范客户的流程和对应的数据，只是在原有数据的基础上进行分析，为企业的经营决策提供有效、科学、量化的数据依据，帮助企业发现问题、机遇，为正确决策提供依据。另外，BI也并非什么都能实现，它只能把数据呈现出一种状态，剩余的内容还是需要人为去判断和完成，不可能完全依赖BI完成全部工作。

BI的实施步骤包含项目组织、项目调研、建立分析框架、建立分析内容、操作培训和交付使用六个部分。在项目组织阶段，项目确定对应的责任人后，难免会出现第一责任人经常有事的情况。这样可以指定第二负责人，使用文档《BI项目授权书》。这一步的关键点是要明确项目组成员的职责和制定可行的实施计划，对应的时间也不可能非常绝对，特别是在制定“建立分析内容”这部分时间的时候，要视分析内容的工作量来决定。

项目调研的主要内容关键是把握和控制好需求，减少分析数据模型建立的工作量。这一步骤也是所有的步骤里面最重要的组成部分，一定要清楚每一个需求的用途和目的。同时在很多时候会碰到采用BIRO开发的报表与需求的格式不一致，但提供的数据信息是一致的情况，这种情况是最容易出现的，必须做好沟通，不然很多的需求是无法往下进行的。

建立分析框架关键是沟通具体的分析方法和思路，保证需求结果一致。这部分的内容主要是展示如何对需求进行展现的，是保证“建立分析内容”一致性的必要保证，也是必不可少的内容。如果我们没有得到确认就开始建立分析内容，返工的概率是非常大的，造成大量的工作无效。

建立分析内容关键还是需要沟通，数据的获取采用定时的方式，最好不要采用实时的更新，影响系统的性能。这一部分的工作就是针对需求内容进行开发，也是前期工作落实的部分。K3的分析内容的建立必须采用其提供的数据仓库工具的功能 (在 K3系统安装时进行安装)，对于没有提供数据仓库概念的分析内容，可以采用直接连接方式进行。

操作培训阶段需要阐述清楚每一个分析内容的用途和具体分析的操作方法，对于系统管理人员可以提供一些开发方面的培训，使其能够开发一些简单的分析内容。