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四川电信2006年三项服务承诺
网友【老编】于【太平洋时间 2007-03-22 02:34:11】分享在【时代发展的印记】版块    619    1    1
信,国之宝也,人之所凭也。对服务业来讲,诚信是其赖以生存、发展的基本底线。

作为一家服务上千万客户的服务型企业,诚信赋予四川电信更多的含义,意味着更大的责任,四川电信一直心系客户,努力做忠实的服务者,以最真情、最贴心的服务彰显诚信,为1700多万四川电信用户营造放心的消费环境。

“详单查询、预约服务、业务自主”这是四川电信在2006年推出的三项服务承诺,作为2006年“真情100,满意100”服务提升活动重要内容之一,三项服务承诺为四川电信“诚信服务”注入了丰富的内涵。

三项服务承诺已经让1700多万四川电信的用户享受到了最贴心的电信服务。

服务承诺一:市话详单查询

“我家的座机市话到底打了多少?主要打到哪些地方?”过去,由于系统的限制,用户无法查询详细的情况。但是,现在这一切对于四川的1700万电信用户来说将变得非常简单。

为全面实现这项看似简单的服务承诺,四川电信为此准备了近一年,先后投入超过1亿元资金升级全省的计费系统。据了解,作为中国电信实现“市话详单查询”的全国首个试点省份,早在去年3月15日,四川电信的市话详单查询服务便进入了试运行阶段,在试运行期间,四川电信不断改进系统的不完善之处,到2006年底,省内的21家分公司的计费系统全部升级完毕,在全省全面实现了“市话详单查询”服务。同时,四川电信全新的计费系统也正式通过了四川省通信管理局的检测,获得主管部门颁发的“计费检测合格证”。

目前,四川电信已经在全省各市州的主要电信营业厅配置了数百台“话费详单查询系统”,全面保障各地电信客户在当地的主要电信营业厅都能方便快捷地使用“话费详单查询系统”查询自己的市话、长话清单。同时,四川电信针对一些客户流量较大的主营业厅,还将增配“话费详单查询系统”以方便客户的使用。

此外,客户还可以通过四川电信的网上营业厅(sc.ct10000.com/),方便快捷地查询到详单,完全不受时限和地点的限制,随时随地了解自己的通信消费详情。

服务承诺二:预约装、移、修服务

过去,装机、移机和维修,需要根据有关规定的时间执行,即使您很着急也不行。不过,从现在起,您只需致电四川电信“10000号”客户服务热线提前预约一个您方便的时间(正常工作日内),电信工作人员将按照约定的时间上门为您提供装机、移机和故障维修服务(包括固定电话和ADSL)。

据四川电信10000号客户服务中心相关负责人介绍,目前四川电信已经在全省各地建立了一条龙的服务流程:用户只需拨打“10000号”客户服务热线提前预约,先进的自动化管理系统将会把有用户需求的电子工单,传递到相关业务部门,相关业务部门在收到电子工单后,会马上将任务下达给离用户住家最近的社区经理,社区经理则会立即与用户取得联系,根据用户需求,在预定的时间准时上门服务。

点评:电信消费明明白白

详单是否可以让客户一目了然呢?自助查询系统是否好用呢?记者专程前往了位于成都市人民东路的成都电信人东营业厅,准备亲身体验一次。一进营业厅很容易就找到了话费详单查询自助服务区,通过触摸式的“话费详单查询系统”输入了自己的小灵通号码和查询密码,即可查询自己近几个月的话费清单。话费清单更是详细得让人惊讶,从每月1日至月底,将被叫号码、起始时间、实际时长、话费类型、通话费用等等一一列出,通话时间更是精确到秒,电话费用精确到分。自己每打出一个电话,花了多少钱全部清清楚楚,的确让人折服。

尽管“话费详单查询系统”的操作非常简单,细心的四川电信考虑到一些首次使用的客户可能比较生疏,营业厅的工作人员还会耐心细致地教您如何使用。

点评:一心为用户着想

2月28日上午10点,家住成都市八里小区晨光春华的王女士准备开通ADSL宽带业务,于是拨打了成都电信10000号客户服务热线准备了解一下情况。在登记了相关信息之后,下午2点王女士便接到电信社区经理的确认电话,并约定在第二天上午10点上门来安装调试设备,并办理相关手续。

对于电信如此贴心的服务,王女士非常满意,并告诉记者:“电信工作人员的一切工作安排都得以用户需求为主,工作的难度、强度、要求可想而知。四川电信要同时服务1700多万用户,要满足这么多人的需求,的确不是一件容易的事。”

服务承诺三:无障碍订阅和退订SMS、七彩铃音业务

一个不争的事实是,SMS、七彩铃音等增值业务已经相当普及,全省上千万的用户中,几乎是人人都在使用其中一种或多种增值业务。这些被称为增值业务的服务在为用户提供个性化服务的同时,也带来了不少困惑。例如,强制订阅、SMS陷阱、垃圾SMS等等问题也成为增值业务的痼疾所在。为加大增值业务服务的透明度,诚信经营,还用户明明白白的消费环境,四川电信早在去年“3.15”就推出了“无障碍订阅和退订SMS、七彩铃音业务”的服务承诺,以全面保障用户增值业务消费的安全。

据了解,此项服务承诺推出后,电信增值业务的定制与退订的操作方法都变得十分简单———用户可以通过编辑SMS或直接拨打10000号即可实现订阅或退订SMS业务;拨打118100或10000号,轻松实现七彩铃音业务定制和退订,还可以拨打四川电信专门开通的增值业务服务专线96000咨询、办理增值业务。

点评:加强监管保护用户利益

记者从电信和消协方面了解到,在“无障碍订阅和退订SMS、七彩铃音业务”的服务承诺推出后,2006年针对增值业务的投诉有了明显的下降,个别月份甚至出现了零投诉,这在当下的增值业务市场实属罕见。

四川电信相关负责人也表示:“强化管理,完善制度,从源头遏制增值业务投诉无疑是重中之重。四川电信于06年下半年召开了全省增值业务大会,向外界传达了末位淘汰、扶持有实力SP商等一系列惊动业界的规章制度。这些制度上的保障,有效解决了用户反映的增值业务问题。”

-手记

服务与诚信决胜市场

随着国内电信市场形势的变化和竞争的日益加剧,以服务求生存,服务求发展的观念在业界已达成共识。服务的竞争已经成为今后电信市场的焦点竞争所在。四川电信从用户入手,高擎诚信和服务的大旗,将服务做到实处,做到细处,可谓是点滴露真情,细微见功底。

从2005年开始,四川电信连续两年在全省范围内推出“真情100,满意100”服务提升活动,提出了消费透明、按约服务、业务自主等一揽子诚信服务举措,将服务做“实”做“透”,让客户从查询话费详单、预约服务、自主订制SMS等各个方面感受到四川电信的诚信服务。

如今,四川电信再次走在了全国的前列,推出的越来越多的特色服务已经成为实现服务能力和水平差异的有力武器,让客户可以享受到更加多样、更加贴心的服务。同时,我们也欣喜地发现,四川电信已经把从单纯关注“客户数目的增长”转变到关注“客户使用电信服务的过程”,完善服务,用心服务,深化服务,这已经显现一个服务型企业良好的竞争态势。
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1   2007-03-22 02:34:11  回复

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