在硬件利润越来越微薄的时代，寻找和开拓新的增长点成为IT厂商的战略选择。在IT领域，戴尔给人的印象往往是一个硬件供应商，不过目前这种情形正在发生变化。

面对每年全球6400亿美元市场规模的计算机服务，戴尔自然不会袖手旁观。戴尔已经开始不断推行新的举措、加大对服务的投入，努力使服务成为戴尔新的增长点。

这些措施包括：雇用数千位技术专家来帮助客户解决数据中心的复杂问题；启用五个全球企业服务指挥中心用于实时跟踪和监控客户所遇到的问题，其中一个比较大的中心在中国；启用15个企业专家中心-组成一个经验丰富的企业服务专家网络；组建一个超过50，000位的由戴尔与合作伙伴组成的IT专家团队以帮助全球的客户；与采用最佳技术的软件和服务提供商合作，快速检测和解决客户问题。

过去几年中，戴尔在全球企业服务支持方面投资已经超过2亿美元，用于有机整合人员、流程、工具，使之成为构成戴尔企业支持服务的基础。

数据显示，2005年戴尔全球的服务销售收入近50亿美元，2006年服务业务收入预计将占总收入的10％。DELL中国及Hong Kong地区服务市场总监任大路表示，在IT硬件服务收入方面，戴尔服务在全美排名第二，全球排名第三。服务如果单独来看，收入足以名列《财富》500强之中。

目前，戴尔中国服务业务的增长速度是戴尔总体业务增长速度的两倍。同时，戴尔中国客户服务团队人数也已经扩至原来的两倍。

戴尔还于2006年在中国推出DellConnect远程诊断工具，利用宽带在客户授权准许的条件下，远程连接客户的计算机，为客户实施远程故障诊断并解决常见的计算机问题。这种远程诊断工具已经服务了150万客户，不仅方便了用户，也为戴尔降低了成本。戴尔中国客户服务中心服务总监林隆仁表示，通过实施DellConnect远程诊断工具，第一通电话问题解决率提升了10%，使客户满意度增加了40％。

尽管戴尔在服务业务上实现了一种技术创新，不过业内人士也表示，戴尔这种远程诊断技术难以避免竞争对手的复制和模仿。(公维锋)

作者：公维锋