郭俊

2006年11月20日，全球著名企业管理软件和协同商务解决方案供应商SAP公司宣布，正式在中国成立SAP电力行业解决方案中心。

SAP方面透露，该中心试图借助SAP在电力行业信息化市场的丰富经验，将SAP多年的全球行业经验和管理认知更系统地引入中国，为中国电力企业的管理创新和国际接轨提供桥梁的作用；另一方面，该中心将更及时、深入了解中国本地电力企业管理的独特性，根据中国电力企业的需求量身定制SAP的解决方案甚至开发新的解决方案，在提供国际水准的同时确保对中国国情的适应。

目前，中国电力行业正面对充满挑战的未来，面对竞争不断加剧的局面和更严格的公共审查，以及不断变化的规范要求。此外，还有来自降低成本、优化资产和服务性能和适应新的客户需求的持续压力。这种状况下，尽管许多电力企业不惜投入巨资进行信息化建设，但是面对竞争格局的不断变化，信息化建设的水平仍然存在着较大的差距，越是挣扎就越难自拔，信息化的陷阱也越来越大。

管理模式面临调整

其实在中国，电力行业是运用信息技术较早的行业之一。目前，其信息化建设已有多年历史，取得了较大成就，特别是在生产与安全方面基本上达到了国际先进水平。然而，电力行业的改革与结构调整带来的是行业组织结构的调整和管理体制、管理模式的变革，信息化作为企业管理的支撑手段有时显得无所适从。全国范围内大面积的“电荒”更使电力企业把更多的关注投向了“跑马圈地”与项目建设。

实际上，电网企业的改革一直在推进之中，国家电网公司进行了较大规模的机构调整，带来了企业运作、经营管理模式的变化，变革对信息化带来了相应的冲击。原有管理模式下的应用系统不能适应新的组织形态与管理模式，也面临着调整。这样的格局，使得电力信息化的需求开始全面显现。

同时，市场竞争提出的管理水平提升，也要求发电企业加速信息化建设。对于电网企业，作为市场主体，在安全生产的前提下，需要以效益为导向，更加强调客户服务，加强经营管理，降低成本、提高经营效益。电网企业经营管理模式格局基本明确后，为了适应新的体制，信息化将在重新审视与规划下加速推进。

重庆市电力公司市场营销部吉涛表示，当前虽然初步建立了通过不同市场渠道，针对所有客户，树立强大公司品牌形象为中心的市场愿景，但尚未形成系统的、成文的市场战略，并传达到公司的每一位员工；客户数据分散，数据的收集缺乏一致性和精确性，还未充分做到按客户收益和信用进行分类管理；电力市场的开拓尚处于初级阶段，为客户和公司创造价值的增值业务还没有开展；营业厅的内外标识、宣传资料不统一，影响公司统一市场形象和品牌的建立。

他同时表示，目前还缺乏有效的技术手段支持抄表路线的灵活安排；对抄表数和电费金额的核对主要由人工完成；备款通知单的信息有限；有了初步的收款策略，但还不完善，客户付款的激励机制还未充分应用；虽然出台了客户信用分类管理办法，但由于没有系统支持，实施难度非常大；许多销售执行需要人工触发，销售自动化水平不高。此外，客户服务的组织架构也不健全，客户服务的标准不统一，客户服务渠道没有得到有效整合，离达成客户一致性体验尚有差距；对服务单位和人员的考核没有基于客户导向的因素，如客户满意率、一次联络解决率等；客户信息记录不全，不能实现共享，未能得到充分利用；为客户创造价值的差异化服务开展尚不充分。

因此，公司希望尽快改善业务能力，以缩短与国际最佳业务实践之间的差距，提高市场营销的管理水平，优化客户服务的质量和内涵，将公司真正建设成为以客户为中心、市场为导向的企业。但是，垄断行业的传统习惯、落后的员工素质、复杂的组织架构和各不相同的业务流程都成为了实施新的业务能力的障碍。除此以外，还有一项至关重要的限制因素，就是公司还缺乏一套成熟的、领先的客户关怀信息系统予以支持。

瞄准电力市场

电力改革的推进，市场竞争的强化，企业需求的提升，为IT解决方案提供商提出更高要求的同时，也为其带来了新的商机。

自2004年SAP确定进入中国电力行业信息化市场的那一天起，随着产品本地化的日益完善，行业团队的日趋成熟，中国电力企业对SAP有了更为深入细致的了解，越来越多的电力企业如北方联合电力、申能股份、上海电力、浙江电力、重庆电力、华东电网等优秀的电力企业选择了SAP作为其企业信息化的统一平台。

然而，要进一步确保整个行业信息化的深远发展，高质量的实施团队、快速响应的客户支持服务、强大的本地化开发必须齐头并举，这样才能使整个电力行业的信息化生态圈循序顺畅，良性循环，成立电力行业解决方案中心的想法由此而生。

多样化的行业需求驱动下，SAP中国研究院汇集SAP电力行业研发团队、合作伙伴等多方资源成立中国电力行业解决方案中心。该中心设立在上海张江SAP中国研究院内，核心成员来自SAP电力行业团队、合作伙伴及SAP开发团队。其主要职责为，即时了解中国电力行业客户的需求，组织行业特性的定制和开发，丰富SAP及其合作伙伴在中国电力行业的经验；系统化、有步骤转移国际先进的管理实践到中国的客户和合作伙伴；实现国内、国外的互联互通 ，促进电力信息化生态圈内更有效的沟通和知识共享，促进信息累积、知识累积和经验累积；开启SAP中国研究院、SAP中国行业团队、客户、合作伙伴紧密合作的门户，建立未来行业发展的沟通渠道。

SAP中国研究院院长芮祥麟表示，电力行业解决方案中心通过SAP中国研究院与世界各研究院间的学术交流，加深其在电力行业的相互沟通；帮助中心吸收电力行业国际先进的科学技术和管理经验，从而能够对现今国内电力系统面临的问题和挑战进行有力的分析，实现国外先进技术与国内实际需求相结合，最终定制研发出更贴近本地市场的解决方案。他同时希望，电力行业解决方案中心能够帮助电力企业迎接充满挑战的未来；在竞争激励的环境下，通过管理创新提升管理水平，实现企业效益和社会效益的同步增长。此外，该中心还能够协助电力企业应对降低成本、优化资产和服务性能以及适应新的客户需求的持续压力。SAP中国研究院计划在不久的将来能够将该中心发展成为亚太地区电力行业解决方案的核心机构，为中国以外的更多国家和地区乃至更广范围内的电力行业客户提供适合他们的解决方案。

对电力行业解决方案中心的成立，SAP中国区副总裁张雪峰认为，电力行业解决方案中心是面向电力行业的专业团队，具备完整的技术服务和研发体系，通过对产品、实施和服务三方面进行全面的整合与提升，为电力企业进行管理创新提供了强有力的技术支持和资源保证。“该中心的建立，电力客户可以更快更直接地与SAP进行沟通，在实时把握SAP最新信息的同时，也可以将其对SAP产品的优劣性、需求性、开发性反馈给SAP。对合作伙伴，它不仅是索取SAP行业知识，经验、研发动态的平台，更是通行众多行业客户群的渠道窗口，SAP则将其作为支起客户与合作伙伴之间的桥梁，携手迈向成功的保障。”同时他透露，作为SAP中国首个行业解决方案中心，其意义不仅是独立的行业标杆，更希望未来成为SAP在各个行业发展的模板。

(刊载于3月5日中国信息化杂志《封面》专栏)