作为中国最大运营商的最大省级公司，广东移动在为5000万客户提供移动通信服务。如此庞大的计费量如何确保精确呢？消费者通常对运营商的计费准确率有所顾虑，带着消费者的疑问，本报记者走进ChinaMobile，了解业务支撑中心运转的全过程，揭开计费的神秘面纱。

ChinaMobile广东公司业务支撑中心是目前全球规模最大的业务支撑中心。

40多台一人多高的柜式机器整齐地摆放在机房里，高速运转。全省5000万移动客户的通话情况、费用多少，就由这些机器记录并准确结算。“计费差错率国际行业标准一般是万分之一，但广东移动是十万分之一。”广东移动业务支撑中心负责人如是表示。

计费比国际行业标准精确十倍

进入广东移动业务支撑中心计费机房，这里的机器虽不起眼，但其价值动辄上千万元。据介绍，计费机房的温度常年保持在20℃－22℃之间，空气湿度则必须保持在60度以下，甚至对每平方米的浮尘数量都严格控制，以保证机器设备的正常运转和每一次计费的完整准确。

5000万客户的每一份话费清单的产生，都要经过“用户通话－话单采集－计费批价－用户清单－用户账单－收费查单”一整套过程，每一次通话结束，在30分钟之内，计费系统就可以完成一次完整的话费统计。据介绍，计费中心每个月要输出700多亿条话单，平均每小时近1亿条，计费的出错率则仅有十万分之一。

广东移动十万分之一的计费低差错率，绝不是轻易获得的。为了保证计费系统的高效准确，在此方面的投入已经累计达10多亿元。业务支撑中心负责人指出，部门内部每天都要进行定期和不定期的人工计费拨打测试和校验，同时开发出自动拨测校验系统来提高计费校验率。“今年6月，北京电话交换设备质量监测中心对我们215台交换机进行检测，100％合格。还有第三方计费校验机构对我们所有的话单进行抽查，准确率也达到了100％。”

后台服务支撑业务运转

“业务支撑中心作为后台支撑部门，用三个词形容，就是简单、频繁而有意义。”广东移动业务支撑中心负责人指出，该中心需要充分满足ChinaMobile发展和经营管理的信息化需求，制定业务支撑网中期及年度发展与建设规划，还要负责全省业务卡的生产、检测和安全管理等多项工作。“有次我负责运送一车卡，每张50元，面值一共是一个亿。后来想想都害怕，要是这些卡丢了怎么办。当然，现在已经有措施可以保证卡丢了也没关系。”

为了保障客户通讯自由，广东移动在国家政策允许范围内给予了客户最大的资费优惠。比如，当全球通客户在广东省内两个城市边界打电话时，按照非漫游的标准进行计费。此外，一次拨号IP电话产生的3秒话单话费全免，国际漫游来访用户3秒以内话单话费全免；移动用户国际漫游的被叫话单3秒以内长途话单不计长途费……而为了规范对SP的管理，杜绝市场不规范行为，广东移动还推出了“两次确认”的认证体系，所有客户在正式收费前，进行两次提醒确认。每月进行实时订购提醒，21至25号对新增订购关系进行确认。广东移动客服中心负责人表示，“就是要让客户明明白白消费。”

员工访谈

业务支撑中心

记者:作为后台业务支撑部门，每天的工作是怎样的？

伍小姐:我们的工作一是巡检，监控系统的运行情况；二是周期性进行计费系统和软件的优化；第三就是处理投诉业务。一般的投诉在前台或者10086就可以解决，但如果前台解决不了，就会下单到我们这里，我们的制度规定是48小时之内给予答复。我也希望我们专业技术人员可以有和终端客户直接沟通的机会。

记者:客户主要会投诉哪些问题呢？都是计费出错造成的么？

伍小姐:我们系统的差错是在十万分之一以内的，大部分投诉主要有两点原因，一是顾客对于计费标准不熟悉、有误解。现在各个品牌推出了很多优惠套餐，但有的优惠是不能叠加的，我们就要给他们耐心解释。二是可能会出现办理出错的现象，顾客想要办理的业务和事实上办理的有出入，而我们的收费是以系统记录为准的。当然，如果确实是计费系统出错，我们承诺错一赔二。

记者:广东移动是不是一直在致力于让账单更加符合客户的阅读需求？

伍小姐:事实上我们一直在进行账单的改进，一张单上到底打印多少资料，我们也在不断摸索。比如目前账单的格式，就是在征求很多消费者意见后制订出来的。明细账单可以在网上查询，或者到沟通100服务厅自助打印。