近日，IBM发布了《动之以情，创新共赢——移动运营商瞄准大众无线增值业务》白皮书。IBM全球企业咨询服务部电信行业战略与变革负责人邹克非先生表示，面对当前的市场需求，运营商应逐渐将无线增值业务重点由传统的通信需求，扩展到更为广泛的满足消费者情感、生活品质的需求上来。其实，这代表了将来的一种趋势。随着手机日益融入人们的日常生活，出于娱乐目的的情感需求已经取代了出于通信和信息索取目的的理性需求，成为驱动大众消费者使用无线增值业务、为运营商创造更大价值的重要动力。在未来，运营商吸引消费者应该学会动之以“情”。

从消费者的角度，运营商业务尤其是增值业务通常满足人民的是两种需求：理性需求与情感需求。随着消费者越来越重视情感需求，运营商应该敏锐地抓住这一商机，开发更多满足消费者情商的业务。但在很多情况下，大众无线增值业务并不能简单、直接地按用户的理性或情感需求进行划分。在不同的情况下，消费者使用无线增值业务所满足的需求是不同的，有时甚至是理性需求和情感需求的结合。因此，在消费者越来越注重理性需求的前提下，运营商应该动之以“情”，打破传统的运营模式，满足消费者不断变化的情感需求。

其实，市场的变化也顺应了情感需求上升的潮流。目前ChinaMobile、中国联通纷纷发力无线音乐领域，并密切关注手游的发展，同时，中国电信、中国网通、中国铁通等固网运营商也顺应潮流推出了固网悦铃等业务，这表明，中国运营商已经越来越关注消费者的情感需求和娱乐需求。另外，据市场研究机构的调研显示，在即将到来的3G时代，视听娱乐（流媒体直播、电影等）是手机用户最为期待的无线增值业务，其次才是视频电话、地图定位和电子商务等。由此可见，出于娱乐目的的情感需求已经取代处于通信和信息索取目的的理性需求成为大众消费者关注的焦点。

一切迹象表明，在未来，消费者的情感需求有可能左右运营商业务市场的格局。运营商要想留住消费者必须满足消费者不断变化的情感需求。