近日，继出台规范电信增值服务的8大详细措施、规定SPSMS必须二次确认后，中国国家信息化产业部又通过其下属的电信用户申诉受理中心发布了SMS投诉处理的实施细则，并规定SMS投诉要由运营商和SP举证。

投诉受理程序

据悉，信息产业部电信管理局于近日向各运营商转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》(以下称《细则》)，该《细则》明确规定了用户的投诉受理程序。

按照《细则》，中国国家信息化产业部用户申诉受理中心规定，接到用户投诉后，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。电信运营商应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告。

如果经核实，确实存在侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。

如果争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。

明确二次确认的过程

此前，中国国家信息化产业部曾发布《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》，规定用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务仍需要二次确认。

当时的规定是10月10日开始实行，此次，赶在10月10前，中国国家信息化产业部明确了二次确认如何实施。

中国国家信息化产业部称，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。

由运营商和SP举证

《细则》的重要内容是规定了由谁举证的问题。

《细则》规定，用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。实际上就是明确SMS投诉由运营商和SP举证。

5个月为重要期限

根据《细则》，5个月为一个重要的时间概念，多项规定对此涉及。

对于包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定，《细则》明确规定，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。

这其中，订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。

另外，用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。

认定点播类和声讯类服务违规的办法

对于用户反映强烈的点播类和声讯类信息服务业务，中国国家信息化产业部明确规定了如何算是违规。

《细则》称，经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。

同时，《细则》规定，经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。

如何计算违规电信业务服务费

《细则》还规定了退还违规电信业务服务费的具体规则。

比如，用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。

用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。

用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。

用户所申诉事项为《关于规范SMS服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。

据缴违规服务费不宜按欠费停机处理

《细则》还规定，用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。