各合作伙伴：

根据有限公司《关于移动信息服务提升工作的通知》中移有限通[2006]36号文件要求，现对SP退费及返还行为明确如下：

1、界定信息费退费和返还的适用范围

各合作伙伴应明确信息费退费和返还的判断标准，同时做好前台系统支撑，保证客服人员可即时决定是否向客户退费，将以下情况纳入退费或返还范围：

（1）对计费出错，多收、错收的客户信息费，实施双倍返还；

（2）对无法提供客户主动使用SP业务的记录（包括客户主动发送SMS或通过网站定制、点播SPSMS业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的实施双倍返还；

（3）对于在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的实施双倍返还；

（4）对于逾期3日不能查证是否应退费的，只退费，不双倍返还。

（5）对于不符合上述退费条件，原则上做退费处理，但不双倍返还；

（6）对于不符合上述退费条件，但客户反映强烈且退费额度较小的（如不高于50元），可酌情退还费用并做好相关解释工作，但不双倍返还。

2、规范退费和返还的流程和方式

（1）遵循“先确认，后退费，再结算”的基本退费处理流程。即先依据上述标准确认是否应退费，并对退费操作做好记录；

（2）加大对前台的授权，建立特殊情况的预退费机制。在现场不能确定是否应向客户退费时，对于客户强烈不满且退费金额不大的特殊情况可实行预退费处理，但只预退还本金，并告知客户将在3日内查证，查证后如退费成立则将双倍返还部分一并返给客户；

（3）采取“账户充值为主，现金返还为辅”的退费操作方式。即首选通过向客户账户充值的方式向客户退还和返还费用，除非客户坚持要求，一般不采取现金退费；

（4）对于以现金方式退费的，应要求其严格遵循双倍返还的标准，决不允许随意降低或提高退费金额。

特此通知！请遵照执行！

浙江移动数据部
2006-09-07