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广东移动超常规发展系列报道(5)
网友【老编】于【太平洋时间 2006-12-02 04:30:33】分享在【时代发展的印记】版块    563    1    1
服务创造价值

广东移动多年来吸引客户、引领市场的法宝是什么?总经理李刚一语道破天机:是服务。对此,李刚总经理解释道,世界上最好的企业都把自己的业务称之为服务,产品生产出来后,实现本身价值的过程是第一次竞争,售前、售中和售后服务是第二次竞争,第二次竞争对客户更有吸引力,更能使客户倾心。实际情况正是如此,相对于产品、资金、设备等硬件而言,移动通信服务具有更大的可控性和可塑性。回顾这些年广东移动的发展,正是抓住了服务好客户这一关键点,抓住了广大客户的心,才赢得了客户的信任,也实现了自我发展。

沧海横流,方显英雄本色。随着国家电信改革的深入和移动通信行业竞争的加剧,广东移动管理层深刻认识到服务在未来市场竞争中的重要作用。在“服务第一、盈利第二”的核心价值观的指引下,广东移动一改过去官商的面孔和作风,早在2001年就率先在全国移动通信行业成立了客户服务部,并把当年确立为服务年,大力开展创新服务,专门设立服务经费,充实服务人员,重组服务流程,加快服务支援系统建设。经过几年的努力,目前广东移动已建立起规范的服务界面,通过精干的服务管理队伍,为全省近四千万客户提供了精细的个性化服务。在历年ChinaMobile通信集团公司客户服务满意度评比中,广东移动都位居前列。

服务创造价值,优质的服务水平和精细的服务管理,已经成为广东移动的核心竞争力,成为吸引客户、制胜市场、引领未来的关键点。

服务工作要如何抓才能出成效?广东移动通过彰显服务文化、打造服务品牌迅速提高了服务人员素质,提升了服务管理水平。“客户永远是对的”、“让客户百分之百满意”、“服务第一,盈利第二”、“工作就是服务”。这些广东移动在企业文化中明确提出的核心价值观,不是空洞的口号,而是根植于所有员工思想意识中的服务理念,并体现在企业的管理制度和员工的具体行为之中。在企业文化强大的精神动力鼓舞下,广东移动员工想客户所想、急客户所急,涌现出了一批用心服务、任劳任怨的客户经理和热线服务人员。在2003年举行的广东移动企业文化显性化事迹报告会上,12个优秀事迹报告人就有7个来自服务一线。

打造服务品牌是广东移动应对市场竞争的利器。服务是通信行业永恒的主题,广东移动一直致力于为客户提供专业、专家、专一的移动通信网络服务。为了让客户百分之百满意,广东移动强化了“沟通100”的服务品牌,力求为客户提供零距离、全方位、个性化、百分之百满意的服务,并确立了客户经理、1860服务热线、沟通100服务厅三大门户。现在,广东移动已在全省已建成1200家“沟通100”服务厅,实现了主控服务营销渠道、提升服务水平的目的,遍布全省的服务厅和其强大的服务营销功能,使“沟通100”服务厅真正成为“质量的标志、信心的保证和ChinaMobile的驻地代表”。服务营销体系的初步建立,为广东移动应对激烈的市场竞争、提升服务层次、提高企业核心竞争力、实现企业发展目标奠定了坚实的基础。

随着客户需求的变化,服务工作不能停留在微笑上,只有为客户提供差异化和个性化服务,真正为客户创造价值,才能让客户百分之百满意。为此,广东移动不断创新服务思路,根据客户的职业特点、个性爱好和文化习惯来设置服务方式和服务内容,行之有效地开展个性化服务。比如,为出国漫游客户提供备用SIM卡服务,建立了全球通俱乐部和会员卡制度,为全球通客户提供3A服务。在“沟通100”服务厅设立大客户室,方便大客户的业务办理。推出“沟通100”积分计划,关心和回报老客户及高话务量客户。推出“全球通-易登机”服务,为大客户提供尊贵的优质服务。投入超过2亿元,建设全省六大区域呼叫中心,超过4000名热线服务人员向全省3000万客户提供服务。不断拓宽服务渠道,通过服务厅、网站、客服热线等多种形式,方便客户查询通话清单。此外,广东移动还充分利用社会资源,通过强强联合,大力开展延伸服务,通过1258系统,提供车主服务、交通信息、订送票服务、家庭保健服务等,从而提升了服务价值,拓宽了服务内涵,为客户提供个性化服务,并促进服务水平的整体提升。广东移动还不断优化客服热线、客户经理、网站、自助多媒体系统、《世纪虹》、SMS、全球通俱乐部、手机沙龙、特约商家等客户沟通渠道,通过这些渠道,加强与客户的沟通,让客户更便利地享受服务、满足需求。

谈到未来的服务工作,广东移动李刚总经理说,广东移动将紧紧围绕集团公司“服务与业务”领先战略,站在服务战略的高度,通过服务界面的规范化、服务管理精细化、服务产品效益化和服务文化显性化手段,进一步提升广东移动的服务水平,真正实现“服务的佼佼者”的目标。
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