✓共同见证meiguo.com的百年征程!
 
收藏文章 楼主
广东移动超常规发展系列报道(9)
网友【老编】于【太平洋时间 2006-12-02 04:30:33】分享在【时代发展的印记】版块    631    1    1
服务创造竞争优势

今年以来,广东移动深圳公司认真执行集团公司双领先战略,以省公司提出的“以提升服务为突破口”为指导,进一步强化服务意识,全面实施了精细化、差异化和个性化客户服务策略,以客户感知为工作出发点,把服务工作做深、做细、做实,收到了很好的实效,赢得了广大客户的一致认可。

深圳移动通过对客户消费行为的细致分析发现,消费层次和消费习惯决定了客户的品牌选择,客户需要不同的品牌来满足需求,同一品牌的用户也存在不同的需求。为此,深圳移动根据客户需求层次把全球通客户再次细分为普通客户、积分卡客户和高价值客户,为他们分别提供优质、优越直至尊贵的服务,确保客户的不同服务需求得到满足。

深圳移动针对全球通VIP客户卡类级别(钻石卡、金卡、银卡)客户,通过分析他们在网时间和平均消费情况,进一步细分了客户服务需求,合适地配置客户经理,为其提供相适应的优惠策略和服务,对同一级别不同消费习惯的客户实行有区别的服务,提高了客户服务效率和客户服务满意度。

据了解,为了给全球通客户提供优质、周到、尊贵的服务,深圳移动加强了全球通VIP俱乐部建设,通过为VIP客户提供大客户经理一对一服务、1860热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等三种服务相结合的方式,建立了为全球通VIP客户提供多重服务的保障体系,使VIP客户享受到了无缝衔接的全程服务。

记者了解到,深圳移动主要通过三个方面提升对全球通VIP客户的服务水平和服务层次。在大客户经理一对一的服务方面,突破了过去业务受理、咨询投诉处理和日常关怀的秘书式服务,成为提供移动通信资讯传播、移动通信解决方案和疑难问题解答处理等多种功能的顾问式服务,增加VIP客户对客户经理的依赖和信赖。在1860热线VIP专席服务方面,不仅提高接通率、提供优质服务,还建立了快速反应的全程服务跟踪体系,使VIP客户在1860热线未能解决的问题能迅速反馈到客户经理或服务厅,由客户经理或服务厅来圆满解决;对于沟通100服务厅VIP室和专柜,则推动其向服务营销一体化发展,使VIP客户办理业务的过程,成为享受尊贵服务的过程,而营销人员则成为大客户经理,在业务受理之中同样为VIP客户提供顾问式服务,与公司大客户经理实现信息共享,并提供联动服务。

此外,深圳移动还在深圳机场推出“易登机”服务,为全球通VIP俱乐部中的金卡、钻石卡会员提供超值的尊贵服务。深圳移动差异化、多样化全球通VIP服务的推出,突破了过去高价值客户服务界面单一性的局限,满足了广大客户个性化的需求。

为了让全球通VIP俱乐部客户服务不流于形式,让客户真正找到自己的兴趣点,深圳移动根据客户的兴趣爱好,在全球通VIP俱乐部旗下成立了高尔夫俱乐部、英语俱乐部、手机俱乐部、网球俱乐部、汽车俱乐部、伊人俱乐部、商务论坛和艺术沙龙等多个子俱乐部。各个子俱乐部通过发展会员、提供日常服务、开展主题活动的方式,逐步实现在一个平台上服务一群客户、在VIP服务的基础上进一步提升高价值客户的满意度的目的。在高尔夫俱乐部中,会员不但可以参加高尔夫比赛,还可使用12580秘书热线预订球场,接受国际顶尖的高尔夫主题培训。在英语俱乐部中,会员可以参加各种聚会、讲座、展览、音乐会等主题活动。而手机俱乐部则为会员提供手机沙龙、展览、创意大赛等主题活动,让用户获取最新移动通信资讯,领略最新数码科技的魅力。汽车俱乐部联合了当地知名商家为车主会员提供汽车美容、维修、购买等汽车相关优惠服务。伊人俱乐部从美容、健身、服装、化妆品等女啪啪啪(XXOO)的各个方面入手,以日常服务和主题活动相结合的方式,给予女性会员无微不至的关怀。商务论坛高水准的知识论坛、前沿讲座及商界交流活动,让会员们见识融贯中西的独特视野,领略海纳百川的大师智慧……此外,深圳移动还与本地知名商家结成联盟,合作范围涵盖购物、服务、交通、通信、餐饮、娱乐、健身、旅游等多个行业,客户可以享受日常性折扣优惠,让客户真正领略到了“尊崇备至,享我所想”的尊贵感受。

服务创造优势,服务体现价值。目前,深圳移动的服务工作正在全面走向精细化、差异化、个性化,不断为客户创造新的价值,形成新的竞争优势。
meiguo.com 发布人签名/座右铭
相关推荐
回复/评论列表
默认   热门   正序   倒序
meiguo.com 创始人

emotion共同见证meiguo.com的百年征程!

1   2006-12-02 04:30:33  回复

回复/评论:广东移动超常规发展系列报道(9)

暂无用户组 升级
退出
等级:0级
美果:
美过
二维码:安家美西vlog 微信公众号
广告:智能电动滑板车品牌【GOTRAX】

© 1997-2019 meiguo.com

所有内容由网民自主发表,平台尽全力保障言论自由&信息真实。
遇有侵害您合法权益之处欲申诉删改可点这儿↬联系管理员

站内搜索 美果转盘 美果商店 鸣谢品牌

Your IP: 3.228.21.186,2019-10-13 17:54:03,Processed in 2.18968 second(s).

头像

用户名:

粉丝数:

签名:

资料 关注 好友 消息
已有0次打赏
(1) 分享
分享
取消