服务创造竞争优势

今年以来，广东移动深圳公司认真执行集团公司双领先战略，以省公司提出的“以提升服务为突破口”为指导，进一步强化服务意识，全面实施了精细化、差异化和个性化客户服务策略，以客户感知为工作出发点，把服务工作做深、做细、做实，收到了很好的实效，赢得了广大客户的一致认可。

深圳移动通过对客户消费行为的细致分析发现，消费层次和消费习惯决定了客户的品牌选择，客户需要不同的品牌来满足需求，同一品牌的用户也存在不同的需求。为此，深圳移动根据客户需求层次把全球通客户再次细分为普通客户、积分卡客户和高价值客户，为他们分别提供优质、优越直至尊贵的服务，确保客户的不同服务需求得到满足。

深圳移动针对全球通VIP客户卡类级别(钻石卡、金卡、银卡)客户，通过分析他们在网时间和平均消费情况，进一步细分了客户服务需求，合适地配置客户经理，为其提供相适应的优惠策略和服务，对同一级别不同消费习惯的客户实行有区别的服务，提高了客户服务效率和客户服务满意度。

据了解，为了给全球通客户提供优质、周到、尊贵的服务，深圳移动加强了全球通VIP俱乐部建设，通过为VIP客户提供大客户经理一对一服务、1860热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等三种服务相结合的方式，建立了为全球通VIP客户提供多重服务的保障体系，使VIP客户享受到了无缝衔接的全程服务。

记者了解到，深圳移动主要通过三个方面提升对全球通VIP客户的服务水平和服务层次。在大客户经理一对一的服务方面，突破了过去业务受理、咨询投诉处理和日常关怀的秘书式服务，成为提供移动通信资讯传播、移动通信解决方案和疑难问题解答处理等多种功能的顾问式服务，增加VIP客户对客户经理的依赖和信赖。在1860热线VIP专席服务方面，不仅提高接通率、提供优质服务，还建立了快速反应的全程服务跟踪体系，使VIP客户在1860热线未能解决的问题能迅速反馈到客户经理或服务厅，由客户经理或服务厅来圆满解决；对于沟通100服务厅VIP室和专柜，则推动其向服务营销一体化发展，使VIP客户办理业务的过程，成为享受尊贵服务的过程，而营销人员则成为大客户经理，在业务受理之中同样为VIP客户提供顾问式服务，与公司大客户经理实现信息共享，并提供联动服务。

此外，深圳移动还在深圳机场推出“易登机”服务，为全球通VIP俱乐部中的金卡、钻石卡会员提供超值的尊贵服务。深圳移动差异化、多样化全球通VIP服务的推出，突破了过去高价值客户服务界面单一性的局限，满足了广大客户个性化的需求。

为了让全球通VIP俱乐部客户服务不流于形式，让客户真正找到自己的兴趣点，深圳移动根据客户的兴趣爱好，在全球通VIP俱乐部旗下成立了高尔夫俱乐部、英语俱乐部、手机俱乐部、网球俱乐部、汽车俱乐部、伊人俱乐部、商务论坛和艺术沙龙等多个子俱乐部。各个子俱乐部通过发展会员、提供日常服务、开展主题活动的方式，逐步实现在一个平台上服务一群客户、在VIP服务的基础上进一步提升高价值客户的满意度的目的。在高尔夫俱乐部中，会员不但可以参加高尔夫比赛，还可使用12580秘书热线预订球场，接受国际顶尖的高尔夫主题培训。在英语俱乐部中，会员可以参加各种聚会、讲座、展览、音乐会等主题活动。而手机俱乐部则为会员提供手机沙龙、展览、创意大赛等主题活动，让用户获取最新移动通信资讯，领略最新数码科技的魅力。汽车俱乐部联合了当地知名商家为车主会员提供汽车美容、维修、购买等汽车相关优惠服务。伊人俱乐部从美容、健身、服装、化妆品等女啪啪啪（XXOO）的各个方面入手，以日常服务和主题活动相结合的方式，给予女性会员无微不至的关怀。商务论坛高水准的知识论坛、前沿讲座及商界交流活动，让会员们见识融贯中西的独特视野，领略海纳百川的大师智慧……此外，深圳移动还与本地知名商家结成联盟，合作范围涵盖购物、服务、交通、通信、餐饮、娱乐、健身、旅游等多个行业，客户可以享受日常性折扣优惠，让客户真正领略到了“尊崇备至，享我所想”的尊贵感受。

服务创造优势，服务体现价值。目前，深圳移动的服务工作正在全面走向精细化、差异化、个性化，不断为客户创造新的价值，形成新的竞争优势。