如今，招商银行在个人理财服务方面已构建起柜台通存通兑网、ATM机全国通兑网、POS机全国消费网以及网上银行四大个人理财综合服务网络，为“一卡通”向客户提供更加优质的理财服务打下了坚实的基础。

同时招商银行也认识到要想做到“做中国最好的零售银行”必须在产品创新、服务和营销上狠下功夫，尤其是产品创新。在这些方面，马蔚华在向招商银行员工所提出的要求很耐人寻味。2004年马蔚华在招行银行个人业务座谈会上提到，招商银行员工第一应该着眼未来看问题，工作实施必须着眼于三年后的竞争形势。第二是必须挑战传统，挑战习惯，能够换一种角度去想问题，跳出习惯性思维，可能会达到一个新的境界，带来新的效益。三是思考问题不能只从招商银行角度处法，还要确实考虑客户、社会的要求。 而“招商银行财富账户”的诞生正是这种思想的延续。

账户管理时代和个人银行业务的3G

从严格意义上讲，招商银行推出的“财富账户”是中国大陆市场第一账户管理的个人金融服务产品。“管理型”是“财富账户”的核心特点。

账户管理服务最早起源于美国金融市场。美国作为全球最发达的金融市场，其投资类金融产品的种类和数量都是相当丰富和惊人的。财富所有者，尤其是个人财富所有者如何根据自身的个人情况有效管理自身所拥有的财富成为一个现实的问题。虽然很早就有私人银行业务，但需要服务的毕竟不止一小批富有人群。20世纪90年代初，随着信息化技术的不断发展，使得利用信息化技术管理众多个人支付业务和投资业务成为可能。美国花旗银行等商业银行推出的账户管理服务产品，主要作用体现在对投资类金融产品的管理上。随着账户管理服务业务的不断丰富和发展，渐渐地，账户管理服务含纳了对支付类和信贷类业务的管理。中国的Hong Kong、台湾地区金融服务业推出账户管理类产品是在20世纪90年代末期，汇丰银行、渣打银行根据市场的发展相继推出了账户管理类产品并赢得了市场的成功。自2000年以来，中国大陆的金融市场日益活跃。至今日，中国市场已经拥有了超过一百个证券基金产品，同时，保险产品、信托产品、股票类证券产品、债券类证券产品等金融服务产品也都以前所未有的速度进入了城市居民的生活中。百姓可以拥有的以银行卡为代表的支付类金融产品也开始多到令人眼花缭乱的程度。这些都为帐户管理类产品在中国市场的推出奠定了基础。

如果沿用电信市场对市场发展的思维的话，中国个人银行业务服务也可以划分为3G:

1G: 储蓄时代 20世纪50年代初至20世纪90年代初
代表产品/服务：工农建中等银行提供的定活期储蓄存折/存单服务

这一阶段，银行为个人所提供的服务相对单一，限于储蓄业务。由于在建国初期，国家需要集中社会财富进行建设，为了更好的吸纳社会资金，银行提供了较高的储蓄利率。由于社会经济生活主要采用计划经济的统一分配制度，住房、交通等个人消费主要由社会统一安排，消费渠道和投资渠道都相对有限。个人的财富仅限于支付个人家庭生活所需。储蓄成为个人财富保值增值的不二之选。但随着市场经济的树立和发展，消费渠道和投资渠道的增加，百姓面临着更多的选择。政府也鼓励社会财富向投资和消费转移，以促进经济的进一步发展。在90年代初连续数次的利率下调后，越来越多的社会资金开始选择新的使用渠道。

2G: 应用时代 20世纪90年代中期至2004

代表产品/服务：招商银行一卡通、工商银行牡丹卡等

此阶段以各银行的储蓄卡的推广为开端。因为储蓄借记卡在核心功能上是储蓄业务的传承，同时，自身又具备简洁、方便的特点，储蓄借记卡很快在个人用户中推广开来。信息技术和ATM机等自动银行设备的应用和普及客观上也促进了以银行卡为代表的个人银行业务的推广。政府为了更好的促进金融服务行业的规范发展，1993年6月启动了以发展中国电子货币为目的、以电子货币应用为重点的各类卡基应用系统工程——金卡工程。

逐渐，市场经济的发展所带来的社会进步促进了金融服务的需求，刷卡消费、电信服务、交通服务等支付服务的增长，使得银行卡拥有越来越多的客户群。2000年以后，证券市场、保险市场、个人消费信贷市场以及基金行业快速发展，各种金融产品进入银行销售的产品领域。这使得以卡为中心的银行个人业务服务有具备了新的功能。截至今日中国银行卡发放总量已超过7亿张，中国成为全球银行卡业务发展最快的国家。（中国人民银行科技司）全国范围内银行卡受理商户达到29.8万家，累计布放ATM机具约6.4万台，POS机具47.6万台。（中国银联《银行卡产业季度分析报告》2004年6月）

但在银行卡广泛应用，各种服务和功能不断增强的同时，繁多的银行卡和服务、功能的复杂，也给用户如何管理自己的财富提出了难题。

3G: 账户管理时代 2004年起
代表产品/服务：招商银行“财富账户”

账户管理时代的基本特点是，以账户管理为代表的管理性产品的出现和发展带动了功能性产品的发展，促进了个人财富管理的科学化。

随着大量商业服务与银行支付的融合以及投资理财产品的不断出现，银行出现了大量的中间业务，如缴费、按揭、银证通、银基通、银保通等大量产品，这些产品都是个人金融局部领域的功能性金融产品。为了协助用户管理好这些功能性金融产品，管理性金融产品应运而生。这些中间业务的出现是产生以管理性产品为代表的账户管理时代的基础，但并不会因为管理性产品的出现和发展而衰落。相反，管理性产品的出现能够使个人用户便利地掌握所用有的功能性产品的状况，从而促进了个人用户对功能性产品的需求，使得功能性产品种类和数量的进一步丰富得以可能。

同时，由于以账户管理为代表的管理性产品的出现和发展，使用户能够全面的了解自身财富的整体状况，从而能够根据个人的喜好、风险承受能力、生活发展阶段和生活规划，科学地统筹个人财富的管理。

“招商银行财富账户”——划时代的管理型金融服务产品

在混业经营的风向尚为明确之前，商业银行的业务从大的范畴上可以分为存贷业务和中间业务两大部分。商业银行中间业务与传统的存、贷业务比较，它具有风险低、收益较稳定、不需占用自有资金等优点。 随着中国经济繁荣和社会生活的丰富，大量商业服务与银行支付的融合以及投资理财产品的不断出现，中国商业银行的服务列表中出现了大量的中间业务，如缴费、按揭、银证通、银基通、银保通等产品，但这些产品都是个人金融业务领域的功能性产品。招商银行2004年11月18日推出的“招商银行财富账户”是中国大陆的第一个管理型金融产品。

随着功能型产品的丰富，客户为了得到各种金融服务，需要持有多张银行卡和多个投资帐户，造成资金分散，管理不便。从客户角度看，个人资产的总帐不能方便清楚地整体掌握，也没有一个工具统一管理个人财务支出和投资增值。银行提供功能性产品已经不能满足当前市场的需要，客户期待管理型产品的出现。特别是高收入客户，在逐步积累个人财富后，对于资金使用管理和投资增值的整体服务需求强烈，个人金融业务需要一个管理角色的产品出现。而“招商银行财富账户”正是在这一方面走在了前面。

据招商银行行长助理唐志宏介绍，“招商银行财富账户”产品服务提供了较为全面的现金管理和投资管理服务。用户可以通过网络、电话中心、银行网点等多渠道方便的进行多张银行卡和多个投资帐户的管理，达到对自己财富多卡管理、全能支付、资产总揽、全盘掌控的目标。同时，由于能够使个人财富化零为整，统一运用，“招商银行财富账户”还提供了依据额度标准的活期存款自动转为定期存款的功能，使用户设立在“招商银行财富账户”里的资金可以定活平衡，动态增值。此外，在投资管理方面，由于拥有集成管理银证通、银基通、银保通的统一平台，“招商银行财富账户”实现了全能投资。加上“招商银行财富账户”提供了专业机构提供的资讯，可以使用户根据自己的需求定制投资信息，促进了用户科学管理习惯的形成。

而行业人士更看重的则是招商银行又一次金融创新所产生的市场效果及示范作用。在中国银行业，招商银行一直以依托网络技术及信息技术敢于创新而著称。招商银行的“一卡通”、“一网通”、“金葵花”等产品和服务的业务发展中，都体现出领先推出、引导市场发展，并取得市场成功的特色。而目前的市场环境也确实支持管理型金融服务产品的发展，市场中拥有相当数量的拥有一定财富，但由于时间、精力、经验的限制，无法进行有效的财富管理的客户群。行业人士表示“财富账户”的市场发展前景应该是很乐观的，但这也取决于竞争者的反应速度。

以“招商银行财富账户”为器，选择开拓中国个人业务服务的3G时代，强势推进个人银行业务的发展，招商银行的“做中国最好的零售银行”魄力不可谓不大。让我们拭目以待“招商银行财富账户”和招商银行的发展吧。可以相信，中国金融服务市场在招商银行这样一些优秀服务商的推动下，一定会以一个崭新的风貌迎接即将到来的国际化浪潮。

近日,招商银行的第一个管理型金融服务产品—“招商银行财富账户”在北京世纪坛的世纪大厅召开了新闻发布会.会议上所有招商银行的工作人员都小心紧张,又略显激动地忙碌着.因为他们每个人都知道,此次会议不是一个产品简单的发布会,这是一个对中国银行服务业可能具有标志性意义的产品发布,如果按流行的时代划分法,这将是中国现代银行业个人银行服务3G时
代的开山之作.招商银行行长马蔚华将亲自做为形象代言人宣讲“招商银行财富账户”.同时在招商银行内部已经开始贯彻实施的新战略将在会议上由马蔚华行长向公众阐释.这对招商银行来说不能不说是重要的一刻。

后起的银行之星

招商银行成立于1987年4月8日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。

17年来，招商银行以敢为天下先的勇气，不断开拓，锐意创新，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，较好地适应了市场和客户不断变化的需求，被广大客户和社会公众称誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行。为中国银行业的改革和发展作出了有益的探索，同时也取得了良好的经营业绩.经过17年的发展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，初步形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。目前在境内30多个大中城市、Hong Kong设有分行，网点总数近400家，在美国设立了代表处，并与世界90多个国家和地区的900多家银行建立了代理行关系。

由于没有国有大银行在资金、网点、用户基础等方面的优势，招商银行从成立之始就坚持遵循市场规律，走符合自身的创新之路的原则。随然，这并没有体现在其领导人员的讲话稿中。

招商银行于1995年7月推出的银行卡--“一卡通”，被誉为中国银行业在个人业务方面的一个创举；至今累计发卡量已超过3000万张，卡均存款余额近4500元，居全国银行卡首位。1999年9月在国内首家全面启动的网上银行--“一网通”，无论是在技术性能还是在业务量方面在国内同业中都始终处于领先地位，被国内许多著名企业和电子商务网站列为首选或唯一的网上支付工具。2003年6月2日，“一网通”作为中国电子商务和网上银行的代表，登上了被誉为国际信息技术应用领域奥斯卡的CHP大奖的领奖台，这是中国企业首次获此殊荣。除“一卡通”、“一网通”外，招商银行坚持“科技兴行”的发展战略，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的巨大优势，率先开发了“金葵花理财”、“点金理财”等一系列高技术含量的金融产品与金融服务，树立了技术领先型银行的社会形象。

同时，招商银行秉承“因您而变”的经营理念，在国内率先构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供“3A”式现代金融服务，率先通过各种方式改善客户服务，致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，拉近了银行与客户的距离。2004年8月，招行又率先在国内建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。

招商银行成立后，先后进行了三次增资扩股，于2002年3月成功地发行了15亿普通股。2002年4月9日招商银行在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：600036），是国内第一家采用国际会计标准上市的公司。根据2004年上市公司中报，招商银行以5389亿元的总资产位居深沪上市公司榜首，在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”的最新排名中居前200位；在5家中国A股上市银行中，招商银行总资产、净利润、净资产、利润总额、上缴所得税、总股本、流通股本等43项主要经营指标居首位。截至目前，招商银行已累计实现税利近300多亿元，人均效益、股本回报率等重要经营指标位居国内银行业前列。近年来，招商银行连续被境内外媒体授予“中国本土最佳商业银行”、“中国十佳上市公司”、等多项殊荣。2001年至2003年，招商银行连续3年被北京大学和《经济观察报》联合评选为“中国最受尊敬企业”。

不悟透市场就会落后

时光进入2004年，国际国内的经济金融形势正在发生着重大变化。

国有银行的改革迈出实质性步伐。国务院已经批准了建设银行和中国银行的改制。中国银行股份有限公司和中国建设银行股份有限公司分别在2004年8月26日和9月21日正式挂牌。在国家的扶植下，建行和中行的财务状况和资本状况都有了明显的改善。标准普尔已经把两家银行的评级上调到投资级，这对其吸收境外资本是很有利的。同时，股份制银行的银行“再造”不断加快。6月底，交通银行完成了财务重组，其中汇丰银行的入股，不仅给交通银行带来了资金，而且带来了管理、技术和产品。日前，汇丰已经派出高管人员负责交行的风险控制。民生银行加快了海外上市步伐，光大银行业在积极引进外资，兴业银行正与恒生银行加紧建立战略同盟，浦发银行已经引进外资股东。可谓八仙过海，各显神通。在城市商业银行方面，市场的发展格局也将发生变化。银监会提出，城市商业银行应根据实际情况和区域经济发展的趋势，选择适当的发展模式，并鼓励城市商业银行通过资产置换、增资扩股、引进境外战略者等手段实施和改造和重组，支持城市商业银行在整合现有资源的基础上按照现有的市场规则和自愿的原则实施联合重组。可以看出银监会希望城市商业银行通过联合并购，实现优势互补，资源整合，共同发展，从而突破单个城市的限制，实现跨区域发展。这些因素加上，两年后外资银行的全面进入，国内银行业市场的竞争将越来越激烈。

在招商银行行长马蔚华看来竞争只是一个角度，它既是压力，同时也是动力。招商银行需要准确的把握市场的脉搏，因势而变。马蔚华行长眼中的势是什么呢？首先是商业银行多元化经营转机的出现。从当前形势来看，商业银行设立基金管理公司的问题可能会取得政策上的突破。就商业银行自身的发展和参与国际化竞争而言，通过发展货币市场基金业务，能够大幅度增加银行的基金管理费和基金托管费收入，提高中间业务占比，增加长期负债的渠道，提高银行的资本充足率，改善银行资产负债结构。其次是资本充足率问题。据银监会最近公布的资本充足率的口径，2003年底所有股份制银行的资本充足率都小于8％，平均水平是4．44％，招商银行的资本充足率也刚刚高于8%。只有提高资本充足率，加强风险管理，才能够真正实现构建和国际惯例接轨的现代商业银行管理体系。同时利率市场化的挑战日益逼近也是个重要问题。商业银行必须着手制订长期应对利率市场化的风险控制与利率定价的策略。

在马蔚华看来，市场提供的了新的挑战，同时是也提供了新的机遇。招商银行只要继续坚持效益、质量、规模协调发展的战略指导思想，以管理国际化为重点加快推进国际化进程，从理念、体制、机制、技术等方面入手努力提高管理素质，以资产、业务、客户和收入结构的调整为主线，加大产品创新和市场开拓力度，推动管理水平向国际标准靠拢，就能够在有效控制风险的前提下保持各项业务的快速增长。而“做中国最好的零售银行”的战略正是在这样的指导思想之下产生的。

个人业务之选
注重发展个人业务，做好零售银行业务是很多中国商业银行面临的工作。当前，个人储蓄存款仍然是中国很多商业银行最重要的无贷资金来源。现阶段，商业银行的利差收入仍然是利润的主要来源。过去有些银行不是很重视个人银行业务，而集中于对公的批发业务。但对公批发业务到了一定程度，如果没有无贷资金补充，业务发展将遇到瓶颈。当中央银行仍然对商业银行实行存款、贷款比例管理的时候，储蓄存款作为最重要的无贷资金来源的作用就越发显得重要。如果没有大规模源源不断的储蓄存款加以补充，商业银行的发展就会停滞不前。这也是为什么从去年开始很多股份制银行进行重大的经营策略调整的根本原因。

此外，尽20年来个人财富的增长也是商业银行注重发展个人业务的重要原因。改革开放以来，中国所创造的社会财富呈现飞速增长的势头。而其中个人财富的增长比率更是让人惊讶。住房贷款等个人资产业务具有广阔的前景。随着资本市场的扩大，从融资业务角度看，由向生产领域融资为主转向消费领域融资为主成为必然的趋势。以住房消费需求为例，现在中国大部分地区房地产开发市场处于方兴未艾阶段，未来的市场空间极其巨大。

同时，个人业务所体现的低风险的特点也促使商也商业银行业务由公司银行业务为主转向零售银行业务为主。和其它贷款相比，个人贷款有以下特点，一是风险点分散，相对风险度较低，比如给一个公司贷款1个亿，风险点就是一个，发生风险的概率为50％，而按每户100万元贷款给100户，1亿元风险点分100个地方，按概率统计应是50％除以100，单笔贷款发生风险的概率为0.5％。二是零售贷款收益率较高，因为和个人客户在一起，银行处于强势的议价地位。世界上最著明的战略大师迈克尔.波特指出要选择自己议价地位最强的领域作为自己的市场定位。三是资本消耗较低，个人按揭业务的风险权重是50%，一定数额的资本支持的个人贷款是公司贷款的两倍，这意味着在相同的风险下，相同的资本可以支持两倍于公司业务的发展。

而在招商银行看来，零售银行业务的重要性还不止如此。零售业务的发展是当前全球银行业发展的趋势。优先发展零售银行业务是受资本约束的商业银行的选择，同时也是市场发展趋势的必然。全世界的银行都在寻求高端客户，都在寻求零售业务的发展。数据显示，美国银行业2003年零售业务占比已经超过了50%，而他们的对公业务，即批发性贷款所占比率已经减少到一半以下；五年前，Hong Kong和台湾的银行和我们一样依靠利差收入，而目前其一半以上的收入来自中间业务。恒生银行2004年上半年实现税后利润66亿元，其中一半以上来自银行保险、证券、代发基金、个人理财等等。它的每一个柜台都把这些品种作为拳头产品来销售。是什么原因使他们发生了改变呢？就是亚洲金融危机以后利差的收窄。现在国内银行的利差还在3%以上，在全世界都是比较高的，但利率市场化很快就会到来，加上同业的激烈竞争，利差将越来越窄。中间业务收入未来在中国商业银行业务收入中的占比必然越来越大，而个人银行业务是中间业务收入的重要来源。

因此，在马蔚华的棋局中，谁能够率先解决个人银行业务在整个业务结构中所处地位，谁能够率先调整好业务结构谁就能够赢得发展的先机。

做中国最好的零售银行

喊出要做最好是需要勇气的，作为一家在资产规模和网点数量上并不占绝对优势的股份制商业银行喊出要做中国最好的零售银行则需要更多的勇气。但对招商银行的马蔚华行长来说，回首招商银行的发展，他有信心说，这样的目标并不算是空中楼阁。

1995年7月3日，招商银行在深圳发行了“一卡通”银行借记卡。“一卡通”使传统的、单纯的个人储蓄向创新的、综合的个人理财转变，被誉为“中国储蓄业务领域的革命性产品”、“中国金融电子化中的一座里程碑”。这一张印有金色葵花在蓝色的天空灿烂开放图案的小卡片，凝结着招行人的智慧和汗水。作为高科技含量的理财工具，“一卡通集多币种、多储种存折、存单于一身，并且使用安全、简便、高效。“一卡通”的推出适应了人们对银行服务更高要求，改变了人们传统的理财方式和消费观念，顺应了中国人的消费心理，深得客户的喜爱，迅速打开并赢得市场。其品牌形象为越来越多的客户所认同，面世以后发行速量高速增长。目前，招商银行“一卡通”的发卡量超过3000万张，卡均存款额近4500元，居全国银行卡之首，是全国银行卡平均存款额的5倍。招商银行在全国范围内多次开展的立体式市场营销活动，把“一卡通”品牌形象深深地植入消费者心中。

如果说“一卡通”的成功仅仅是一个开端，那么“一网通”的成功推出则是招商银行利用信息技术，结合先进得现代银行管理思想，把握市场需求，使自己走向国际化现代银行的标志。

从1997年开始，招商银行把目光瞄向了刚刚兴起的互联网，并迅速取得了网上银行发展的优势地位。1997年4月，招商银行开通了自己的网站WWW．CMBCHINA．COM。这是中国银行业最早的域名之一，招商银行的金融电子服务从此进入了"一网通"时代。经过几年的快速发展，“一网通”在国内网上银行领域始终占据着领先地位。新浪等超过95％以上的国内电子商务网站都采用“一网通”作为支付工具，中国人民银行、联想集团等众多政府机构和大型企业都选择了“一网通”进行财务管理。截止2004年6月末，招商银行的“网上企业银行”用户近4万家，年交易量超过1万亿元。“一网通”使招商银行在一定程度上摆脱了网点较少对规模发展的制约，为招商银行在网络经济时代实现传统银行业务与网上银行业务的有机结合，进一步加快发展步伐奠定了坚实的基础。