湖北移动是电信体制改革的产物。自1999年7月与电信分离独立运营以来，湖北移动坚持“创建世界一流通信企业”的长期战略目标，专注移动通信核心业务，深入贯彻实施“服务与业务领先”的近期战略重点，积极整合品牌，发展新业务，同时充分利用优势、加强管理、提高效率，保持了持续、快速、健康发展的势头，为推动湖北信息化和经济建设发挥了积极的作用。

可持续发展篇

追寻可持续发展之路

二次创业 举步维艰

1999年湖北移动挂牌时，把追求放号量、扩张市场规模作为发展的首要任务。创业之初，该公司在全省仅有客户53万。为了扩大用户规模，湖北移动于1999年进行武汉GSM网五期扩容，年底全省用户总数达到108万户。

用户过百万仅仅是万里长征的第一步。要提升竞争力，用户数、资产、网络容量等都要加速扩充。从2000年开始，湖北移动进行了多次GSM网络扩容，在全省建成直达所有市县和发达乡镇的移动通信网络，基本实现无缝覆盖……

一步一步，湖北移动靠坚实的步伐走在了当地电信运营商的前列。

规模扩张 效益为先

经过近五年的发展，湖北移动网络能力大大增强，业务发展势头良好，企业综合实力不断增强。截至去年12月，湖北移动累计完成固定资产投资130亿元。

在竞争激烈的市场环境下，湖北移动业务持续稳定发展，继续保持了行业和市场领先地位。用户总数达670万，5年增长5倍；收入规模是成立之初的近3倍；市场份额达70%以上；网络质量始终保持优秀水平，目前无线接通率高于99%，掉话率低于0.6%。在量扩张的同时，把效益作为衡量标准，做到规模与效益并举，实现价值最大化，是湖北移动追求的目标。因此，湖北移动提出了通过“三抓”提高“三率”的工作思路，即抓市场营销，不仅要追求用户数，更要注重“利润率”；抓工程建设，不仅要追求建设规模，更要追求投入产出，注重资产“回报率”；抓网络维护，不仅要追求网络安全、稳定、可靠运行，更要注重网络资源“利用率”。

网络天下 优势尽显

经过数年的发展，湖北移动建成了一张全面覆盖、技术先进、业务种类齐全的精品网络，容量达800万户，5000个基站覆盖全省城乡，并实现了沿江(长江、汉江)、沿路(高速公路、国道、铁路)和省内主要旅游景点的有效覆盖。

近年来，湖北移动网络优化工作已从单一的质量性优化转向资源配置性优化，使优化工作贯穿于规划、建设、维护全过程，打破了对天线高度、参数设置、信道和电路配置限定的框框，并保证有足够的人力与财力投入，使全省网络质量在安全、稳定运行方面不断提高。同时，湖北移动结合市场调研，积极改变计划建设流程，根据需求随时进行网络建设，一切以用户的感知度、满意度为标准，不断满足用户的需求。湖北移动还配备了路测仪表、应急通信车、应急电源车等网络优化设备，缓解网络局部重压，确保网络畅通无阻。湖北移动以武汉为重点进行大规模室内覆盖工作，使武汉市区Samsung 级以上酒店、大型写字楼、商场等用户密集区域实现了全覆盖。室内覆盖搞好后，湖北移动又有针对性地在全省范围内开展了“网络扫盲大行动”，充分调动支撑部门和社会各界力量对网络进行检查、优化与整治，积极采取相应措施，不断优化、完善网络。

如今，在面积16.8万平方公里的荆楚大地上，湖北移动的网络覆盖范围不断扩大，网络质量不断提高。

抢抓机遇 大展宏图

展望未来，移动通信的发展潜力十分巨大。首先，全面建设小康社会为移动通信发展提供了基本推动力，城乡居民消费水平的提高将进一步推动移动通信市场的发展。其次，国民经济和社会信息化进程明显加快，移动通信发展与地方经济信息化建设和可持续发展的联系越来越紧密。今年中国政府明确作出了“促进中部地区崛起”的战略决策。在中国经济由东向西推进、国际资本看好中国、产业转移由沿海向内地延伸的过程中，湖北有着更强的承载能力和巨大的发展潜力。近几年来，湖北省把改善投资环境尤其是软环境作为加快经济发展的头等大事来抓，正努力营造一个让海内外投资者满意的良好环境。从移动通信用户增长曲线图分析，湖北省正处于高速增长期，目前湖北省移动电话普及率比全国平均水平低3个百分点，仍有较大的增长空间。

面对信息化建设和中国经济结构调整带来的机遇，湖北移动表示，将继续在湖北省委、省政府和ChinaMobile通信集团公司的正确领导下，以建设数字湖北为己任，继续加大投资力度，加快网络建设，推进信息化进程。同时强化服务与业务领先优势，为客户提供更加优质、满意的移动通信服务，不断满足社会通信需求，推动湖北国民经济和社会信息化进程迈上一个更高的台阶。

社会责任篇

助推社会信息化进程

湖北省“十五”计划纲要明确提出，要大力推进国民经济和社会信息化进程，以信息化带动工业化，加快现代信息基础设施建设，启动“数字湖北”工程。这一战略思路，与今年世界电信日主题“信息通信技术：实现可持续发展的途径”不谋而合。

近年来，湖北移动按照“数字湖北”建设规划纲要，提出了“移动信息化”的思路，以政府信息化、企业信息化和信息化生活为主线，以移动通信网和移动互联网为综合通信平台，充分利用各种网络资源，不断扩展移动信息化内涵与应用，推动政府、企业和大众的信息化变革，有力助推了湖北经济社会信息化进程。

政务信息 化塑造政府高效形象

“政务通”是基于群发SMS平台的政务信息化解决方案，解决了诸如会议通知、政策法规、政务动态及时发布的问题，提高了内部沟通效率，提升了政府形象，同时让各级领导享受一种独特的政治文明。

湖北移动为湖北省直机关提供了集移动虚拟专网、政府办公和社区服务短消息应用、WLAN、GPRS无线办公等业务为一体的整体解决方案。在湖北省委省政府洪山礼堂会议中心，会议代表可以通过湖北移动无线上网系统获取、传送会议资料，共享会议资源。面向各级政府部门开发的群体短消息通知服务，使会议通知、调度、公共服务信息传递效率倍增。据武汉市江夏区政府介绍，仅通过该系统发会议通知一项，就比过去节约成本近五分之四，效率比以前大为提高。下一步，公文流转、督察管理、会议通知、应急指挥等重点系统在全省的全面铺开，将为湖北电子政务拓展出更为广阔的应用空间。

武汉海关为海关总署直属大关，是湖北省的进出关境监督管理机关。湖北移动利用自身GPRS网络资源为武汉海关量身定制了“海关GPRSVPN移动办公”解决方案。此方案可以使海关人员利用GRPS网络浏览办公网、收发邮件、查询内部文件或数据库、查询历史资料、进行现场信息的实时上报等，使海关人员在报关通关现场也能处理工作事务，实现远程办公。

企业信息化 共享最全最优资源

针对企业对内和对外商业客户沟通的需求，湖北移动推出了基于SMS业务的“企信通”平台，并以企业信息化应用为突破口，推出了行业移动信息化全面解决方案，满足了集团客户及商业大客户的商务需求。

武汉钢铁公司是湖北的一个大型企业集团，湖北移动在为武钢提供优质通信网络的同时，还为武钢设计提供了包括集团虚拟网、IP电话、武钢SMS通、无线车辆定位监控等多项业务在内的移动信息化整体解决方案，其车辆定位监控调度系统使武钢内部的钢水运输车辆得到直观、合理的调度，显著提高了工作效率，降低了生产成本。

东风汽车集团是中国三大汽车集团之一。湖北移动为东风集团提供了整体解决方案，并设计建设了一套基于SMS方式的综合信息服务系统。该系统主要包含以下四个方面的功能：个人信息的发送，包含呼叫中心代理发送和个人客户自助发送方式；公共信息的发送，包含节日祝福、产品信息等；同企业网的结合，包含公文通知、企业新闻和会议通知等；特色信息交互服务，包含系统内部的信息查询等服务。另外，针对东风集团跨地域、超大企业的特殊性，湖北移动先后为其在DID小交直连的基础上开通了IP电话，通过光纤接入CMNET连接互联网，以2M电路互联建起企业VPN，充分满足了东风集团企业信息化的需要。

信息化生活 造福荆楚普通百姓

为了让老百姓享受信息化生活，湖北移动把移动信息化的个性化服务延伸到企业的员工和企业的客户。目前湖北移动推出的SMS应用花样翻新。股票类，如湖北“迪信通”能提供深沪个股实时行情、涨跌幅、成交量等信息；定时提醒类，如“长江网”可以对自写SMS等进行定时发送；便利信息类，如提供商场打折信息、电脑配件优惠消息、求职信息等。特别是每天定时或气候异常时不定时发送的天气预报更是受到广大客户的欢迎。

与交警部门合作，湖北移动推出“交通违章SMS通知应用系统”。各地移动客户编辑“区号(当地)＋车牌号”发送至“168”，即可收到系统关于车辆是否违章的自动回复。此举不仅免除了交警部门登报通知的繁琐，提高了文明执法水平，同时也解除了司机奔波查询之苦，受到交警和司机的青睐。

当前，“三农”问题受到党中央、国务院和各地党政部门的高度重视。湖北移动积极配合湖北省农业厅信息中心，推出“金农信”农业信息网SMS服务业务，以此促进农业致富。目前，该业务向客户提供的农业信息包括“农业新闻”、“农产品信息”、“水、畜产品信息”等。这些信息内容全面、及时、权威，有效拓宽了农民朋友的视野，带来了经济收益。

现在，移动信息化已广泛应用于政务、校园、社区、银行、证券等企事业单位。经过近五年的发展，湖北移动已完成了从单一语音通信网向综合信息通信网络的转变，一个立体综合信息网络已现雏形。目前，湖北移动正在通过移动信息化的建设，提供更多信息资源，开辟更多服务领域，不断提高大众的生活层次，争取为湖北的社会进步和人们生活水平的提高作出更大贡献。

管理创新篇

创新管理提升综合实力

中国入世之后，国内通信业将面临来自全球通信巨头的直接竞争。巨大的市场压力使得国内通信业必须不断创新管理、提高企业综合素质。湖北移动自成立以来，通过管理创新谱写了改革、发展、稳定、和谐统一的美丽篇章。

上市——融入国际舞台

2002年7月，湖北移动成功上市，成为Hong Kong上市公司ChinaMobile(Hong Kong)有限公司的全资子公司。这标志着湖北移动正式进入国际资本市场，融入国际竞争的大舞台。再加上当前市场竞争趋于缓和与理性，使得湖北移动在选择发展方式和发展道路时，必须考虑自身面临的市场环境和竞争形势。

自上市以来，湖北移动按上市公司的要求梳理内部机构，改革管理体制，切实提高管理水平，积极融入国际电信市场，学习国际先进电信运营商的经营模式、管理技术和服务营销策略，锻造竞争优势，提高国际竞争能力。与此同时，湖北移动加强与国外同行的沟通，扩大国际合作，奠定国际化经营基础。此外，湖北移动还筹集企业建设和发展所需的资金，推动企业规模化发展；提高服务能力与服务水平，让消费者享受国际水准的服务并有更加多样化的选择，提升ChinaMobile的品牌价值。

领先——企业战略指针

自ChinaMobile实施“服务与业务领先”战略以来，中国电信运营商纷纷制订实施企业战略。电信运营商之间的竞争进入以“企业战略”为指导、“提升企业运营效率”和“实施企业战略”并重的新阶段。根据自身特点和实际情况，湖北移动实施战略管理，以战略为导向进行组织决策。一是建立战略管理体系和运行机制；二是基本建立战略环境分析、战略方案制订、战略措施规划和战略实施评估等战略管理模块；三是继续抓好财务、客户、运营和人力资源方面提升策略的实施；四是结合市场及技术的发展，组织进行新技术、新业务发展课题研究，并进行3G发展及资源储备的研究；五是成立新业务需求委员会，从战略层面提出公司业务发展方向及阶段目标与需求，指导新业务研发与推广。

提升——优化人力资源

人力资源提升项目是一项系统工程，涵盖企业治理、流程重组、组织架构、考核体系、激励机制和约束机制等诸多方面，其目的是建立一套“职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化”的先进人力资源管理体系，实行“以岗定级，体现差别；以级定薪，拉开差距；以绩定奖，突出贡献”，更好地发挥职位、薪酬、绩效在促进企业管理和发展中的杠杆作用。湖北移动创造性地将改革理念与公司实际相结合，坚持改革发展稳定并重，以创建一个有利于员工、企业共同发展的管理环境为首要目标，“在认同中推变革，在变革中求发展”，人力资源提升取得阶段性成果。

文化——追求无为而治

在经济全球化的大背景下，国际上企业竞争的领域变得比以往更加广泛，除了品牌、产品质量、价格、服务等交易时要考虑的基本因素之外，人才、管理、企业文化等领域对于企业的竞争和发展也具有越来越重要的作用。湖北移动成立初期，在引导员工目标向企业目标聚合、激发员工的敬业精神和创造力、增强员工的使命感和危机感等方面，作了大量的尝试并取得成效。而目前，更是塑造了全新的企业文化理念，在企业内部营造充分的平等氛围，有利于企业内部信息的充分沟通；充分保障员工个人权益(包括薪酬、休息时间、可支配资源和培训)，使员工保持一个良好的工作状态；强调“客户成功我成功”的理念，使所有员工实现与客户的共同成长；能够保持动态适应的组织结构和流程，在把握用户需求后能够迅速响应，并且能够根据企业发展和竞争的实际需要动态调整企业结构，保持企业的优化状态。

服务满意篇

追求客户满意服务

面对日益激烈的市场竞争，近年来湖北移动全面实施“服务与业务领先”战略，主动避开恶性价格战，始终把为客户提供最优的业务和服务放在首位，专注于不断满足客户需求，有效增强了企业的市场竞争力。

避免价格战 打造品牌优势

目前，“全球通”、“神州行”、“动感地带”三个全国知名品牌在湖北已家喻户晓，再加上各地自推的业务品牌，湖北移动已形成了较为完整的品牌架构，满足了广大客户多样化的需求。

近几年来，每当市场竞争加剧，湖北移动总是着眼于企业发展的长远利益，全面推行“服务与业务领先”战略，主动避开价格战，以业务领先打造产品品牌，以服务领先打造企业品牌，始终把客户摆在第一位，始终把品牌摆在第一位，始终把服务摆在第一位，通过全力锻造品牌优势，进而依靠品牌优势实现企业发展的良性循环。

品牌感召力不仅来自领先的业务，也来自长期过硬的服务。免费寄送账单、营业厅免费查询、自助打印话费详单、1861自动查询账单等，为消费者营造了放心、透明的消费环境。机场VIP俱乐部、1860专席、大客户经理等，向“全球通”大客户提供了专家级的服务。在树立服务品牌方面，湖北移动非常注重服务的层次化，使不同的客户得到自己想要的、享受自己应得的服务。

加强业务咨询 满足客户需求

一直以来，湖北移动处于行业领先地位，除了精心打造的精品网络外，推陈出新的业务也是湖北移动制胜的法宝。成立五年来，湖北移动陆续推出了SMS、移动秘书、移动IP、全球呼等深受用户喜爱的业务。近一段时间，湖北移动相继推出的彩信新闻、彩信相册、手机邮箱、无线上网、彩铃等业务，满足了客户多样化的需求。

满足客户的个性化需求，获得客户的满意评价，是湖北移动衡量业务和服务的标准。客户使用新业务必然会遇到很多问题需要解决，所以做好业务咨询工作也就成了服务工作的重中之重。为此，湖北移动通过1860客服热线、公司网站、营业厅柜台以及自动查询机等积极为用户答疑解惑。为了进一步丰富业务咨询途径，湖北移动还开通了1860SMS服务台。通过1860SMS服务台，客户可以通过SMS的方式进行业务咨询、业务办理、话费查询、密码查询等，阅读手机SMS就可以获得相应问题的详细解答。

创新营业服务 追求客户满意

近年来，湖北移动把“追求客户满意服务”作为自身的服务理念，使公司全体员工树立了“客户是企业生命线”的价值观。在这一服务理念和价值观的指导下，湖北移动开通了1860、1861客户服务热线，推出了免费查话费、打清单、寄账单等服务举措，建立了全球通俱乐部，实行了大客户经理制，推出全球通大客户“易登机”服务等。2003年，湖北移动推出“移动心心系、沟通新体验”的营业服务新举措，全方位地满足了客户需求。

为了推出“心心系营业厅”，湖北移动针对不同层次的客户建立了大客户服务管理系统和普通客户标准化服务体系，建立了有效的服务管理监督体系和以客户感知为导向的精细化服务考核评价机制，使营业服务环境、营业服务行为、营业服务操作更加规范化和标准化。同时在营业厅内推出人性化、真情化服务，针对不同客户的不同需求，细分服务内容，以消费导购、业务演示、自助服务等创新服务方式，以有针对性的特色服务提高客户的满意度。在建立营业窗口服务标准的基础上，湖北移动相继推出了异地业务办理、缴费充值等多项新的服务项目。湖北移动还根据营业服务的特点，收集客户的咨询、申诉、意见、建议，改进产品销售、业务宣传、业务办理、申诉处理流程，为客户提供快速、方便的业务办理流程，形成对营业窗口服务的有效支撑。

正是因为在品牌、业务、服务等方面的全面创新，才使得湖北移动在市场上的领先优势日益巩固。

社会责任篇

肩扛神圣时代使命

湖北移动自成立以来，贯彻“两手抓，两手都要硬”的方针，努力实现文明创建与生产经营相融合，实施“两个文明”建设同步发展战略，文明建设取得丰硕成果。在高速发展的同时，湖北移动还非常注重企业效益和社会效益的统一，肩负起时代赋予的神圣使命。

文明建设结硕果湖

湖北移动近年来，在集团公司和湖北省委、省政府的正确领导下，认真贯彻“两手抓，两手都要硬”的方针，紧紧围绕“服务与业务双领先，争创世界一流通信企业”目标，努力实现文明创建与生产经营、企业改革和党群工作相融合；认真抓好企业理念、企业精神、企业形象、企业道德的建设，积极开展文明单位、文明集体、文明部室共建活动，大力实施“两个文明”建设同步发展战略，企业两个文明建设取得丰硕成果。湖北移动先后有3个单位获得国家级青年文明号称号，1个单位被评为全国模范职工之家，5个单位获得省级文明单位称号，8个单位被评为省级文明行业示范点，9个单位获得省级青年文明号称号，两个单位被评为省级模范职工之家。截至今年5月，湖北移动有省市级以上五一劳动奖章获得者、劳动模范12人，省公司标兵11人，省五一劳动奖状两个，全国信息产业系统先进集体1个，全国信息产业系统劳动模范1人。

公益事业冲在前

近几年来，湖北移动上交税金数十亿元，仅2003年就上交税金6.6亿元。据统计，湖北移动在长江、汉江、大型水库、湖泊周边及当地党政军防汛指挥部累计投资过亿元，建设基站617个，确保了防汛通信畅通。在抗击非典疫情期间，湖北移动关键时刻反应迅速，以先进的技术手段为各地抗非工作提供良好的通信保障，受到了政府和社会各界的好评。

此外，湖北移动还大力支持省内各项大型工程的建设，提供优良通信服务。以服务三峡工程为例，湖北移动成立以来，已累计在三峡坝区投入资金超过5000万元，形成了三峡区域四通八达的通信网络，为国家重点工程提供了优质的通信保障。此外，湖北移动积极参与地方精神文明建设，支持社会公益事业。宜昌分公司利用SMS网络参与创建宜昌“空中文明”工程，受到了中央精神文明办的好评。武汉市营销中心与武汉市总工会联合创办的全国第一个“劳模再就业基地”，为武汉市二百多名下岗劳模、特困职工提供了再就业机会。省公司扶贫项目建设的咸宁市通山县茶元村“希望小学”于今年暑期竣工。

造福社会为人先

湖北移动在快速发展的同时，通过拓展营销服务渠道、积极吸纳社会下岗人员等举措，有力推动了当地再就业工作。该公司在全省的代办代销、自办营业点和1860客服中心聘请的社会人员达近万人。通过地方人才交流中心招聘员工，湖北移动重心向下岗人员倾斜，通过专业的培训、合理的待遇稳定从业人员，缓解了社会就业压力。2003年，武汉市营销中心为一百四十多名下岗劳模和特困职工安排催收欠费工作，并于当年5月与武汉市总工会联合创建了全市第一个“工友创业基地”。

湖北移动还把一些带有公益性、社会性的活动与业务经营相结合，为社会谋福利。武汉市现有约13万聋哑人，拥有手机的近6000人，多为自谋职业的下岗工人，以发SMS的方式进行通信。为帮助他们使用通信，同时降低费用，公司与市残联合作，专门设计了专为聋人朋友提供的发SMS仅0.05元/条的“移动爱心卡”。此外，湖北移动还开展手机公益募捐活动，为失学儿童捐款；赠送手机和充值卡，协助社会抗击“非典”；高考期间，武汉营销中心为大客户参加高考的子女提供钟点房休息及第一时间的考分通知等服务。