FT专稿作者 希尔·唐(Syl Tang)

当詹纳·惠顿在网上购买的两张史密斯飞船乐队音乐会门票未能如期送到时，她给TicketsMyWay.com网站打了电话——她最初是通过谷歌(Google)搜索到这家网站的。

该网站告诉惠顿，她订购的门票压根还没送出，因为该公司作为票务代理商，尚未从出票方拿到门票。不过，他们手头还有位置没那么好的门票，可以通过电子邮件发给她。惠顿同意了。不料电邮杳无音信，随后音乐会也取消了。惠顿发现她已经无法得到退款。“你必须提供音乐会举办地点以及门票，才能拿到退款，”她表示，“但由于售票方坚称门票已经通过电邮发给我了，他们说我运气不好。”

如果你在一次鸡尾酒会上提起网上购物的话题，那你会遭到此类可怕故事的轮番轰炸。随着更多的公司开始走上网络，包括那些大型奢侈品企业（过去一年中，克里斯汀·迪奥、Bottega Veneta、DKNY和路易威登统统推出了电子商务站点），买家发现自己弄不清楚，在网上可以信任谁，以及如何保护自己。

2005年11月，在Fusepoint/Sun Microsystems/Leger联合展开的一项营销调查中，74%的加拿大消费者称，他们担心身份被盗。但有时候店内购物风险更大——美国折扣连锁鞋店DSW 2005年3月的遭遇证实了这一点。使用具备无线功能的笔记本电脑的网络黑客，选择了无线信号很强但无线安全性较弱的DSW店铺下手。这些黑客呆在该店附近，收集了逾150万名消费者的信用卡账号。

坐在一台没人能看到你信用卡的电脑前，从可信的卖方手中买东西，也许更为安全，因为针对网上店铺的信用卡处理规定要严格得多。但购物者如何才能确定一个网上订单会得到迅速处理，而且真实可靠呢？这完全取决于店铺的选择。

就惠顿一案而言，她表示，自己错在从一家网站上没有显示地址的公司购物。当她向信用卡公司致电投诉时，她被要求提供该公司地址。“它们的网站上什么都没写。我们必须去Network Solutions（一家网站注册机构）查询其地址。”

由于惠顿的门票购自一家远在2200英里之外的企业，若她打算诉诸法律手段获得退款，就必须在该企业所在地提起诉讼。“我不得不给拉斯维加斯警方打电话，他们把我打发到另一家网站，我的电子邮件在那儿被网络黑洞吞噬了。我最终设法就我的信用卡提起了争议。”

在Ebay等网站，这种保障取决于买家对单个卖家做了多少功课——不仅是小卖家，也包括大品牌，比如职业高尔夫巡回赛和苏富比拍卖行，它们通过Ebay进行所有的实时在线拍卖。销售老珠宝或服饰的苏珊·雷德斯通表示，规模较大的精品店可能会为买家做一些小卖家做不到的事，比如退换商品，但小卖家可能提供更迅速、准确的递送服务。“你不必担心收到的货品出错，因为我只有一件。我亲自把它带到邮局；不存在工厂处理的时间。”

“我也不收重新进货的费用。买家应该发电子邮件给卖家。如果有人给我发邮件，可以根据我的回复得知可以期待何种服务。”

另一项安全措施是打印出网上订单确认函。一位公司律师大卫·赫斯亚从Themagazine.info订了一个Nils Bendtsen牌书架。5个月后，对方送来了一个小一些的书架，赫斯亚表示，Themagazine.info的员工坚称是他当初订错了书架，因为该书架是按照客户要求订制的，所以公司拒绝退货。赫斯亚指出，当时他支付了大号书架的价钱，但该店铺要求他以邮件形式提供订单详情证据，赫斯亚则表示，他从未收到过那东西。

如果在下订单24小时以内未见到收据，顾客应该打电话，要求通过电邮确认。不过，鉴于一些网上店铺不发送订单确认，顾客应在发送订单之前对其截屏保存。顾客可通过点击大多数电脑键盘上的PrintScreen键，打开一个Microsoft文档，再点击Ctrl+V键，保存一份定单网页复件，以便和信用卡收据一同保存。另一项安全措施，是把店铺的退货政策打印下来。

最终，客户通过信用卡掌握了自己的权力。美国运通的政策最为慷慨，自动承诺在任何案件调查期间提供临时信用。然而，最大的信用卡发行商中有两家——MBNA和第一资本的政策都极其苛刻，对每个案例都按照其自身情况进行审核。