汤大生

“太保e时代”发端于2000年8月16日，那是太平洋保险电子商务网站正式开通的日子，屈指算来，已经有5周年了。太保集团最近举办“太保e时代”主题征文活动，我的脑海里就想起两种情景：一是太保系统从无到有地普及推广电子商务的岁月历程；二是电子商务伴随着信息化建设大步向前的成长历程。站在5周年的里程碑旁，电子商务一直在追问我们4
个参数：电子商务化在市场规模中的指标比例如何？信息技术在电子商务发展中所发挥的作用和支持程度如何？保险市场和客户群体对电子商务营销模式的接受程度和预期值如何？电子商务对劳动生产率和人均产能的贡献程度如何？在以信息技术为核心的技术创新的背景下，我们需要全面动员，一起总结信息化建设和推广电子商务的经验教训，继往开来，与时俱进，跟上“太保e时代”的步伐。要说保险市场和客户群体对电子商务营销模式的接受程度和预期值，关键是说如何在电子商务化过程中培育客户服务的核心竞争力。一家公司电子商务的价值绝不单单指有一个网站，会编一个“故事”，真正的价值最终还是取决于它是否具有某种核心竞争力，或是创新技术，或是独特资源。具体而言，要从以下3个方面着手，努力提高培育客户服务的核心竞争力。第一，是要加快电子商务发展步伐，完善电子商务体系。要建立起公司网站与直销网点、公司网站与代理网点、公司网站与客户网址相结合的全方位电子商务体系，借助遍布全国的实务网络，实现电子商务的快速发展。第二，是要将电子商务与客户服务系统紧密结合，建立起企业与客户间的沟通桥梁。新的客户服务体系将是在传统的电话服务中心基础上，进一步集成电子商务平台、传真、企业内部网连接信息管理系统等，其服务内容将包含客户关系管理(客户分析、个性化服务、售前咨询、售后服务等)和业务处理(承保、变更、批改、理赔)两个方面。让客户可以在网上查到有关资料，提高服务人员的工作效率，把公司现有的网站、“95500”统一服务电话和MIS系统集成起来，提高信息的利用水平。第三，要逐步建立与完善客户关系管理系统，了解顾客，帮助企业以更敏锐的方式刺激业务发展，迅速、有效地评估取得顾客所需成本及其效益。据研究报告指出，取得一名新客户的成本是维系一名老客户的5倍，因此，成功的客户关系管理，就是用较低的成本去试着刺激客户的需求，提高客户对企业的贡献度，使企业获得更大的利润。建立客户忠诚度管理，关键在于对客户的需求能够快速响应，实现服务个性化，使客户能够得到高度个性化服务的体验。以市场为导向就是以客户为导向，客户满意度竞争无疑将会成为市场竞争的核心问题，是企业核心竞争能力的重要组成部分，海尔的成功，很大程度上就在于其“五星级”的客户服务。提高客户满意度，首先是要了解客户需要什么，其次是要向客户提供满足其需要的产品与高质量的售后服务。而要做到以上两点，不能光靠传统的方式，必须要在电子化信息技术支持下来建立我们的客户服务体系，以增强销售和市场能力为目标，开发与电子商务整合的客户关系管理系统，开发市场营销工具，与前端的客户服务中心、后端的信息设施紧密整合，提高市场营销的投入产出比，改进客户信息共享，进行交叉销售和增值销售，保留现有客户，发现、吸引潜在的有价值的客户。另外，要在集中优势力量投入研究的基础上，及时评估实施保险电子商务的效果，建立合理的保险电子商务评价指标体系。(作者系太平洋保险集团副总经理)