携程旅行网人士这两天似热锅上的蚂蚁。因为连日来,国内各大论坛上,有网友发帖以“亲身经历”对该公司提供的酒店、机票及旅游度假产品预订服务的“货不对板”进行倾诉。
该帖子是由一个名叫马天兰的游客发的。
马天兰称,她在今年5月13日预订了两个携程的9999元的度假产品———“非常之旅澳洲8日(6月12日~19日)轻松行”。携程于5月17日发来了度假产品确认单,并要求在第二天(5月18日)马上寄回所有他们要求准备的材料,由于她报了两人,根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。
出发后她发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返,全程四星酒店(含早餐)”却没有兑现,全程只有二晚在四星酒店住宿,剩下四晚住宿的地方都不到Samsung 级别,而且这6个晚上,有3个晚上分别需要半夜3时、4时、5时起床赶飞机,更谈不上吃酒店早餐。文/记者 王飞、新华
网上吵成一片
在国内各大论坛上,《携程挨宰记》等质疑携程的帖子出奇火热。署名“麻辣小喇叭”的网友发帖认为,Ctrip.com提供的机票价格优惠不多,“很多时候在代理那里可以买到更便宜的机票”。而“生气的蜜蜂”网友则介绍,从其亲身经历来看,携程澳洲游度假产品的酒店星级、航班安排上不能兑现承诺,对游客有欺骗性。
在论坛里,“南京2路公交”、“生气的蜜蜂”、“小布2000”等网友均是“倒携程”的中坚力量。此外,还有网友提议,要针对携程成立专门组织,设置如行动组、对外转帖组、参谋组等机构,负责收集其他携程受害人的资料、对外发布质疑携程服务的帖子等。
携程在与投诉网友多方交涉后公布了一项紧急声明:“此次投诉主要源自于我们这个澳洲游产品定位不够合适、准确”。携程表示,将就客户不佳的服务感受额外补偿客人现金。
携程顾客服务部一负责人告诉本报记者,携程将取消一小批“低质低价”的度假产品,而保留并将进一步发展壮大中高端产品。
专家观点
陷入单纯低价竞争怪圈
业内专家一语道破天机:“其实携程这次也犯了很多旅行进行单纯低价竞争的错误。”
该专家认为,与大部分传统旅行社不同,携程主要面向的是相对较高端的客户群体,这部分人群由于收入高、旅游经验丰富等原因,对度假产品的舒适度、享受度的要求比参加传统旅游团队要高得多。对于他们来说,价格高低并不是左右其选择产品的首要因素,独特而舒适的行程安排往往才是他们更为看重的。对于中高端消费者,不到1万元的低价澳洲旅游产品是不大可能获得其认可的。
在某“倒携程”论坛里发现,部分网友对携程也予以声援,并提出有携程竞争对手在幕后操作。一网友明确表示,“一个消费者和企业的冲突在天涯网闹得这么大,傻子都看得出有人在炒作。”
可能被竞争对手利用?
“网络投诉也有可能被竞争对手利用,从而演变成网络商战,这样的例子在IT领域已经出现过了。”复旦大学管理学院市场营销系主任陆雄文也做出如此分析。
但是,对于“炒作”一说,携程方面并没有表态。而其在国内最大的竞争对手———e龙旅行网方面也不愿发表看法。