2003年4月，太平人寿保险公司上海总部刚刚搬入太平人寿大厦，就迎头碰上了“非典”。当时，全国大多数的会议都被取消。不能取消的就排队等候租用中国电信的电视电话系统。太平人寿马上启用了刚刚部署的思科IP语音电话系统，将所有会议改为电话会议。于是，所有沟通畅通无阻，所有业务照常进行。

太平人寿是国内第一家在全国范围内全面部署思科IP电话系统的保险公司，也是最早
受益于IP电话无缝沟通的保险公司。在太平人寿看来，思科IP语音解决方案在一开始就显示了它强大的沟通功能和低廉的通话成本。

内部沟通因势而变

内部沟通频繁是保险企业的一大特点。

太平人寿作为基本覆盖中国经济发达地区的全国性寿险公司，如何改善各部门和分支机构的沟通效率、提高客服质量并降低跨地区的运营成本成了一个实实在在的问题。 “面对太平人寿这么多的新增分支机构，如果采用传统电话的解决方案，那么它的每一个点都需要布置交换机，固定投入会很大。”太平人寿相关部门的负责人介绍说，“但IP电话在提供多方会议、开展跨地域的业务培训，增强内部沟通，加速决策效率并降低旅行费用等方面起到了强有力的作用。”在太平人寿推行IP电话之后，员工之间的沟通与经验交流开始明显加强。在业务大幅扩展的情况下，太平人寿的客服质量更上了一层楼。

外部沟通随机应变

通过电话方式解答客户的投保咨询和疑问是保险行业沟通所采取的主要方式。

IP电话作为依托在IP网之上的通话工具，它具有在全系统内跨部门、跨地区的转接功能。如果客户的问题超出了接听者的专业范畴，需要其他部门专业人员协助的话，接听者可以很方便地将电话转到相应人员的话机上，请他们来帮客户解疑。同时，IP电话的分机移动和软电话功能还可以帮助员工不管在总部还是在分公司，不管是出差还是在家，都可以像在办公室一样接打电话。

此外，太平人寿的客户也可直接享受到IP电话低廉通话成本的好处。就拿计划建立的全国客户服务中心来说，全国各地的客户只需要拨打本地电话就可接入总部的客服中心，来享受高质量的客户服务。

呼叫中心随需所变

有了数据、语音网络的支持，太平人寿下一步计划采用思科IPCC方案来建立“随需所变”的呼叫中心。

随着呼叫中心服务内容、服务方式等发生了巨大的变化，基于PBX/ACD的传统型呼叫中心逐渐暴露出其固有的许多缺点，如：无法实现集中管理控制、统一路由分配的策略，不适合跨区域化经营、分布式呼叫中心的应用等。而思科IPCC方案则可以让太平人寿根据业务发展情况来随需布置IP调度中心。IP调度中心的地址、规模、人员配置都可以按照业务的需要进行相应的快速调整。比如说，位于上海的IP调度中心可以根据业务的需要很方便地转移到成都，而且它所配备的坐席可以进行随意增减；同时，它的坐席可以分布在任何希望部署的区域，从而更加方便灵活地适应组织机构的重组，快速应对市场的变化。

强大而灵活的沟通之道让太平人寿审时度势，从容应变。在将来，思科IP通信系统将继续帮助太平人寿以IP应对变化，在变化中发展壮大。