“不高兴就退货”要看谁“不高兴”

周胜涛

不高兴就退货让我好好爱你

最近一段时间，因年关将至，扬州城的商战是愈演愈烈，各大商界巨头纷纷亮出“邀宠”的高招妙法，让消费者眼花缭乱。

12月初，位于扬州市文昌中路372号的“宏图三胞”就挂出了一幅巨大的户外广告，只见那广告上清清楚楚地写着八个眩目的大字———“七天不高兴就退货”，但凡路过者无不由此而感到“大家”的气魄和实力。进入宏图三胞，员工散发的宣传单则会更加证实了这种诱人的感觉———“买电脑到宏图三胞”、“诚信一百分”、“踏踏实实经商、明明白白消费”、“百类商品、千种品牌、万款型号、应有尽有”、“顾客满意就是我们最大的责任”……于是你便会毫不犹豫地实施采购计划。

扬州市民梅先生就是一位深受宏图三胞“鼓舞”的顾客，12月4日，他在宏图三胞一掷万金，购买了2台惠普笔记本电脑。

因为有商家漂亮的承诺，再加上销售人员的热情服务，梅先生高高兴兴地回家了。

遇情况真退货不见你的笑容

梅先生的电脑是买来送给朋友的，由于特殊原因，这两台电脑没有能够送出。于是，相隔1天，梅先生来到宏图三胞，试图将其退给商家。

梅先生以该大卖场“7天不高兴就退货”的广告为据提出退货，但宏图三胞却以梅先生购买的不是“宏图品牌”为由断然拒绝了梅先生的要求。

12月7日，接到投诉的记者陪同梅先生来到宏图三胞，记录了他与宏图三胞交涉的过程。

一开始，宏图三胞工作人员说“7天不高兴就退货”的宣传单“没有了”，宣传单找来后该工作人员又有了新的解释，一会说宣传单“印错了”，一会又说宣传单内有“详情请看店内公示”的提示，“7天不高兴就退货”只限于购买“宏图品牌电脑或DIY整机”。

梅先生告诉记者，他在购买电脑时没有任何人告知他购买惠普电脑不能退货。记者和梅先生在宏图三胞工作人员的引导下一起翻看了半天，才在传单的最下端找到了“详情请看店内公示”字样，其字号大小不到“不高兴就退货”的十分之一。而所谓的“店堂告示”，则远离惠普电脑销售区且没有“告示”字样，只是一纸所谓的“九大承诺”。

死广告活解释商家总是有理

梅先生不能认同宏图三胞工作人员的解释，找到宏图三胞大卖场二楼的店长办公室，一位负责人不仅强调了“7天不高兴就退货”“只限于购买宏图品牌电脑或DIY整机”，而且请出了另一个强大的靠山———“国家三包规定”。这位负责人还说，梅先生购买的电脑已经“安装系统”，影响二次销售。不过她提出了一个折衷办法——让梅先生把笔记本电脑放在他们店内卖，如果有人要就“帮”梅先生卖掉。梅先生当即表示不能同意，该负责人遂将处理权推向了宏图三胞扬州总部的王总。

12月7日，梅先生与记者来到宏图三胞扬州总部，未能见到王总。一位负责行政的王经理答应由她向王总请示并在当天晚上下班前将请示结果电话告知梅先生，但从此便再无音信。12月9日下午，梅先生再次来到宏图三胞扬州总部，一位姓杨的工作人员出面接待，经电话联系，该工作人员说，已经定下来了，要退货需要交每台500元“软件安装费用”。

梅先生找到具体处理此事的刘敏(音)，此时的每台500元“软件安装费用”又被解释为“损失费”，梅先生问：收取1000元的依据是什么？刘敏说这是“厂家规定”，这个钱要给厂家。接着她又进一步解释，但此次的解释却将“损失费”变成了“补贴款”。她说：“你的电脑已安装了系统，这样就成了二手机，等下一个买这款电脑时，肯定不好卖，这个1000元就是给下一个购买者的补贴。”

记者手记：

12月11日下午，梅先生几经周折终于拿到了宏图三胞的退款，但几天工夫就活生生的缩水了1000元。就这笔被无端扣除的款项，宏图三胞还始终不肯给梅先生出具任何字据。

记者不是法官，不能也不想裁定宏图三胞梅先生一案的是非，但有几个问题很想请教宏图三胞的主其事者：

一、宏图三胞的“不高兴就退货”究竟是以谁“不高兴”为标准(从梅先生的遭遇似乎可以让我们产生这样的怀疑——消费者“不高兴”好像还远远不行)？

二、广告纸上没有将“有关事项”说得十分清楚，是“说不好”、“不好说”，还是“不说好”？

三、“最终解释权归商家所有”早就广为垢病，时至今日，宏图三胞身为业界领军何必还要出此下策？

相关链接：

“商家最终解释权”不具法律效力

“最终解释权归本商场所有”之类的声明是一种格式条款。所谓格式条款是指当事人重复使用而预先拟定，并在订立合同时，未与对方协商的条款。

中国《合同法》第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任，加重对方责任，排除对方主要权利的，该条款无效。”本案中，一方面，商家“最终解释权”的保留，导致了退货的不确定性；另一方面，商家具有“最终解释权”，等于说明商家既是行为的当事人，也是出现纠纷时的裁决人，一旦出现危及自身利益，其公正与否可想而知。由此可知，“商家有最终解释权，只不过是免除自身兑现责任、排除消费者获赠权利的借口”。

街头声音

天上不会掉馅饼

得胜桥徐先生：天上不会掉馅饼，这是一条常识，商家跟你非亲非故，凭什么由着你的性子来？“不高兴就退货”……那是“口号冠军”们的专利。最简单的道理，“N天不满意就退货”，可以让扬州城里的老百姓都搬它一台电脑回家玩几天，商家喝西北风呀？！

商家不是慈善家

永胜街张女士：世界上没有无缘无故的爱，商家本来就是追求利润最大化的，赚钱才是他们的本意，不远百里来到扬州租房子、开门面，还要养活一大帮子人，难道是来做慈善事业的？不要怪人家，咱们消费者还是自己小心一点。

有错买没有错卖

宝带小区刘女士：这世界上只有错买的没有错卖的，人家打广告之前早就反复推敲了，话怎么说、字怎么打，遇到精明的人如何辩解，肯定是一套一套地准备好了。如果老百姓一眼就能看穿了，那还要企划部干啥呢？

扬州不是第一例

常州游客魏先生：恐怕这不是第一起吧，我们常州的电视台好像去年就播过一条消息，跟你们扬州的这件事情很像的，好像也是这个人家的，买的好像是手机，到最后也是，你消费者“不高兴”是没有用的。他说店堂里面有什么“几大承诺”，谁让你不好好找一下呢？

玩弄噱头没意思

上海游客林小姐：上海从前也有过这样的事体，玩这种噱头没啥名堂，一例两例、一次两次大概还能混得过去，现在是信息时代，戳穿一个商业把戏那是很快的，大家全认得他了，谁再会相信他呢？现在商家很多，他又不能垄断，到头来店堂里营业员比顾客多，后悔的应该是谁，大家心里清爽。