Samsung 彩电维修点“理直气壮”宰顾客

周永峰

2003年8月16日，京剧迷徐老汉花了一万多元积蓄买了一台Samsung 43寸背投彩电。“为了看京剧过瘾”。2005年9月25日，电视突然“黑屏”了。“我赶紧拨打信誉卡上的服务电
话”，徐老汉向记者描述当时情况，“但不知何故对方怎么也打不通”。随后，他又忙不迭地联系销售商。

“销售员给了Samsung 常州客服电话”，徐老汉回忆说，“当时销售员还提醒我，一定要到这家指定的Samsung 客服部维修。”

据记者调查得知，这位销售员所指Samsung 客服是常州市永红五星电器制冷配件服务部，位于常州会馆滨路。当天徐老汉向该客服工作人员反映此事，对方答应9月27日上门服务。

Samsung 客服如约派人到徐老汉家检修电视，但折腾半天也没找出原因。令徐老汉纳闷的是，电视没修好，工作人员竟开一张30元的维修单！徐对此表示不满，工作人员竟说，“30元是上门服务费”，必须付费。并告知徐，彩电需到客服中心“进一步检查”。无奈，徐老汉付费后，赶紧把43寸背投送至Samsung 客服中心。

“电视没修好就收我30元”。徐向客服中心负责人嘟哝着。而Samsung 负责人回复“这是规定”。

另一个细节也令徐老汉颇有微词，徐告诉记者，Samsung 工作人员上门也没有统一着装。而当徐把彩电送到Samsung 客服中心时，眼前更令他感到不放心。“门楼没Samsung 标识，屋内乱糟糟，跟普通的旧货商店没什么两样。”

但经记者与北京Samsung 总部联系后证实，这家“与普通的旧货商店一样”就是Samsung 指定的常州客服部。对此，Samsung 工作人员赶忙向记者解释，“Samsung 专维店正在装修，这里只是过度期。”10月3日，当徐老汉提取彩电时，工作人员笼统称，“该彩电里一处铜片折断，维修费用要200元。”

据按国家主管部门颁布的家电产品售后“三包”规定，彩电实行整机一年免费维修，显像管等关键部件三年免费更换或维修。Samsung 客服工作人员原许的彩电维修定论是，“铜片折断属于三包之外”。但Samsung 客服却未出具相关的书面报告，只是在发票收费项目中写有“铜片折断及维修”的字样。

徐老汉对此表示不能接受，他直截了当的想法是，“Samsung 客服应该是Samsung 电器的配套服务”，他要求对方给一个收费的依据，但遭Samsung 客服拒绝。

“一家人还在等着看电视呐”，最终徐老汉还是“忍气吞声”接受了这不明不白200元收费，加之上门服务费共计230元。付费时，徐执意要弄清那块铜片价值，“大概几分钱！”Samsung 客服这样答复。在记者调查中Samsung 客户方面也这样告称。

“这块铜片是金条呐！”尽管徐老汉扯高嗓门，但Samsung 客服工作人员若无其事，无动于衷。

调查

昨天，记者再次来到Samsung 彩电常州客服中心进一步了解情况，一位自称负责人李小姐解释说，上门服务收费30元与200元的维修费都有相关规定，随后她向记者提供了一张A4纸规格的《Samsung 电子保外维修费用基准》。记者注意到，在产品PTV一栏中印有“上门30”、“大修理220”字样。

这位负责人说，徐的彩电“属于大修理”，并进一步解释，“大修理”的费用原本按规定要收220元，但只收徐200元。“优惠了20元”，李称。

而让记者疑惑的是，这一份规定中，既没有客服的印章，也没有Samsung 北京总部的相关收费证明。

李小姐又这样解释说，收费标准是总部口头授于常州客服，因为全国各地经济有差异，所以每个地方收费也不尽相同。

随后，记者又致电Samsung 北京总部，一位姓章的客户经理听完记者的介绍后，他就语速极快地表示，立即责令Samsung 常州客服整改，但始终未向记者透露相关细节。不过昨天，徐老汉告诉记者Samsung 常州客服中心退还了30元的“上门服务费”。

记者了解到，消协人士对徐老汉的遭遇表示爱莫能助。这位人士指出，由于高端彩电近年开始普及，在解决投诉时，不好套用“三包”的规定。因为这是三包之外的争议。现在对于这类问题的解决，只能依据厂商之前在对消费者的承诺的基础上协商。

对徐的相关收费问题，记者又与常州物价部门取得联系，物价部门一位严主任告诉记者，近日物价部门正在着手拟订常州维修行业收费标准，以此来引导维修市场健康发展。但同时他又认为，“政府部门不宜过多界入其中”。

“最好的办法由家电维修业协会来管理，制定严格的行规，实行行业自律。”严主任说，“目前的‘三包’早已滞后高端彩电市场的客服需求。”

而记者从常州民政部门了解到，常州的家电维修业至今还未成立协会。一位常州家电业老总抱怨说，他曾几易其稿发动同行成立协会，但各自为阵的状态对他的竭力呐喊却毫不领情。“最终受伤者还是经销商！”这位老总不无担扰道。

一位家电业内专家严肃指出，导致彩电业客服混乱收费与彩电市场的价格战的恶性厮杀不无联系。他揭露说，生产厂家为了在市场赢得一席之地，虽降低销售门槛，却以维修费来补给，在微利面前开始实行“曲线救国”策略。

一个不争的事实，消费者往往忽略客服“三包”之外的维修费定价，最终只由商家一人说了算。最要命的是，像徐老汉万元背投的维修别无选择，只能在Samsung 的指定售后服务部。否则，用行业术语来形容，“私拆电视，后果概不负责”。其根本原因是，维修业没有相关法律法规拘束，彩电客服高度垄断有恃无恐，漫天要价。

实际上，像徐老汉的遭遇绝非孤例。在采访中就有一位业内老总放言，只要有过购买高端彩色的消费经历，十有八九的消费者对“三包”之外收费不满，这位人士为了印证他的观点，甚至敢与记者打赌。

事实上，记者在随机调查中的结果也被这位老总一语成谶，记者分别在常州中高档小区调查发现，消费者普遍认为，高端彩电售后服务三包之外收费不合理，但都困惑表示，“没地方说理”。令记者沉思的是，大多消费者都有强烈的维权意识，一位金色新城的业主拉住记者问“这部法律何时才出台”。有此可见消费者对高端彩电业“新三包”的期待心情可见一斑。

反思

一位要求匿名商家老总分析，近年兴起的高端彩电售后维修矛盾并不算尖锐，高端电视一般在2年至3年后进入维修期，随着高端彩电更新期的到来，关于售后维修的问题将会日益凸显。但只要家电“新三包”不出台，家电市场将会“狼烟四起”，一种可预知现象是，消费者有可能把客服中诸多不满的情绪转嫁于商场。

那么，新三包何时才能出台？

记者日前电话采访了国家质检总局质量司产品处相关负责人，这位负责人这样解释说，由于电子产品更新换代速度较快，新产品投放市场后无法预见会出现什么问题，这就需要有一定时间的市场认知和检验，只有出现的质量问题较集中时才会考虑出台标准，因为法规的出台是不能提前“预知”的。

而来自彩电业风起云涌南京商家却做出“自讨苦吃”之举，据了解，南京交家电行业协会对2000年的《南京市家用电器检修标准》再次进行了同行议价，这部民间的新《标准》7月1日公布执行。新《标准》增加了液晶、背投、等离子电视的维修收费标准。按规定，液晶、背投、等离子电视的检修收费按照材质、尺寸、维修程度划定了收费标准，从收费细则中看到，一般的小修收费在200元-560元，而大修在350元-1200元，该标准的出台对于规范高端彩电的维修进行了有益尝试，也引起了媒体的广泛关注。

在广州，类似的情况其实早在去年就已出现，早在去年就已出台了包括液晶、等离子和背投在内的高端电视维修价格标准。最新修改的广州市高端电视价格标准，与去年相比，广州市高端电视价格维修标准有所改变，在指导最高限价方面，与以前液晶电视、等离子电视和背投电视分开限价不同，现在三者一视同仁，20英寸及以下，特级、一级、二级维修店的标准分别是650元、600元和550元；21英寸至40英寸，三级维修店分别是1100元、1000元和900元；41英寸以上，仅特级和一级维修店具有维修资格，最高限价分别是1500元和1400元。

在最高限价方面，协会定出的价格是最高上限，此价格原则上不应上浮，各维修部可根据原机器价值、自身条件与市场情况，自行调节下浮的幅度。早在1998年广州家电维修协会就针对背投、等离子、液晶电视这类高端彩电产品制订了一些维修原则和收费标准，但只局限在地方行业协会会员单位内，影响力有限。中国家电维修协会的负责人接受采访时也表示，地方协会出台此类标准有利于行业进一步规范。

在家电业“国标”没改进之时，诚信家电经销商自发内订行业标准，提高服务标准。这一喜人的民间讯息令人鼓舞，同时，消费者不免诘问，家电业“新国标”何时能成为消费者的保护神？