本月28日，本报独家推出了《手机维修调查实录》报道，在读者和业界中引起了巨大反响。多位读者来电对本报报道表示肯定，介绍其受气的手机维修经历，并希望了解更多品牌售后服务状况。番禺张先生表示，看了报道之后，越来越觉得买手机之前必须先了解厂商的售后服务状况，此次专题对于持币等待国庆购机的消费者来说非常及时。

手机业界的反应同样不少。某国内品牌手机厂家工作人员致电本报记者，表示对调查结果非常关注。某国外品牌手机厂家工作人员则对记者表示，该品牌在广州的维修服务力量较为薄弱，今后将尽力强化。

连日来，本报记者连续实地走访了多个手机品牌维修点，调查结果将通过本报陆续刊发。对于消费者反映的一些问题，记者将作进一步的跟进报道。

康佳：维修电话无人接听？

时间：9月24日

康佳全国客户服务热线是8008302234，但“因用户原因暂停使用”。去探访康佳售后服务特约维修点之前，记者电话拨通了越秀北路越良大厦的康佳特约维修点询问有哪些维修点时，工作人员态度极差，才问到第二句话，对方就非常不耐烦而且带着斥责的语气。

9月24日下午1:33，记者来到陵园西17号康佳特约维修点。那里的维修点是和海尔、NEC等合在一起的维修点。大厅里已经有七八个手机客户在等候了，接待人员却不见踪影，多数客户都表现出不满情绪。记者找了张椅子坐下，可能空调坏了，大厅里的空气非常闷，让人极不舒服。过了半个小时，接待人员才出现。

一位穿黄色连衣裙的中年女士在和接待小姐理论。原来这位中年女士前几天拿手机去维修，在这期间她按规定时间来拿手机，接待人员却说手机还没修好，她打了好几次电话询问，却都没人接听。她很生气地说：“你们到底是怎么样？我来来回回很麻烦的。”接待人员还是叫她回去，说手机修好了再打电话通知。

下午4:15，记者来到越秀北路越良大厦的康佳售后服务特约维修中心。前去维修的手机客户不多，只有三个人。小小的房间里放着十张椅子，只有一个接待柜台，角落里有饮用水提供，饮水机旁边放着六个空的饮用水桶。椅子和桌子都非常脏，地板上到处都是丢弃的纸屑和用过的一次性塑料杯。

下午4:32，那里的工作人员告知，时间已经超过四点半的下班时间，他们要下班了。

LG：维修人员忙于聊天说笑

时间：9月6日下午2:30

LG在广州设立了3家客户服务中心，客户服务热线没有免费电话，只有010-64311188。9月6日下午2:30，记者来到东风西路142号南油大厦的LG客户服务中心。该综合服务中心为家电、移动电话产品提供服务。首层是移动电话的维修点，第二层则是维修家电。

一进门是LG的接待厅。柜台后面坐着一个年轻小姐在处理一些事务，从接待台左边的过道走进去就是手机的维修点了。手机维修点的里边是两排共12张的深蓝色椅子，两张沙发放在椅子附近，椅子对面有一台大屏幕的彩电。彩电附近还有一个玻璃展示台，里面摆放着LG的各式新款手机。整个厅干净明亮，空调温度适中，感觉挺舒服。

老念错号

可惜的是，LG的服务就不如LG的环境让人舒服了。首先就是叫号。LG并没有提供自动牌号服务，而是人工制作的过塑号码牌装在一个小盒子里。更糟糕的是，这个盒子放在服务台，并且没有明显的提示。由于经常被在柜台前询问的顾客遮住，很多顾客看不到号码牌，以为坐着等就行了，等到后来得知要拿号码牌时已经浪费了许多时间。

维修人员叫号时不时叫错号，让用户不满。在场的一位青年女子有点生气地说：“我的牌号还没念到，怎么先念到后面牌号的了？”

仅有一名维修人员

4个工作人员在场却只有1个忙于维修，其它3个都只是偶尔接待一下客户，其余时间或者聊天说笑，或者接电话，或者在上网。而对众多前来的手机用户却只是漫长的等待，其中一名用户光等候接待就用了46分钟。

对于LG的售后服务，在场的客户都表现出一种不满的情绪。一个穿着黄色上衣黑色牛仔裤的小姐说她已经等了20多分钟了，她去问那些空闲的维修人员得到的回答是在一边等吧。

9月7日下午3点，记者去到在天河区五山路科技东街的LG另外一家客户服务中心，只是一个小房间，接待人员瞄了几眼记者后继续做他们的事情。实际上，这只是一家接收手机的地方，并不具备维修能力。

一位张姓小姐拿耳机来修，刚好过了保修期，同时也因为某种原因无法维修了。她向维修人员说：“在六个月内已经买了两副耳机了，其中保修两次，自费修一次。LG耳机的保修期又只有三个月，是否LG的耳机只能用三个月？”维修人员漫不经心地用“按照国家有关法规来行事”敷衍了事。

NEC：只有一家授权维修点

时间：9月23日11:45左右

NEC在广州只有一家授权维修点。

记者来到陵园西路17号广联礼堂三楼南侧的NEC手机授权维修中心。该维修站是与诸多品牌的手机维修站在同一楼层。NEC维修站是离门口最近的，记者在门口外面看到很多可能由于装修而留下的垃圾，地面很脏。在维修站里记者只看见一名身着制服的维修接待人员，而该楼的光线也不太好，有闷热的感觉。维修需要先去取号，然后等广播通知到哪个窗口。

在保修期内的手机，7天内没有修好的可以提供给用户备用机；需要到厂家更换零部件的则要两个星期至1个月；而一般的手机小问题，一个多小时就能搞掂。

Nokia：专业素质有待提高

时间：9月23日11:00

Nokia在广州市区有十家授权维修点。

记者来到位于东风东路552号东风大酒店首层东侧的NOKIA授权维修中心，在店门口有两个身着工作服的接待人员。店内光线较好，有为等候顾客而设的桌椅，播放着音乐。墙上贴着用户维修须知，提示提醒在用户维修前把手机中的资料备份好。正在维修台上接待的工作人员有6个。

工作人员服务态度较好，但是个别工作人员的专业素质有待提高。记者用的手机是Nokia6108，它有个毛病会在某个时候自己响起来。一名工作人员对此列出了几种可能，但他表示解决不了这个问题。

在维修时间上，不需要更换零部件的维修时间大概1个小时左右，需要更换的则要1个月左右。与Samsung 、Motorola 等不同的是，只要提供完备的资料，Nokia可为在Hong Kong购买的手机提供保修；缺少资料的，则要收维修费。

联想：换机需找工商局

时间：9月24日上午9:30

9月24日上午九点半，记者来到陵园西路的联想特约维修中心。前来维修手机的客户已经非常多，十二张椅子已坐满了人，还有七八个客户只好站着等候。

柜台有六个，分别标有：接机处、检测处、发机处以及换机处。接待人员都穿着统一的工作服，从接待人员身后的小窗口可以看到另一个房间里的多名维修人员。墙壁上挂着《联想手机保外维修标准》，里面写的是人工收费而非配件收费。记者看到更换外壳、天线等简单的手机配件是不收人工费的。

记者了解到，在场的客户多是等待手机检测结果的人。一位穿着白色上衣黑色西裤的青年男子向记者说道：“本来说检测只需一个小时，现在等了一个半小时了还没结果。”而另一位潘先生则说：“我的手机是9890，刚买了一个月就频频出现了无法显示等问题。现在检测还没出结果，唉，质量真差。”另一位客户就埋怨接待人员太少，她换了三个接待柜台都得不到接待人员的接待。

林先生拿新买了三天的手机来检测，手机型号是7309。刚买了三天，手机电池非常的差，他按照说明书给电池充满了电，可是电池只够打三个共十几分钟的电话，而且手机的按键非常神经，按这个键却显示另外一个键的功能。

林先生在联想手机的说明书里看到在15天内手机出现问题是可以换机的，于是他要求换机。接待者不同意换机。林先生生气地说：“这手机质量不好，我当然要换，我已经有过先例了，我不想再玩这样的游戏了！”林先生直接去找那里的经理，经理则答要先看过手机的检测结果才能决定是否给予更换。记者问是什么先例，林先生说他以前买了一部联想的手机质量有问题，他要求换机，那里的经理不肯换。他公司里的头头认识工商局的人，请工商局的人出面才得以换成。林先生补充道：“这是商家的把戏，拖过了换机期，就不给换了。消费者要维护自己的权利，有时候只能依靠关系！”

由于林先生搬出这个先例来，经理马上表示可以换机。林先生成功地换了另外一部手机。

波导：检测时间较长

时间：9月22日上午9:00

与其他品牌不一样的是，波导在广州自己组建了两家售后服务店，还授权一些维修店。全国服务热线为800-857-4566。

9月22日上午9:00，记者来到波导在天河区龙口东路的科技大厦维修点。走进维修中心，首先看到的是残旧的桌椅，一张用白纸包装着的桌子上放着一个手工制作的小盒子，盒子里放着号码牌，这个号码牌相对其它手机品牌的号码牌有些不同。

左边大堂的一端是接待柜台，柜台里边有3个穿着统一工作服的女性接待员。柜台后面的墙壁上挂着《波导天河服务中心工作人员一览表》，柜台旁边放着报纸杂志等供顾客阅读。报纸杂志上方安装着一台彩电，有饮用水提供。和柜台相对的是30张椅子，椅子都有些残旧。整个大厅大概50多平方米，还算宽敞明亮，只是桌椅等的残旧样子让人产生不舒服感。

前来维修的手机客户不多，接待人员的态度也挺不错。维修时间平均为10-20分钟。只是检测时间稍微长些，有位王先生说他的手机已经检测了两个小时十五分钟了却还没出结果。记者向接待人员询问要多少工作日才能提供备用手机时，接待人员却一直不愿回答。

Sony Ericsson：备用机有限

时间：9月23日上午10:00

Sony Ericsson在广州有8家授权维修中心。9月23日上午10点左右，记者来到东风东路552号Sony Ericsson的一家授权维修中心。门口有着装统一的工作人员欢迎，引导记者来到维修前台。店内光线充足，温度适中，播放着轻音乐。墙壁上贴着维修价格单，详细列出了维修服务的价格，并有温馨提示顾客在维修前备份好手机中的各种资料，包括电话簿、图片、游戏等。还有一份用户维修须知，告诉用户应注意哪些东西。

前台接待的工作人员态度不错，讲得很详细，基本做到了微笑服务。但是维修台比较小，有三个工作人员，两台电脑，而且只能同时接待两名用户，也没有为等候维修的顾客提供休息的桌椅。

在维修时间上，工作人员介绍说一般小维修需要四个小时，而大的维修要到厂家更换零部件的话，可能需要一到两个月的时间。但工作人员也提到说要看情况给用户提供备用机，因为店内备用机不多。

Samsung ：存在重复收费问题

时间：9月22日下午2:00

Samsung 在广州总共设了4家客户服务中心。记者来到了在中华广场四楼的特约维修点。这个维修点就像害羞的小姑娘躲在亮丽堂皇的Samsung 专卖店的角落里。接待台只有两个，大概一米长的桌子，显得很拥挤。没有号票牌，客户们只好站在柜台前排队等候。这造成了不便，有人大老远赶来，虽然累但为了节省时间只好站着等。离柜台不远处有9张椅子，坐着一些等待检测结果的顾客。

用户张先生非常气愤，指责Samsung 服务态度差，没有信誉。他的手机是CDMAE608，使用时间不到一年，保修和自费修总共已经5次。他对记者说：“昨天拿手机来维修，钱已交过，他们(接待人)说交了钱有凭证单就不用再交钱了。而这次他们竟然说我的单不清晰，要我另外交钱，一点信誉都没有。”事实上，他手中的单没有一丝污渍。结果是接待人把他的单留在维修中心要他第二天再过去。

另一位王先生也很气恼。他买Samsung X468作为礼物送给女友，没有几天手机就出问题了。而这次陪同女友来维修中心已经是第四次了。他说，手机是在广州某著名卖场买的，接待人却说他的手机不是正品，无法提供维修。王先生去该卖场核实，卖场人员推脱是Samsung 方面的问题。

记者问王先生：“××方面对于非正品又什么解释？”王先生摇摇头说：“没有”。对于记者的问题，接待人员仅以“Samsung 手机特约维修点是不维修水货的”回应。

天时达：维修点很难找

时间：9月24日上午9:00

在广州，天时达手机仅有2家授权维修点，并且规模都不大。9月24日上午9:00记者来到广州大道中润侨大厦。大厦并不难找，难找的是天时达的客户服务中心。因为没有任何标志，问保安才知道天时达的客户服务中心在二楼。而在二楼，也没有看到天时达的相关提示。走进一家海尔移动客户服务中心一问，原来天时达客服中心也在这。光线不足，空调开得不大，工作人员没有穿着统一的制服。厅里只有两个座位，有一个人坐在那里，给人感觉不像维修中心。

记者从一个工作人员与一个客户的电话谈话中了解到，该客户的天时达V100的电路板坏了，需要换一个新的。但服务员说暂时没有，不能换。旁边的一个人答了一句，别说换新的，连旧的都没得换。

TCL：服务态度欠佳

时间：9月23日下午3:30左右

TCL手机在广州市区有4家。9月23日下午3:30左右记者来到中华广场四楼的TCL维修服务。有两名着装统一的工作人员，两台电脑。来维修的客人比较多，维修中心环境不错，门面较大，墙上贴着各种提示和维修须知。提供了为用户打发时间用的杂志和报纸，还有一个用户意见箱。

工作人员服务态度欠佳。一位小姐前来咨询，向工作人员要一张维修参考价格表，但等了很久都没有人搭理。