作者：安迪

美国东部时间8月16日(北京时间8月17日)全球最大的PC制造商DELL由于客户服务质量低下在美国受到了消费者的批评，在消费者满意度排行中它落在行业领先厂商Apple公司后面。

美国消费者满意度排行机构ACSI(American Customer Satisfaction Index)总经理 David Van Amburg表示，苹果电脑公司在连续二年的美国消费者满意度排行中被PC买主承认为最高等级。他说，通过随机邀请美国居民和调查他们的购买习惯，密歇根州大学编辑了美国消费者满意度排行。

在本周二公布的结果中，与行业平均74分相比，苹果电脑公司得了81分。Van Amburg表示，苹果电脑公司集中于产品创新和客户服务是赢得最好的客户忠诚度的基础，这一点不同于任何其他的PC卖主。2004年苹果电脑公司在美国消费者满意度排行中也得了81分。

Van Amburg 指出，全球最大的PC制造商DELL仅得了74分，远低于它去年被承认的79 分。 调查的回答者主要抱怨的是DELL的客户服务质量而不是它的产品。尽管ACSI没有询问DELL所有客户服务类型特殊的问题，但用户已经明显的表示DELL的服务质量不如去年。

Van Amburg 表示，有少数的回答者再一次抱怨DELL对典型消费者服务的时间长度，也有抱怨它的帮助消费者服务的最终质量。为了保持在PC市场的领先地位，DELL的PC发货量已经超过了惠普公司，有时DELL只顾增加PC发货量而未能以相同的速度增加它的客户服务功能。

尽管上周DELL宣布将建立二个新的客户服务中心，但公司首席执行官凯文* 罗林否认DELL的问题是客户服务问题。

由于惠普公司在2002年收购了康柏公司，因此它在美国的PC业务是二个不同的产品系列，ASCI对惠普公司的消费者满意度在二个产品类型中进行了追踪调查，结果惠普品牌的产品被承认得了73分，但康柏品牌的产品的得分低于任何其他卖主，仅得了67分。

Van Amburg 称，惠普品牌的产品目前已经恢复到合并以前的消费者满意度，康柏品牌产品的消费者满意度继续低于行业中其余的产品。在首席执行官 Mark Hurd领导下，惠普公司考虑了它的二个品牌策略，惠普公司正在寻求机遇削减成本。一些分析师认为惠普公司可能在适当时间从它的产品阵营中删除康柏品牌的产品。

Gateway 公司在去年收购 eMachines 公司后它的消费者满意度达到了很大的提升，但今年从74分下滑为72分，Van Amburg表示，这很可能是调查的误差，通常调查的误差在正负三个百分点之内。

Van Amburg表示，全部PC行业的消费者满意度保持良好，但它的得分仍然低于家用电器和汽车等其他消费产品行业，尽管所有的PC行业正在设法使它们制造的产品轻松易用，但消费者仍然对PC技术感到失落。

Van Amburg指出，这个消费者满意度排行的标准是消费者对最近购买PC 的满意度，它能够使ACSI获得最新的体验，这个消费者满意度基于对每个公司的250名客户进行了调查后获得的。