作者：沈非

孙子兵法以三十六计闻名于世，堪称兵法经典之作。纵观世间之事，其精髓无不贯穿其中，当然沟通 也可以用兵法来解读。而在外包沟通中的法门就是帮助外包公司更好地与客户沟通，这也可以视之为外包 沟通的“孙子兵法”。

记者在采访中感觉到，奥博杰天公司总裁叶涛在谈到沟通时，可谓是将孙子兵法融会贯通，处处到说 到了软件外包沟通中与兵法的结合。

沟通的定义五花八门，通常被认为是两个或两个以上的人或组织为达成共识所进行的信息分享。信息 的分享主要建立在相同的语言平台上，信息充裕程度又是随沟通媒介的变化而变化的。

兵法第一计：知己知彼百战不殆：语言 -- 沟通的桥梁

软件外包就是一种服务。既然是服务，那么必须要有很强的与客户沟通的能力，完全理解客户的需求 并尽可能满足客户的需求。

而英文/双语人才的缺乏是中国软件外包行业的瓶颈，因此它把“100%的英文环境”做为自己的核心 能力打造。

叶总说，招聘过程中，英语测试是首要需要考虑的因素。进入公司后，英语并不会停滞不前，公司会 聘请外籍人士作为专职英语教师为员工进行语言培训，这也是公司一项有特色的福利。在日常工作中，不 仅仅是在与客户用电子邮件联系、电话沟通时用到英文，公司内部会议、甚至技术人员的日常交流也基本 上通过英文完成。

这里的沟通不仅仅包括与客户的沟通，也包括全球团队内部的沟通。外包作为一种服务，与客户最大 程度的沟通是生存的需要，那么英文的听说读写都是基础。熟练的英文不仅能提高对客户需求的响应速度 ，也能提高服务的效率、质量。同时，作为一个能提供离岸/在岸服务的企业，团队间的内部交流也必不 可少。在一个团队中除了中国人，还可能会有美国人、法国人，这就需要使用共同的语言进行内部的沟通 、协作。如果使用中文，信息内部传递的过程中或多或少的会有信息被过滤掉或意思的曲解。

兵法第二计：反客为主：让客户来中国“相亲”

客户与公司之间的相互往来其实是很正常的，这对于相互的了解有很大好处。其实这里面还有更深的 学问，而对于公司来讲这种主动邀请对于双方的合作更是事半功倍。

现在有一种新的销售理念--最有效的销售，是让客户到你的家里来。叶总这样解释：一旦客户到你 的家里来，那么客户的CIO(信息主管)也好，CTO(技术总监)也好，他面对着你，即使再忙他的心思也 会在中国；而如果你到美国的一个CEO的办公室，即使你坐一个小时也至少有五次会被打断，因为他很忙 ，需要签各种不同的文件，处理这样或那样的紧急问题。

据说Huawei技术有限公司也有同样的想法：只要是我把客户请到我们那里逛一圈，基本上都能搞定。这 也是一个政府应该努力的方向：中国应该自己做自己的销售，创造一个比较好的营销环境，招商引资，将 客户吸引到中国来。

兵法第三计：擒贼先擒王：注重与客户高层的交流

如果一家是以服务定位为高端，服务的客户主要为中型公司为对象的公司。这里给中型公司的定义 为年收入5亿美金以下，2千万美金以上的企业，高科技企业可将标准降低到1亿美金以下。

项目签订一般都是直接跟客户的总部沟通。与一个公司的CTO(技术总监)洽谈，他关注的是成本；与 一个公司的CMO(市场总监)洽谈，他关注的是市场；而当你与一个公司的CEO洽谈时，他会从整体出发考 虑公司的业务。这种高层次的交流，不仅能从更高的角度把握客户的需求，有时还能为客户提供更加全面 的超值服务，例如帮助客户进入中国市场等方面。

兵法第四计：抛砖引玉：保证外包服务的持续性

每一位客户都希望得到持续的服务，既放心又可以省去很多的交流成本，何乐而不为呢？服务的持续 也是双赢的过程。一方面省去了供应商的市场开拓成本、客户的市场搜寻和考察成本，另一方面由于合作 建立在了解的基础上，又省去了许多双方交流的成本。像朋友，像酒，越沉越香。

对服务类企业来讲，“产品”的生命周期非常短，客户对服务的忠诚度比较低，要花很长时间才能建 立起来。而且，在“消费者是上帝”的今天，在你提供的100次服务中，客户容易记住的却是那只有一次 的“不满意经历”。

外包作为一种服务，也应该把企业的盈利建立在对客户的终生服务上，落实在提高客户的忠诚度上。 消费者的重复消费行为，才是保证企业长期利润的来源。而任何急功近利的短视经营行为，则很难带来长 期的客户。所有的公司都应该非常明白这个“放长线钓大鱼”的道理，追求的是基于客户的稳定健康的成长。