信息产业部电信规划研究院 唐炜 曹英

一、收入保障项目实施的方法论

收入保障项目的实施涉及公司的方方面面，它是采用先进技术手段和管理方法来达到避免收入流失，实现利润最大化的系统工程，具体实施流程如下。

1.检查公司现有业务收入生成的各个环节，编制收入端到端生命流程图及收入流程控制点清单。

在此流程中需注重以下几点。

收入保障项目的目标之一是寻找业务流程、系统、组织等方面会导致收入流失的风险点，因此将暴露各部门运营中存在的漏洞。为避免相关部门的抵触情绪，公司高层领导的充分重视和支持是十分重要的。只有相关部门正确认识到收入保障项目的目的不是追究各部门的责任，而是通过各部门的通力合作找出整个企业的收入流失风险，并通过相关流程改造收入保障工具的实施来实现企业收入的挽回，才会积极配合并提供真实的信息。

除了分析已发生的真正流失外，还需重视那些尚未发生流失但是存在重大风险的流程，做到防范于未然。

2.编制风险矩阵和收入流失量化分析报告

风险矩阵是对前期流程梳理过程中发现的所有收入流程控制点清单做进一步深入的分析和描述，包括该风险点所处流程现状、属何种风险、发生收入流失的概率、影响金额高低等；而收入流失量化分析报告是对风险矩阵筛选出的重点收入流失风险点进行数据分析，以进一步量化已发生的流失。

3.根据风险矩阵和收入量化分析报告制定收入保障实施方案

在项目实施计划制订中不仅需对项目的范围、内容、方法进行描述，还需安排项目实施进度。由于收入流失控制节点涉及内容较多，在项目实施过程中应把可出现的控制点一一列出，但作为一个项目，还需根据时间限制及成本效益原则做一个合理的范围界定。对于此次项目无法涉及的内容应做一个中长期计划来逐步解决。因此在项目实施前，应对项目范围的界定做充分的沟通和交流，防止项目启动后出现不必要的纠纷。

4.持续收入保障改进

随着市场竞争环境和客户需求的变化，企业的业务流程和系统也将不断调整。在不断的变化过程中还会有新的收入流失风险不断出现。因此，应将收入保障项目当成日常运营管理的一部分，而非一次性的审计。为了实现此目的，企业最好在收入保障项目期间安排具备全面业务知识的业务骨干参与项目，学习收入保障项目的解决方案，为将来收入保障工作日常化做好人才储备。

二、运营商实施收入保障项目的具体建议

在市场营销计划的制订、运营、开通、计费到实际支付获得收入的整个过程中，任何一个环节都有可能出现收入流失。收入流失的潜在原因包括客户关怀不够、定价错误、套餐/合同冲突、不完整或错误的服务开通、记录解析失败或校验错误、不正确的批价表、缺乏或不准确的错误校正机制、预付费话单的延迟处理、欺诈行为、漫游和互联识别或者协议错误、催欠不力、销账错误、网间结算/渠道佣金拆帐错误等。为此运营商要想实现收入保障就必须从以下几方面对系统进行改进。

1.从营销管理的流程角度改进现有系统

在BSS系统中加强市场营销活动的管理，实现对市场营销活动全过程的IT支撑和监控；加强营业系统的资料核对和用户信用管理功能；通过经营分析系统为各级管理人员提供经营活动中各环节的分析数据信息，及时发现经营活动中出现的问题，以达到及时预防、发现和处理在各经营活动中出现的收入流失。

在此部分需关注的主要环节如下。

营销政策，包括资费政策、业务评估、套餐预演；

营销活动，包括新业务策划、业务流程设计、业务量预测；

经营过程管理，包括活动评估、套餐效益评估、效果分析；

经营活动管理，包括用户入网、资料核对、数据一致性检查、变更稽核；

用户信用管理，包括信用监控、欠费控制、欠费催缴、客户挽留。

2.从计费处理流程角度改进现有系统

对交换原始话单、计费预处理话单、计费批价话单3个数据源进行检查和校验，以此来挽救漏计、错计话单，从而最大化地阻止收入流失。

交换机原始话单验证

具体措施：(1)通过采集被测交换机相关的信令信息合成信令话单；(2)根据计费点的计费功能选择交换机产生的相关原始话单；(3)对上述两个系统的数据进行比对分析，查找错误的话单；(4)对发生错误的话单进行纠错处理。

预处理话单验证

具体措施：(1)根据计费点的计费功能选取后台计费系统预处理后产生的数据；(2)对于测试方的原始话单数据进行预处理，产生测试方的预处理数据；(3)对上述两个系统的数据进行比对分析，查找错误的话单；(4)对发生错误的话单进行纠错处理。

计费处理话单检测

具体措施：(1)根据计费点的计费功能选取后台计费处理后产生的数据；(2)对于测试方的预处理话单数据进行批价处理，产生测试方的批价数据；(3)对上述两个系统的数据进行比对分析，查找错误的话单；(4)对发生错误的话单进行纠错处理。

除此之外，还需强调的是：收入保障项目不仅仅是对IT系统进行改造，还需有相应的组织制度配合。因此还需做如下工作：将收入保障的思想理念融入企业的核心价值观、战略和政策中；基于组织职能设计，确定流程的相应责任部门，完善内控体系，实现闭环管理；建立KPI稽核体系，通过有效的考核和评估保证流程实施。

总之，不管采取何种方式实施收入保障项目都必须建立如下机制，才能真正达到预防或挽回收入流失的目的。

建立健全与经营管理全过程相关的过程监督机制，达到对系统运行过程中出现的异常现象、出错告警、数据信息等进行分析处理，从而实现对整个运营过程进行动态监控管理的目的，为收入保障提供技术手段和管理平台。

建立问题解决、错误纠正机制，及时跟踪处理收入保障系统日常维护、监控与数据分析时发现的问题，并及时采取修复措施找回流失的收入。

建立数据信息的分析稽核机制。收入保障系统的建立只是提供了分析管理工具，但最终对收入流失的详细识别和诊断还要通过人进行，所以建立一个以人为主的数据分析稽核机制是实现收入保障成功的关键。