手机打一次电话，计费中心就有数十个环节进行精确的检验；计费差错率低至10万分之一，精确程度是国际标准的10倍……由于计费是广大移动客户最为关注的一道环节，关乎每一位消费者的切身利益，为了解开大多数客户极为关注的问号，时报记者近日走进ChinaMobile广东分公司的业务支撑中心。

有条不紊

每月处理700多亿条话单

在广东移动的业务支撑中心机房，记者发现，这里井然有序地摆放着数十台机器和电脑设备，每台机器均在运行之中。表面看来，中心里的电脑“貌不惊人”，似乎和家里的台式电脑差不多，不过中心的人士告诉记者，就是这些机器支撑了全省超过5000万移动用户精确而庞大的话费计算任务。

业务支撑中心负责人告诉记者，业务支撑中心是广东移动公司的生产中心之一，也是全省移动业务系统的支撑部门，满足业务发展与经营管理的信息化需求。简单说来，该中心负责计费、营业厅与10086热线的电脑系统、网站，以及所有与客户接触的渠道。此外，用户日常使用的充值卡、SIM卡等业务卡的生产和使用，也是由业务支撑中心来管理的。

据了解，目前广东移动的客户每月因发SMS、打电话，产生700多亿条话单，也就是每天均高达20亿条，每小时需要处理1亿条话单，相当于广东全省人民平均每人都在这一小时内使用一次业务！如此“海量”的话单，就是在业务支撑中心通过一个自动化流程进行处理的。 “从用户通话开始，我们就可以把用户通话的信息从网络上采集下来，然后进行计费批价，得出用户清单和用户账单，最后就可以进行收费”，负责人向记者说道。

追求精确

巨资投入确保“万无一失”

据记者了解，广东移动的业务支撑系统的客户规模是全球通信运营商中最大的，迄今移动在这一系统的软硬件上已经累计投入超过10亿元巨资。中心负责人介绍，记者看到的这些貌似平常的机器，实际上价值每台上千万元！持续高额的资金投入，目的只有一个：就是保障计费支撑能力适应目前广东移动丰富多样的通信业务需求，并确保其计费精确。

今年6月份，信息产业部专门委托了国内电信计费检测权威机构--北京电话交换设备质量检测检验中心对广东移动的业务支撑中心的计费系统进行测试，结果计费准确的各项指标均符合国家标准。广东移动目前已经引入了第三方计费校验，话单抽查准确率均无一例外达到了100%。据介绍，计费校验的方法是关键环节的输入输出数据平衡性测试，整个过程经过数十个检验的环节，可谓“过五关斩六将”。

“我们的计费差错率是‘万无一失’的”，中心负责人说，之所以称得上“万无一失”，原因是：移动通信行业的计费差错率的国际行业标准是万分之一，也就是10000条计费信息里面差错最多只有1个。目前，广东移动的计费差错率是10万分之一，是国际标准的1/10，这意味着一万条计费信息里，出现差错的不到1条！

凸显信心

全国率先承诺“错一赔二”

“话费误差，错一赔二”，据了解，广东移动在全省运营商乃至服务企业中，最早作出了这一郑重承诺。分析人士认为，这一承诺不仅体现了广东移动对广大客户认真负责的服务态度，更是空前凸现了广东移动对其计费系统精确性的坚定信心。”由于有先进的软硬件系统和完善的管理措施保证计费准确性，我们非常有信心地告诉大家，如话费有差错，我们一定会做到错一赔二的。”广东移动的相关负责人说。

据了解，广东移动还不断增强计费的透明度，让客户做到明明白白消费，拓展多渠道的话费信息查询，提升广东移动话费信息服务，比如上半年就拓宽了针对梦网用户的查询渠道，包括通过营业厅、1860、SMS等途径退订业务，通过营业厅、1860、1861、互联网网站、SMS、自动终端等途径查询话费、彩信账单和清单。

话费查询的途径还将拓展。据了解，目前全球通用户可以通过多种途径获得或者打印通话清单，神州行、动感地带和大众卡等预付费卡用户，则可以在每次通话后查询话费余额，以此实时对自己的话费进行检查。不过，预付费用户无法像全球通一样在事后查询自己的通话清单。

据中心负责人介绍，根据用户的需求，目前广东移动业务支撑中心正在对预付费的支撑软硬件进行改造更新，预计很快就能向此类用户提供清单查询服务。当然，这一服务是根据用户自身的需要提供的，广东移动仍然鼓励和支持预付费用户对自己的话费进行实时检查。

另一方面，为加强对SP的管理，抑制一些不良SP的欺诈行为，广东移动还建立了梦网稽核系统。稽核系统对所有的话单、收费单据进行检验，包括数据、状态资料，和订购的业务进行合法性的检查。

负责人介绍说，目前移动每个月底前均会把所有的订购关系提醒用户，如果用户不需要某项业务，移动服务人员会帮忙取消订购关系，下月起不再收费。采取了这项措施以后，梦网收费投诉下降了50%。

资费处理

舍小利得人心

精确计费，却不意味着斤斤计较。记者从广东移动业务支撑中心获悉，目前在边界漫游收费、长途话费计算等领域，广东移动采用了更优惠客户的方式。

1.全球通用户边界漫游免收漫游费

据悉，以往，不少手机用户可能有这样的经历，在一些行政区域边界打手机时，往往会接收到其它城市的手机信号，用户非常担心，会不会产生较高的边界漫游费。广东移动业务支撑中心的人士解释说，这是因为手机信号是无线信号，采用小区制覆盖，其信号覆盖和行政区边界划分一样是无规则的不重合的，所以会出现边界漫游的情况。

据介绍，为减少该问题，广东移动与邻近兄弟公司合作进行网络优化，对于因边界漫游产生的全球通用户的通话费用作了减免处理，边界漫游目前是按照本地通话来进行计费。

2.国内长途三秒内不收费

另一方面，广东移动在计费流程上还主动作一些让利，避免纠纷，让用户使用更放心。据介绍，以往由于网络等种种原因，一些长途电话接通后又挂断了，客户也经常对这一问题进行投诉。为了减少此类问题的发生，广东移动对一些超短的话单进行免费的处理，其中3秒钟以内的国内长途话费是免费的，ChinaMobile一次拨号的IP电话3秒内也是不收费的。

移动释疑

“秒表自测话费”不可取

业务支撑中心人士详解消费者关注的两大计费疑问

手机用户怀疑自己的话费计算错误时，应该怎么办？用秒表自己测量手机计费，是否可行？就目前消费者关心的资费计算问题，日前时报记者在ChinaMobile广东分公司业务支撑中心采访了业务支撑中心运行维护室副经理。

“疑似差错”

可能有三种原因

时报记者：一般来说，有些用户怀疑自己的计费产生错误，这是怎样形成的？

维护室副经理：客户怀疑的计费错误，第一个可能的原因是办理业务时出现差错，而并非计费系统出错。比如，在服务厅办理某种资费套餐时，服务人员输入数据错误或者理解错，把A套餐办成了B套餐。

第二个“有可能发生”的错误是系统软件上的错误。目前在我们中心这类错误从来没有发生过，我们每月都会抽查数据，然后才会发出账单。

最后一个有可能发生计费错误的是账单打印过程中出错，也就是说难免有时候会由于打印机的问题出现错误。

移动计费系统

远比秒表精确

信息时报：消费者如果对账单发生了疑问，那应该如何对账单进行核实呢？

维护室副经理：消费者一旦出现了对账单怀疑，应该立即致电10086寻求帮助，还可以登录广东移动的网站打印通话清单。最好的解决方法是到服务厅寻求工作人员的帮助。广东移动几乎每天都会分类抽查账单，确保账单寄出100%准确。

信息时报：一些消费者通过秒表等方法，自行测量看计费是否准确，请问这是否可行？

维护室副经理：用秒表等方式进行自我测量，并不能准确地测量出计费是否准确，因为ChinaMobile用以测量计费的，是高度精确的标准，其误差要远远小于秒表。

本版撰文 时报记者 凌慧珊