本刊记者 孙慧 张海峰 刘滨强

NO.1 SMS

业务定义：SMS(Short Message Service)，指以信令网为传输载体，传输文字等简SMS的业务。

市场描述：从2000年5月17日ChinaMobile正式开通SMS服务以来，手机用户开始有了除语音以外的另一种全新的交流方式。与语音业务相比，SMS的资费更为低廉，收费模式也很得人心(单向收费)，而且操作简便，可谓“老少皆宜”。2001年5月17日，ChinaMobile向“神州行”用户开放了SMS服务，SMS的互连互通问题逐渐得到解决，SMS市场开始真正繁荣起来。

此时，ChinaMobile的“Monternet”计划也逐渐浮出水面：利用Monternet为移动增值服务提供开放平台，吸引SP(服务提供商)提供服务，共同经营数据市场。为了做大、做好这个颇具发展前景的业务，ChinaMobile采取了和SP分账的形式，激励SP共同开发无线增值市场。于是，在短短的几年时间内，SMS市场出现了爆炸式的增长。手机SMS市场也一跃成为中国网络公司的金矿，并造就了NASDAQ中国网络股的“股市神话”。

2002年，SP移动增值服务市场基本上就是SMS市场，当年市场规模为17亿元。2003年，在SMS市场飞速增长的同时，2.5G增值服务市场也开始启动，当年SP增值服务市场总规模达到45.3亿元。而随着SMS市场的超常规增长，竞争也日趋激烈，部分SP开始以提供擦边球内容、强行定制等违规欺诈行为赚取更多利润，严重影响了SMS市场的长期健康发展。进入2004年，随着两大移动运营商、信息产业部的一系列SPSMS市场整顿、规范政策的出台，SMS市场增长幅度开始放缓。SMS业务开始进入平稳增长阶段,业务增长主要依靠新增用户对SMS业务的需求来拉动。

移动电话用户的庞大规模，为以SMS为代表的移动增值服务的发展提供了良好的市场基础。2004年，中国手机用户已超过3.3亿户，全年手机SMS发送量达到2177.6亿条，比上年增长58.8%，再次创造了移动通信市场的新记录。而根据信息产业部最新公布的统计数据显示，截止今年6月底，中国移动电话用户已超过3.63亿户。构建在如此庞大基数之上的增值业务规模也显得相当乐观，从信息产业部公布的2005年5月通信行业主要指标完成情况来看，移动SMS业务量本年本月止累计达到1147.8亿条，比上年同期增长39.6%。预计到2005年，SP增值服务市场总规模将达到110.7亿元，其中SMS为47.4亿元，占SP收入的将近一半，而这其中大部分SMS是以定制为主，主要涉及体育及娱乐类信息。而整个SMS市场的规模则更为庞大，据诺盛统计数据显示，2004年SMS业务市场规模为280亿元人民币，2005年有望达到370亿元。

SMS已成为手机用户交流信息、传递情感的首选方式。而在节日，这种趋势则更为明显。

以春节为例，在新春佳节的七天长假期间，越来越多的中国人已习惯用手机SMS相互拜年。据统计，从大年三十到正月初七，ChinaMobile通信手机SMS发送量达到84亿条，比上年增长7.7%左右；中国联通的手机SMS发送量达到26亿条，增长30%。以目前SMS基本资费每条0.1元计算，全国110亿条SMS发送量意味着11亿元的市场收入，而这还未包括以SMS方式下载的更高资费的铃声、笑话等增值业务收入。据中国联通有关负责人介绍，单从除夕之夜到大年初一，联通手机SMS发送量就达到10亿条。SMS的火爆程度可见一斑。

虽然SMS业务的发展有放缓趋势，各种新的增值业务也层出不穷，但由于SMS的自身优势，其在增值业务中的老大地位，很长一段时候内还难以动摇！

NO.2 呼叫中心

业务定义：呼叫中心又为客户服务中心，是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。它是一种基于CTI(计算机电信集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种通信手段为客户提供服务。

市场描述：在国际市场竞争规则下，竞争和服务是影响企业发展的重要方面，而正是这两点将直接影响呼叫中心市场的发展。呼叫中心业务最初主要集中在电信业的一些服务领域，随着经济的快速发展，企业竞争和服务意识不断提高，对信息化应用程度较高的行业如银行、证券、保险业率先开始应用呼叫中心提供服务。中国入世的成功，则进一步推动了呼叫中心产业的发展，从2001年开始，呼叫中心市场开始逐步加温。

Frost&Sullivan(中国)咨询公司与CTI论坛的调查显示，1998～2001年间中国呼叫中心总体市场规模的复合年增长率(CAGR)达到40%，国内呼叫中心产业处于快速发展时期，大量的资金投向呼叫中心行业，呼叫中心服务运营商数量的增加就说明了这一点，很多经营者看好呼叫中心这快蛋糕，希望通过提供外包服务赢取利润。

2004年中国呼叫中心席位总数为14万个，从不同行业呼叫中心席位数量看，电信行业占据60%以上的市场份额，制造企业占6.5%，政府占5.65%，银行占5.58%。2004年中国呼叫中心投入205亿元，从不同行业呼叫中心投入绝对值看，电信行业占据42.4%，银行占21%，外包占12.9%，其他行业市场份额均低于5%。2005年中国主要行业的大型用户呼叫中心需求比例平均为8.5%。其中需求比例较高的行业有交通、政府、电力，这些行业大型用户呼叫中心需求比例超过了10%。另外，烟草、汽车制造、流通和钢铁企业呼叫中心需求大致在7～8%左右。

随着中国呼叫中心市场规模的逐步扩大，呼叫中心的发展速度逐渐放缓，呼叫中心产业已经进入成熟期，呼叫中心坐席的增长速度从2001年的20%逐渐下降到2005年的8%左右。但这并没有影响呼叫中心的整体市场优势。据诺盛统计数据显示，2004年呼叫中心的市场份额达到172亿元，预计2005年全年的市场份额有望达到192亿元。

计世资讯(CCW Research)预测：从2006年开始，中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期。这是因为在大型企业用户呼叫中心应用的带动下，呼叫中心的中小型企业市场逐渐成熟，需求将快速增长，从而带动中国呼叫中心市场增速从2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特别是由于2008年北京奥运会和2010年上海世界博览会的召开，从经济、旅游、文化交流等方面为全社会带来的巨大的拉动力量。