本刊记者 王倩倩

没有人能够预知未来，从天堂到地狱的转变往往只在一瞬间。2003年，中国生产的手机正当盛年，没有人会想到它们从辉煌到陷落仅用了一年的时间，而今，同样没有人会知道，中国生产的手机将用多长时间来走出困局，重振昨日雄风。

既然不能预知未来，只有改变现在。然而在目前市场重新洗牌、内忧外患的竞争中，在发改委第三批手机牌照的呼之欲出中，在“手机当成白菜卖”的吆喝声中，中国生产的手机似乎陷入计穷的尴尬境地，渠道战、广告战、产品战、价格战……在与跨国手机企业的对垒中，中国生产的手机没赚到多少便宜，利润率却越来越薄，报表上的数字也越来越不好看。苦无对策的中国生产的手机沉思之后均把目光投向了服务，但是，与服务理念、服务品牌有多年积累的跨国企业相比，中国生产的手机真的准备好了吗？

手机市场进入后服务时代

一个脍炙人口的经典品牌是需要用心积累和年月沉淀的，手机产业尤其如此。经历了从粗放扩张到精耕细作的阵痛，中国生产的手机的服务意识正在不断加强，服务模式开始跨过“传统服务”的初级竞争阶段，由单纯的维修向多元化、个性化的全方位服务转变。

“手机产业的‘后服务时代’已经来临”，TCL移动通信客户服务中心经理孙传峰说。他认为，未来的竞争不仅仅是产品的竞争，更重要是服务的竞争，在拼完产品、拼完价格之后，手机市场竞争已经向拼服务倾斜，而未来的手机服务在内容和方式上也都会有大的变化。

中消协的统计资料表明，2004年全国消费者对手机问题的投诉达到7万多件，比2003年增长36.5%，其中质量问题就占了84.4%。专家表示，未来的手机服务竞争首先是一个“售前竞争”的概念，通过技术研发生产出优质且更具人性化的终端产品成为厂商追求的方向。孙传峰介绍，TCL在国内率先实现了服务内置进手机的增值应用，将“贴心服务”功能镶入其智能手机神典E767中，消费者可以采用SMS、WAP方式实现服务热线查询、服务网点查询、SMS投诉及服务知识提供。

在售后服务环节，手机服务的范围已经从手机维修与清洗、手机增值服务，扩展到手机装饰与美容、手机升级等诸多方面。服务领域也从硬件向软件、语音向数据逐步过渡。

海尔通信的顾客服务部部长史元政告诉记者，在很多人眼里，服务就等同于维修，但在海尔的理念中，服务贯穿于产品开发、设计、制造与售前、售中和售后的全过程。服务就是发现用户需求，并快速地反应实现增值。在售后方面，海尔推出了“10分钟满意服务”，在增值方面，海尔也提供了丰富的壁纸、图片、铃声等下载和升级服务，同时满足用户个性化的元器件需求。

在产业步入成熟阶段的关键时期，产品、价格、技术都陷入同质竞争范畴，服务已经成为赢得市场的第四把利器。在暴风雨还未完全到来之前，已经有易美、科健等企业黯然退出，这与其自身技术力量不足、资金匮乏等因素有直接关系，但谁又能说与其经营理念和服务水平无关呢？

手机厂商看好增值服务市场

随着手机功能的拓展和运营商的有效推广，彩铃和彩信业务在过去的一年中获得了巨大成功，统计数据显示，二者的使用率分别提高了6. 4%和6.1%。而手游的使用率在2005年也将达到8.7%，传统SMS业务使用率依然居各项增值业务之首，但是其增长速度明显放缓，以手机银行为代表的新兴业务还处于萌芽期。

增值服务的美好前景不仅吸引着运营商、CP和SP，同时也打动了手机制造商的心。

一位手机制造商告诉记者，在手机市场竞争白热化的背景下，如果手机厂商能抢先一步在增值业务市场有所作为的话，无疑就在下一轮竞争中抢占了先机。因为手机功能和增值服务的类型紧密联系，两者的有机结合一方面可以促进手机的销售，另一方面制造商也可以从服务实现中获益。服务品牌的演绎过程就是服务实现的过程，通过服务体验有助于建立手机品牌的美誉度和忠诚度。

“增值就是满足消费者个性化的需求”，Motorola 的市场质量与技术支持经理高放对记者表示。他说Motorola 的增值服务分为两大类，一是手机功能的增加，二是服务过程中怎样满足不同人的需求，这包括服务中心的一些个性化服务，如VIP室、咖啡、游戏、上门服务和出借机等，也包括售后的配件更换、数据传输和一些内容服务。

“当然增值服务的实现需要一个完善的基础平台，包括服务网络的覆盖，物流、市场、技术以及管理的支持”，高放说。

专家预言，未来三年，ChinaMobile通信的服务内容将从目前的以售后维修为主转变为以增值服务为主、售后维修为辅的新阶段。手机制造商通过提供增值服务与电信运营商结成利益共同体，带动具有新式功能的手机研发和销售，分享运营利益。除了增值服务，售后服务也将拓展到产品维修、性能检测、手机美容到废旧手机回收全过程。服务内容的多样化带动服务方式从被动转为主动，从等用户上门转变为主动找用户提供服务。

中国生产的手机服务创新不足

虽然多数中国生产的手机厂商都已经意识到服务的重要性，但在与洋品牌的这场服务战中，似乎依然处于下风，尤其是创新力度不足。

据了解，TCL的“移动天使”、海尔的“钻石服务”、波导的“5S温馨服务”和夏新的“精致服务”等品牌目前已经逐渐为消费者所熟知，但是与Motorola 的“全质量服务”和Nokia的“以人为本”相比，其影响力和服务质量还相差不少，而且跨国公司的服务内容更加多样化，个性化服务层出不穷。

Nokia是国内最早大规模推广增值业务的手机厂商。Nokia在全国设立了近百家增值服务中心，除了备用配件借用、电池免费充电、电话簿备份/转存等原有免费增值服务之外，中心还可主动为用户提供相关的应用指导，如免费指导用户进行手机与电脑间的数据备份，帮助用户通过下载游戏、图片和应用来丰富和个性化自己的手机，加装了视频录制、拍摄功能软件等。

中国生产的手机由于介入时间晚，目前的增值服务推广力度还有待增强，实施范围也有待扩大，尤其是在中小城镇和广大农村地区。而Motorola 为了加强乡镇边缘地区的售后服务工作，已经提供了流动服务车项目，提供免费的手机检测、现场维修与废旧手机、电池回收工作。