随着3.15消费者权益保护日的临近，电信行业的“霸王条款”再次成为炮轰的对象。京、津、沪、渝四地消费者协会联名致函电信、网通、移动和联通四大电信运营商，要求将电话卡过期余额退还消费者。电话卡余额问题一时间被舆论推向风头浪尖。

2月24日，信息产业部发布《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，对电话卡余额处理问题明确表态，要求运营商不得“逾期作废”了之。

消费者不该承担损失

电话卡余额问题其实由来已久，之前运营商普遍采用的做法是根据面额不同给电话卡设定一个有效期，超过有效期，无论卡上余额多少，该卡也被宣告作废。这一处理办法对消费者而言显然“有失公允”。

但由于市场上电话卡通常以打折的形式销售，运营商普遍担心以现金的方式退还余额会蒙受折扣差价的损失，而对余额转移的处理方式表现出更为积极的态度。但业内专家认为，运营商不应该单纯从利益角度考虑这一问题。

信息产业部电信研究院通信政策研究所所长、经济学博士陈金桥表示，电话卡是消费者对运营商即将提供服务的预付费，所以无论销售的电话卡打折与否，本质还是运营商对消费者提供的一定通话时长。

“这是一个服务承诺。”陈金桥说。“比如100元面值的IP电话卡，按照每分钟0.3元的现行资费标准计算，运营商应该为消费者提供333分钟时长的通话服务。至于消费者购买时到底打了多少折扣并不重要，那只是运营商自己促销的问题，运营商不应该简单地只是从经济利益去计较。”

而神州行一类的手机预付费卡的情况却有些特殊，因为这些余额往往同号码绑定，而运营商需要向国家交纳码号资源占用费和频率使用费。更重要的是，码号资源本身是有限的稀缺资源。目前中国的手机号码已经达到11位，继续升位不仅会给使用者带来不便，更需要对整个系统进行升级，同时在国际呼叫中也会遇到麻烦。

“但移动运营商其实有很多人性化方式来解决这一问题，比如SMS提醒、帐户冻结激活等等方式，而不止是现在的逾期作废一刀切。”陈金桥说。

谁该为“余额”问题买单？

由于此次电话卡余额问题的影响面较大，从各运营商集团公司到各级公司向下部署需要修改计费软件，对智能网进行调整，这一过程不仅需要时间，而且对运营商而言将增加一定成本。

“由此造成的运营商成本增加毕竟有限，而且完全在运营商能够承受的范围之内。”陈金桥看到，由于电信行业的特殊性，余额转移和延长服务期的成本到底增加多少也很难计算。

目前已经有运营商表示，消费者重新激活逾期电话卡，需要交纳一定的“激活费”。对此，陈金桥认为，既然成本增加多少很难细化，而这部分收入对于运营商而言也微不足道，与其收取“激活费”不如完全免费，或者只是收取“一个非常象征性的数额”。

“此时从表面看运营商吃点小亏，从长远看却有利于提升整个行业的服务形象。”陈金桥认为。

应提高运营商服务意识

尽管近年来电信业已经成为国内发展最为迅速的行业之一，但同时也是受到消费者投诉最多的行业之一。其本质原因在于“软硬脱节”，服务发展严重滞后。

陈金桥认为，哪怕从世界范围内来看，今天中国的电信运营商从技术层面来看水平是相当高的，尤其是在网络覆盖、服务人口数和接通率方面，中国电信业甚至处于世界领先地位。但在服务的“软”层面，在服务的“窗口”方面，如服务态度、响应时间、营销管理方面却较差。

在陈金桥看来，随着消费者维权意识的觉醒，消费者对电信运营商的要求也越来越高，运营商应该积极看待这一问题，这是消费者在帮助运营商提高服务质量，提高本土运营商的竞争实力。

“从这个意义上来讲，运营商反而应该感谢这些消费者。”陈金桥说。