涂露芳

纸质机票全面退市已经一个半月，国际航协(IATA)上周发布最新统计数据，中国电子客票销售比例从今年年初的20%迅速攀升到了11月末的91.9%。“推广速度远远超出预定目标，堪称民航史上的奇迹。”国际航协相关负责人满心欢喜地评价说。

不过，记者从航空公司和机票代理机构了解到，虽然绝大多数旅客已经在使用电子客票，但纸票消费的传统仍然根深蒂固，一手交钱、一手交票(报销单)成为电子客票的主要销售方式，真正实现网上订票、网上支付的纯电子客票比例不到一半。另外，电子客票现阶段暴露出的种种缺陷，如报销不便、签转麻烦、黑票代骗取折扣差价等问题也让旅客对看不见、摸不着的电子客票顾虑重重。

电子客票换汤不换药

从纸质机票到电子客票，国内航空市场正经历一场重大变革。但身处变革前沿的京城多家大型机票代理商却向记者抱怨:“电子客票换汤不换药，送票大军还是走街串巷，只不过以前送纸票，现在送电子客票行程单。”

虽然电子客票取消了纸票形式，旅客凭身份证就能直接办理登机手续，但多数旅客总感觉心里不踏实，所以不管有没有报销需求，都要索取作为报销凭证的行程单，一是作为购票凭证，二是怕忘记航班时刻。

天益游商旅网总经理谭治国透露，天益游及下属门店每天销售2600张电子客票，30%为网上支付，但旅客要求邮寄行程单，一封挂号信就要三四元，寄丢了也说不清谁的责任，还得为旅客补开公司财务发票，等于重复上税；另外70%的旅客则直接要求行程单送上门，这项服务在各代理商处都是免费提供。“送票、邮寄、向银行支付网上交易手续费，代理商的销售成本实际上不降反升，背离了电子客票简化商务的目标。”

经常出差的刘女士无奈地表示:“我多半还是选择一手交行程单，一手付钱，这样传统的方式买电子票有点可笑，可是没办法。上回邮寄的行程单就没收到，找代理补开的普通发票财务还不认。”

实际上，国内航空旅客目前对电子客票仍没有足够的心理准备，正将过去对纸票的依赖转移到行程单上。而行程单作为国家税务部门监制的报销凭证，与机票的差别也十分模糊，各机票代理商仍是定期到国际航协领取行程单，如同过去领取纸质机票一样。

无“票”畅行有点难

对旅客来说，电子客票最大的优势在于可以免去送票、取票的等待，不用担心机票丢失遗忘，仅凭身份证就能直接办理登机手续，这使得电子客票能将购票周期压缩到极致，从而方便商务旅客的出行。

10月16日纸质机票全面退市之际，全国最大的电子客票预订平台Ctrip.com，推出“一小时飞人通道”，旅客在航班起飞前一小时订票，只要还有剩余舱位就能保证顺利预订，旅客可以在前往机场的途中订票再直接登机，这在过去纸票销售时代难以想像。电子客票旅客在机场还可以享受自助办票柜台的便捷，身份证在自助设备上一晃，短短十几秒钟就能自己选定座位、打印登机牌。

但无“票”在手的电子客票旅客也常常意外遭遇卡壳。不久前，记者前往上海参加新闻发布会，同行的公关公司人员到了首都机场办票柜台才发现，团体预订的20张机票却显示只有19张，一名工作人员的票没订上，只能临时补票改乘下一航班。

航班不正常时，电子客票的签转难则是旅客出行最头疼的问题。由于中航信机票销售系统尚不支持电子客票在不同航空公司间直接签转，航空公司间也未完成电子客票联运的协议，旅客要改签其他航空公司的航班，通常不得不到机场专门柜台换成纸票，或者直接退票再买入其他航空公司的机票。对此，中航信已经专门组织了航班不正常电子客票的签转服务培训，以优化签转流程，但自己独立开发的南航电子客票系统仍很难与其他航空公司电子客票实现签转。

另外，由于机场本身的基础设施水平参差不齐，旅客所持电子客票也会出现差别待遇。如同一航空公司的机票，在北京始发凭身份证就能办登机手续，到了外地机场却失灵，只能换成纸票再登机。目前，井冈山、西双版纳、林芝、牡丹江、佳木斯、长治等不少地方的机场都还不具备使用电子客票的条件。即便是客流集中的大型机场，航空公司服务航班较少没有专门柜台的情况下，旅客也可能需要先换纸票再办登机手续。

机场难领行程单

报销难题曾是阻碍电子客票推行的首要原因，因此民航总局与税务总局今年6月在全国启用了电子客票行程单作为统一的报销凭证。

当时，民航总局的通知指出，行程单既可以在购票点领取，也可以在机场领取。相对而言，在机场领取行程单是最便捷最经济的方式，但现在，旅客发现，要想在机场领到行程单却并不容易，因为目前还只有东航、海航承诺在主要机场为所有持票旅客提供打印行程单的服务，而其他航空公司或者不支持机场打印行程单，或者只为公司网站或直属售票柜台售出的电子客票打印行程单。

以国航为例，虽然电子客票销售比例已超过96%，但国航在国内55个机场设立的电子客票行程单打印服务仍只针对国航直销的电子客票，绝大部分在代理点购票的旅客，仍然要到门店取行程单或等待邮寄、递送，这使电子客票的便捷优势大打折扣。

过去没有统一报销单时，作为电子客票报销凭证的机票T4联是旅客登机过安检的必要凭证，但现在，电子客票凭身份证、登机牌就能过安检，一些航空公司索性撤掉了电子客票服务柜台以节省成本。

在航空公司看来，电子客票全面推行后，在机场设立的电子客票柜台难以应对打印行程单的庞大需求；而机票代理商则对递送、邮寄行程单的成本怨声载道。为化解矛盾，民航总局正与相关部门协商，拟由机场设立专门打印旅客行程单的柜台，而中航信也正计划在机场推出自助打印行程单的设备，与电子客票自助办票柜台配合使用。

代理市场重新洗牌

电子客票全面推行，对全国数万家机票代理商来说，无异于一场猛烈的风暴。一方面，航空公司借电子客票的推行争相扩大直销业务，希望减轻对机票代理商的依赖；另一方面，携程、e龙等大型商旅服务平台也在趁机抢占机票销售市场的更大份额。

“如果不能迅速跟进满足旅客网上订票、网上支付的需求，大批作坊式的小型机票代理商将被淘汰出局。”业内人士表示。

2001年取消纸票的美国国内航空市场证明了这一必然历程。目前，美国国内机票几乎实现百分之百的网上订购，传统的门店销售模式已经荡然无存。正是看准这样的发展趋势，携程、e龙、游易等公司纷纷展开了对电子客票网上支付的大型促销。

据透露，游易网目前网上支付电子客票除另有一定票价优惠外，还赠送工行网上银行“加密狗”；携程则对网上支付的电子客票给予双倍积分；天益游也对网上支付电子客票推出送保险的优惠措施。

根据Ctrip.com月初发布的第三季度财务报告，公司利润率比去年同期下滑了12%。携程财务负责人孙洁解释说:“电子客票为我们带来抢占更多市场份额的机会，但大力宣传电子客票使第三季度的营销支出增加。”伴随着电子客票的推行，Ctrip.com机票销售量也急剧攀升，2004年170万张，去年370万张，今年仅第三季度就达到172万张，每月出票量已高达近60万张。

面对风云变幻的机票销售市场，一些传统机票代理商也向网上商旅平台转型寻求生存空间。北京天益游推出电子客票免费专车接送的服务，目前仅限于北京、上海、广州、深圳、长沙五个城市，明年将逐步扩展到全国近20个大城市。

与此同时，深航、海航、国航等航空公司则先后推出了电话购票业务，吸引不能便捷上网的旅客通过航空公司服务热线直接订票和支付票款。为与机票代理商争夺客源，航空公司的电话购票往往能提供更多的票价优惠。

航空公司的直销比例虽然会逐渐扩大，但机票代理商并不会退出市场。“航空公司网站如同专卖店，大型机票代理如同超市，互为补充。与其说电子客票淘汰小票代，不如说机票代理商能否适应电子客票的发展。”谭治国表示。

明年国际机票电子化

目前，电子客票只是在国内航线全面推行，但国际航线机票的电子化比例还是很低。

国际航协的最新统计数据显示，目前中国国际航线的电子客票比例仅为6.7%。除美国西北航空电子客票比例高达97.4%，新加坡航空电子客票达到68.6%外，其他国际航空公司的电子客票销售都不太理想。尤其是国内航空公司的国际航线，仅有国航推出了电子客票，而且销售比例也仅为3.6%。

美西北航空中国区总经理鲍迅捷告诉记者:“国际航线电子客票推行难度比国内航线更大，但通过疏通签证、边防等环节，美西北航空在中国的电子客票短短一年多就取得了从零到近百分之百的成绩，说明电子客票的便捷还是能被旅客和代理商认可。”

现在，美国使馆已经认可旅客从网站打印的航空公司行程单(非报销单)作为机票证明。美西北航空还率先在首都机场、上海浦东机场、广州白云机场设置了电子客票自助办票柜台。

根据国际航协明年全球淘汰纸质机票的计划，中国所有国际航线明年也将逐步实现机票电子化。一些外航提出，将考虑对申请纸票的旅客另外加收一笔服务费。记者了解到，虽然现在还没有一家外航真正实施该计划，但如果明年国际航线的旅客还是对电子客票难以接受，加收纸票服务费则很可能成为现实。

游易航空旅行网市场运用总监王一力介绍说:“国际航线机票电子化后，旅客要避免签转、变更航班的麻烦，最好在中转时选择同一航空联盟的航班。”